【正文】 務(wù)本領(lǐng)。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延 時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 第十課 :預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái) 第十一課 :大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。要求 :語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。從客人右邊遞巾并說 :“ __先生 /小姐，請用毛巾。 。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若餐臺(tái) 上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。先征得客人同意，才能收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯?！? 。 。在學(xué)習(xí)中，我酒店 客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。幸運(yùn)的是我們的實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師高老師以前就在這家酒店實(shí)習(xí)過，而且有兩個(gè)上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于 1993 年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的 涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望—— 他們所說的和他們所做的是一致的嗎 ?或者是還存在著什么問題有待解決呢 ?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎 ?那么這座酒店到底怎么樣呢 ?有 什么值得我們借鑒的呢 ?還有什么需要改進(jìn)的呢 ?給我的感受是怎么樣的呢 ?那么且聽我慢慢道來。 語言方面的培訓(xùn)。著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌 。行李員的工作其實(shí)并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺(tái)班、布草中心 6 個(gè)部門，由 1 個(gè)經(jīng)理， 1 個(gè)主管， 3 個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后， 就開始了我們自己獨(dú)立上班的工作，當(dāng)然，很多時(shí)候師傅會(huì)一同工作，但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗(yàn)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員的工作描述》。同時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動(dòng)的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是早上 10 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì) !以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。而且酒店里還有稽查部，專門查你儀容儀表和平時(shí)的服務(wù)，還要扣分。 受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。 培訓(xùn)內(nèi)容如下：職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；職業(yè)道德的規(guī)范；道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容；服務(wù)宗旨的內(nèi)容。 酒店員工的能力要求。客人面對服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒 適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。 接聽電話的服務(wù)程序。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 托盤的定義；托盤的種類；托盤的用途； 使用托盤的正確方法；裝托盤的原則；托盤的三字經(jīng)；托盤的技巧； 常用英語。 1茶類知識。培訓(xùn)內(nèi)容如下：擺臺(tái)的原則； 臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配；擺臺(tái)，鋪臺(tái)布；擺臺(tái)的規(guī)格；擺位規(guī)格及程序 ；臺(tái)型定位；散餐擺臺(tái)。 1分菜。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。培訓(xùn)內(nèi)容如下：推銷的內(nèi)涵；推銷的意義；推銷的方法；推銷的注意事項(xiàng)；推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識；顧客消費(fèi)心理常識； 2配菜 (點(diǎn)菜時(shí) )的原則。培訓(xùn)內(nèi)容如下：客人的含義； 客人和酒店的利益；客人和員工的利益；服務(wù)員對客人的責(zé)任；客人的責(zé)任；顧客是上帝； 2自制力。培訓(xùn)內(nèi)容如下：八字；五聲；五多；五輕；五勤；五化；五心；五心服務(wù)；五不準(zhǔn)；三不計(jì)較；五要； 2客人投訴。管理方法： 所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序； 統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量； 以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品； 盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位 所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄；盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品；制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理； 酒店員工的。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。 1崗位職責(zé)。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。 (一 )、軟件服務(wù) 加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。 上課時(shí)間不容許帶零食。因?yàn)槲夷菚r(shí)在康樂部工作，一般都上夜班，我們一般 19： 00 營業(yè)，下午 3 點(diǎn)就開始上班，一上班就是在會(huì)議室開會(huì)學(xué)習(xí)，都會(huì)簽到，有事情要請假，而且學(xué)習(xí)完了還要考試，學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是酒店精神以及服務(wù)時(shí)的要求事項(xiàng)和注意事項(xiàng)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員的工作流程》。酒店的激勵(lì) 機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。 二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人 心的精神性的企業(yè)文化。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。我們組的 4 個(gè)人首先被分到了班地厘 —— “這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門 !”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。比如客房服務(wù)員在清理房間時(shí)如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應(yīng)該主 動(dòng)把燈關(guān)上 。第二部分：客房部華聯(lián)酒店有 145 個(gè)房間。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。 前臺(tái)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。經(jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實(shí)習(xí)，這是一家三星級的酒店，那是我所希望 了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。 第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第 一印象的地方。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅 。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人 。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯 。 :啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司 ) :斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問 :“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎 ?我們有 __果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” D 服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。雙手把菜譜遞給客人并說道 :“ __先生，這是我們的菜牌。 第八課 :對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識。以提高員工之間的認(rèn)識。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本 職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。 服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能 的技術(shù)性問題。 輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。 (1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。 (2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。 必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。 (3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。 (4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。 (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩 (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù) 一遍，核對無誤再交收銀下廚房。 點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 。 ，水果。 。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 :先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 (脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ) 。 C 當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 ，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請問您幾位 ?”當(dāng)客人回答后便問 :“請問先生/小姐貴姓 ?” ，拉椅請坐 (并做請的手勢 )。 第七課 :樓面部接待過程 (詳細(xì)講解 )。 先列一個(gè)提綱 : 第一課 :首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。 四、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的 活字典 、 指南針 ，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí) ，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。 人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分 ———身體語言。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。 (三 )班末整理 及時(shí)按操縱程序收臺(tái)： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等 )小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。 席間提供優(yōu)良服務(wù)。 (1)上冷菜要均勻擺開 (口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放 )。 點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。 (有事必須事前請假 )。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿 取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。 (7)根據(jù)情況上水果盤。 (5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。 2021年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 (二 ) 我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖 地送到。在一般情況下，客人的情緒就是服