【正文】 第 18 頁 根據(jù)商機的來源不同分為 自找 和 委派 商機，由 銷售人員 自己挖掘的商機為 自找商機，該商機的責任人一般自動設置為 銷售人員 自己，對于非 銷售人員 挖掘的商機稱為 委派 商機，該類商機沒有明確責任人，無法被推進，因此需要將這類商機分配給指定的 銷售人員 ，明確責任人 與督辦人， 以便責任人制定推及計劃進行商機推進。 ③ 發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能有效促進學習的非正式社團； ④ 通過提供知識的檢索，來協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務問題 的解決； ⑤ 提供更多的學習、利用知識的機會 。 ? 知識失效 處理 。 渠道 /經(jīng)銷商 管理 為 了 快速擴大 公 司 產(chǎn)品 的 市場份額 ， 需要 重點 拓展銷售渠道， 發(fā)展與扶植經(jīng)銷商 隊伍 。 ③ 客戶的分類與價值管理： 建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標準，建立客戶價值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)資源合理分配。 另外，系統(tǒng)提供客戶預警處理，如客戶聯(lián)系超期預警、客戶無業(yè)務預警等等，幫助 銷售人員 管理好自己所負責的客戶。 銷售人員 通過多次對客戶展開活動活動后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關部門的聯(lián)系人，以及關系，對這種內(nèi)部的關系進行維護，保持與客戶緊密 的溝通與聯(lián)系，爭取建立長期的合作關系。 第三章 客戶管理 客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。 第 8 頁 ? 營銷管 理系統(tǒng) 針對市場部、銷售部、客戶部的主要業(yè)務，提供業(yè)務管理服務，前期先實現(xiàn)客戶信息管理、客戶需求信息管理，后期將添加渠道、市場的管理 等等 功能 ,并融入員工績效管理。 ② 營銷管理系統(tǒng) 的建設必須符合 公司 整體信息化的建設目標，滿足公司整體的業(yè)務管控需要；支持公司的銷售、生產(chǎn)、采購、財務、人力等整體協(xié)同，建立完整的管控工作規(guī)范標準，支持建立從總公司－子公司 — 部門之間多層次的高效、完整、協(xié)同體系； ③ 營銷管理系統(tǒng) 必須與財務、 供 應鏈 、生產(chǎn)管理、 人事管理等 等系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)部門間相關業(yè)務的高效協(xié)同，實現(xiàn)各業(yè)務環(huán)節(jié)共享客戶資源，以支撐企業(yè)全面實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略 。 要 實現(xiàn) 公 司 組織內(nèi)部的高效、緊密溝通協(xié)作，跨地區(qū)、跨部門的快速團隊合作 ，必須依靠軟件系統(tǒng)來解決； ⑤ 由于市場競爭的加劇，市場環(huán)境的變化，常常會出現(xiàn)一些意想不到的市場營銷問題，需要企業(yè)進行解決。 以 “ 客戶為中心 ”的理念對各 營銷環(huán)節(jié) 的要求 ① 營銷 ：基于客戶的偏好來進行營銷，包括 渠道， 品牌 ，產(chǎn)品和服務 。 總體功能 模塊 劃分如下： 圖 1 功能模塊示意圖 第 7 頁 總體架構 結構如下 ： 圖 2 系統(tǒng)框架圖 ? 基礎應用服務 在郵件服務器與文件服務器的基礎上，進行基礎應用開發(fā)，為公司業(yè)務模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應用支撐服務，后續(xù)將針對新增的業(yè)務功能，擴充相應的基礎應用服務。 ③ 建立數(shù)據(jù)庫備份服務器，由主數(shù)據(jù)庫服務器向數(shù)據(jù)庫備份服務器進行數(shù)據(jù)同步復制 。 營銷管理系統(tǒng) 對客戶進行詳細的分級、分類管理，可根據(jù)需要對客戶進行客戶級別和客戶類別的定義。避免銷售活動的不規(guī)范，減少業(yè)務工作量，便于團隊營銷的快速交接與切入。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時為客戶評估提供多種指標，例如： ① 交易類指標：交易額、交易次數(shù)等； ② 財務類指標：收款額、欠款額 (應收 )等； ③ 特征類指標：企業(yè)類型； ④ 聯(lián)絡類指標：拜訪次數(shù) /頻率等。 競爭對手管理 在競爭越來越激烈的環(huán)境中，對于每個商機都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此密切關注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進行積極應對是贏 得商機的重要手段。 市場活動 策劃 管理 市場活動管理主要應包括市場活動計劃編制、客戶邀請、市場活動及活動情況反饋、參加活動客戶資料收集形成銷售商機。 