為客戶創(chuàng)造價(jià)值---談客戶服務(wù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 嚴(yán)肅，文靜，隨和 舉止得體，愛(ài)整潔 善于思考，條理性強(qiáng) 生活非常有規(guī)律 優(yōu)勢(shì)：做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求圓滿，以至于斤斤計(jì)較 考慮問(wèn)題細(xì)致周到 有條不紊，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行 又很強(qiáng)的創(chuàng)造力 弱勢(shì)：敏感，易受傷害； 情緒憂郁；情緒波動(dòng)長(zhǎng)，陷入悲觀情緒長(zhǎng)時(shí)間在其中 生性多疑，社會(huì)公關(guān)能力弱 2021/6/16 page9 和平型 — 沙僧 主要表現(xiàn)：性情平和，與世無(wú)爭(zhēng) 處事低調(diào)，喜歡旁觀 謙讓，冷靜，有耐心 人緣不錯(cuò) 優(yōu)勢(shì)：沒(méi)有野心，不生事端 心智平衡，能與任何人相處融洽 很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭(zhēng)，化解矛盾 有耐心善于處理枯燥沉悶的問(wèn)題 弱勢(shì)：進(jìn)取心不強(qiáng) 固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新 怕有壓力，不愿承擔(dān)責(zé)任 2021/6/16 page10 豬八戒 活潑型 孫悟空 力量型 唐 僧 完美型 沙和尚 和平型 如何應(yīng)對(duì)客戶 2021/6/16 page11 活潑型 豬八戒 關(guān)鍵詞 — 認(rèn)可、贊美、鼓勵(lì) 服務(wù)要點(diǎn) 重在售后做好，經(jīng)常保持聯(lián)系。 二 .什么是服務(wù)？ ? 什么是客戶服務(wù) （ Customer Service）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立；客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 中國(guó)特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大哥、大姐。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 讓人把話說(shuō)完： 讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。 ? 上述雙向活動(dòng)不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說(shuō)話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。 ? 全神貫注： 把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。 確 認(rèn) 詢問(wèn)事由 自報(bào)家門 感謝對(duì)方 掛掉電話 講 專業(yè)的講話 2021/6/16 page41 ? “一對(duì)一”的理財(cái)顧問(wèn) 一對(duì)一、專業(yè)獨(dú)到的個(gè)性化理財(cái)設(shè)計(jì)和服務(wù)，為客戶解答投資疑難，幫助客戶規(guī)劃人生，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最大化。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。 蘇格拉底 2021/6/16 page36 一聽(tīng) 聆聽(tīng) — 客戶需求 ? 聆 — 細(xì)聽(tīng)也。避
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