為客戶創(chuàng)造價(jià)值---談客戶服務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 為小 姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。（真實(shí)需求） 聆聽的目的 ? 通過語言表達(dá)，清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況 ? 聽到對(duì)方說話背后的聲音 ? 洞悉對(duì)方的信念 聆聽時(shí)常出現(xiàn)的不良習(xí)慣 ? 注意力不集中，假裝聽、沒耐性 ? 半途中斷聆聽，急于表達(dá)己見 ? 愛聽中聽的話，抗拒不同意見 ? 心存戒備，帶個(gè)人判斷 ? 尋找對(duì)方的弱點(diǎn) 接聽電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 ? 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來作出的。 ? 提出問題： 通過詢問，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉 —— 即使您很認(rèn)真也是如此。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。 講趨勢(shì) 證券行業(yè)特點(diǎn) 講理念 理財(cái)觀念、資產(chǎn)配置理念 講感受 遠(yuǎn)景描述 人生不同階段，有不同的理財(cái)需求 成長(zhǎng)期：理財(cái)知識(shí)增長(zhǎng)，積蓄增加 0 —— 20 —— 30 —— 45 —— 55—— 60 —— 65 —— 退休期：養(yǎng)老 穩(wěn)定期：著手退休 成熟期：子女教育 成年期：房子、車子分期付款 青年期：購(gòu)房，結(jié)婚 收入趨勢(shì) 講話時(shí)要注意： ? 開放性問題 VS 封閉性問題 ? 清晰發(fā)問的目的 ? 知者說，智者問！ 打電話 — 日常維護(hù)客戶 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如： “ 您好！招商證券， ” 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 聆聽 — 專注地聽。 男員工職業(yè)站姿 2021/6/16 page30 手勢(shì) 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食 指以下靠攏，拇 指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 行姿： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 ? 有表演天才，富于創(chuàng)造力 ? 有很好的人際溝通能力 ? 善于啟發(fā)別人 ? 弱勢(shì) 不能很快完成工作 ? 說話不會(huì)三思 ? 生活習(xí)慣懶散 ? 情緒化，缺乏耐心 活潑型 豬八戒 2021/6/16 page7 力量型 孫悟空 主要表現(xiàn)：辦事雷利風(fēng)行，多是工作狂 說話直來直去，不饒彎子 好辯善斗，不甘屈服 優(yōu)勢(shì)：具有很強(qiáng)的決斷能 目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng) 信心堅(jiān)定，不怕挫折 勇于快速應(yīng)變 弱勢(shì)：控制欲強(qiáng) 不考慮他人感受 工作不擇手段 急躁，沒有耐心 2021/6/16 page8 完美型 唐僧 主要表現(xiàn)：心思縝密，追求完美
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