歷史投標 將歷次的投標文檔分類進行歸檔，形成電子資料庫，并提供多種維度的查詢檢索，為 營 銷售人員學習 提供平臺，為新的投標活動提供公司標準的投標文檔。通過對銷售漏斗的分析可以動態(tài)反映銷售機會的轉換 升遷狀態(tài)，預測銷售結果；通過對銷售升遷周期、機會階段轉化率、機會升遷耗時等指標的分析評估，可以準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和 瓶頸 。 目標客戶管理 流程與 需求 跟蹤回訪流程 潛在客戶是開啟銷售業(yè)務的最佳起點，通過系統(tǒng)對潛在客戶進行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據(jù)銷售歷史記錄，改善銷售流程，實現(xiàn)潛在客戶價值的最大化 。 ? 需求分派 經(jīng)過需求分流之后，客戶會分配到不同人手中進行分配。 第七章 銷售 管理 為了規(guī)范 銷售 活動，促進銷售過程的逐步標準化，需要針對 銷售 人員的 日常工作 進行流程化信息管理 。提供銷售人員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能，包括銷售人員 業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。 圖 8 以商機為中心，展開銷售活動 第 25 頁 第八章 訂單 管理 ? 合同 管理 ： 銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一， 銷售合同可以從成功的銷售報價單種直接轉換過來，無須再次手工輸入。 第 26 頁 第九章 服務 管理 在市場競爭日漸激烈的形勢下，企業(yè)的售后服務水平也成為競爭的標準之一，因此也越來越受到重視 ，同時，服務也可以 單獨 銷售，形成新 的 利潤點 。 第 27 頁 客戶接待管理流程 ： 服務回訪 與 投訴管理 服務跟蹤回訪主 要是 針對所 處理的服務申請、服務訂單的服務質(zhì)量進行客戶跟蹤回訪 ， 以確?？蛻敉对V問題或請求服務得到確實有效解決；跟蹤回訪重點調(diào)查客戶對服務人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量的滿意程度，為后續(xù)服務改進提供依據(jù)。 項目 實施計劃 總 體分為三個階段： ① 軟件平臺 開發(fā)； ② 基本功能需求分析、功能 /流程配置實施 ； ③ 高級功能需求分析、功能 /流程配置實施 。 第十章 軟件選型、 費 用 預算 公司 CRM 需求規(guī)模 ? 用戶數(shù)： 120150 人 （同時在線使用用戶數(shù)： 60） ? 集中數(shù)據(jù)庫 ，集中應用服務器； ? 防火墻 安全 控制 ? VPN+互聯(lián)網(wǎng)接入訪問 自主開發(fā)費用預算 ? 人力投入： 5 人 ? 實施周期 ： 平臺開發(fā) ： 2個月 （ 5 人） ， 流程調(diào)研定稿： 個月 （ 3人） ， 流程配置 +實施： 1個月 （ 3人） ， 試用 +調(diào)整 +大量基礎數(shù)據(jù)正確性維護： 2個月 （ 2人） ，業(yè)務數(shù)據(jù)正確性維護 +規(guī)范管理： 2 個月 （ 1 人） 。 對于需要協(xié)調(diào)緊缺資源 、 進行上門服務或其他涉及收費服務的 ， 一般需要轉到服務訂單處理環(huán)節(jié) ， 進行服務資源協(xié)調(diào)安排及服務費用確認處理等。 ? 項目管理 從 投標開始，到合同簽約、生產(chǎn)進度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項目管理，采用項目責任制與項目績效模式進行系統(tǒng)全程過程管理。讓管理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況，有助于管理人員對下屬的能力評估。 結束 開始 ① 整理 客戶 信息資料 ③ 劃分客戶等級 ④ 客戶名冊登記 提供客戶信息 ② 銷售業(yè)績分析 ⑤ 客戶資料管理 ⑦ 制定《客戶 服務方案》 客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售人員 信息專員 ⑥ 撰寫《 客戶服務方案》 審核 審批 ⑧ 實施《客戶 服務計劃》 《客戶服務方案》的問題 ⑨ 《 客戶服務方案》的改進 圖 5 客戶關系維護管理流程 第 22 頁 客戶 拜訪管理 權限內(nèi) 結束 開始 確定拜訪對象 ① 制定《拜訪計劃》 ③ 拜訪客戶準備 審批 ② 提出《拜訪申請》 ⑩ 費用報銷 審核 拜訪款項支持 信息專員 財務部 市場總監(jiān) 客戶總監(jiān) 接受、檢查報告 ④ 按約定時間拜訪 ⑤ 了解需求 ⑧ 約定下次拜訪 ⑥ 處理客戶異議 ⑦ 饋贈禮品 ⑨ 客戶拜訪報告 審核 審核 客戶 陳述 接待 陳述 圖 6 客戶拜訪管理流程 第 23 頁 投標管理 圖 7 投標過程管理流程 營銷 過程 標準化 管理 ： ? 工作行為的規(guī)范管理： 通過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄習慣、強化銷售人員的過程管理，強化銷售項目的關鍵信息管理，通過系統(tǒng)指導銷售人員并快速成長。同時經(jīng)過一系列流程，完成用戶定性，信息員將定性的結果記錄入系統(tǒng)，同時系統(tǒng)將定性信息通知給相關人員。接下來