【正文】 收臺(tái) 第十一課 :大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。 雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé) 是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 二、交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、 下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán)。 (2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。 (2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。 (二 )班中接待 熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。2021年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃（五篇范例） 第一篇： 2021 年酒店服務(wù)員工作計(jì)劃 有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)。 (3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。 第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。 。用臟物夾清理一下臺(tái)面。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō) :“ __先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢(qián)。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗， 精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”，工作計(jì)劃《酒店服務(wù)員工作計(jì)劃》。 (1)上冷菜要均勻擺開(kāi) (口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放 )。 席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (三 )班末收拾 及時(shí)按操作程序收臺(tái)： (布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等 )小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗 間。同時(shí)，計(jì)劃本身又是對(duì)工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。 當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。 服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 第五課 。 第十三課 :廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 :“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” ，先 將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō) :“先生 /小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 (問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 ，上菜的要求。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。 ?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。 ，恢復(fù)原樣。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。我們的訓(xùn)令是： 禮貌、禮儀。 對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及培訓(xùn)。飯店行李員還應(yīng) 該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時(shí)段疏導(dǎo)飯店大廳門(mén)前 的來(lái)往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號(hào)，這樣如果客人在沒(méi)有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。在為房間加水果時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)盤(pán)里的蘋(píng)果和梨沒(méi)怎么動(dòng)，香蕉都吃完了，說(shuō)明這個(gè)客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時(shí)候服務(wù)員就會(huì)特意給這位 客人多送些香蕉，少放些其它水果。■把握分寸客房服務(wù)員因?yàn)楣ぷ餍枰袝r(shí)可能會(huì)與客人同在一室，當(dāng)與異性同在一室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)把客人的房門(mén)打開(kāi)，與客人說(shuō)話時(shí)也應(yīng)聲音洪亮。累到下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。 酒 店服務(wù)員工作時(shí)間 酒店服務(wù)員分為好幾種的，如：咨客、傳菜、清潔工等，酒店服務(wù)員工作時(shí)間，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員工作時(shí)間》。然后下班，寫(xiě)工作日記，主管打分，下班 ... 客房部應(yīng)該分兩班倒，然后工作流程一般就是每天換床單等床上用品，擺放水果、茶葉等等，當(dāng)然客房每時(shí)每刻都要干凈，主管每天都會(huì)抽查的，如有不干凈的地方還會(huì)扣分哦 ~ 對(duì)服務(wù)員的要求： 第一，員工的儀容儀表 第二，員工的心理素質(zhì) 第三，員工的服務(wù)態(tài)度 第四，員工的道德 第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)期間管 理制度： 9： 0012： 0013： 0018： 00 遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。 愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。達(dá)到良好服務(wù)。禮貌的重要性；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范；禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求；儀表的定義以及儀表的具體要求；儀容的定義以及儀容的具體要求；儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語(yǔ)及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)例； 服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)的要求。真正做到接聽(tīng)電話的語(yǔ)言藝術(shù)。 (選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下：先生、小姐；中午好、晚上好；歡迎光臨 **酒店；您好、請(qǐng)、不要客氣；讓您稍等了、請(qǐng)稍等； 對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨?！辈枋侨藗兤毡橄矏?ài)的一種有益的飲料。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員的崗位職責(zé)；收銀員的崗位職責(zé)；記帳員的崗位職責(zé)；傳菜員的崗位職責(zé)；酒水員的崗位職責(zé)；迎賓員的崗位職責(zé)；訂餐員的崗位職責(zé)；點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)；營(yíng)業(yè)部主管的崗位職；樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)；部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)；大堂副理的崗位職責(zé)；保潔員的崗位職責(zé)；保安員的崗位職責(zé)； 服務(wù)用語(yǔ)。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢(qián)。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿意的答復(fù)。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺 少的。來(lái)達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。同時(shí)也體現(xiàn) 了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。 1菜肴的知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：餐巾花的作用；餐巾花造型種類；花型的選擇和運(yùn)用；餐巾花的擺放； 餐巾折疊的基本方法；一般常用的盤(pán)花及杯花。培訓(xùn)內(nèi)容如下：茶的發(fā)源地；明茶的分類；茶的主要成分；飲茶的習(xí)慣；品茶；茶文化。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。 托盤(pán)。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。培訓(xùn)內(nèi)容如下：?jiǎn)T工應(yīng)具備良好的記憶力；員工應(yīng)具備良好的觀察力；要有較強(qiáng)的交際能力；員工應(yīng)具備的自制力；員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性；員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺(jué)性；員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。 酒店員工必須熟記的知識(shí)。 1請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。 可以說(shuō)，酒店的工作時(shí)間是酒店的經(jīng)營(yíng)者自己訂立的，如果你想去工作的話，你可以向其詢問(wèn)工作時(shí)間的。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一 !餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè) 服務(wù)員 應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。第三部分：餐廳部華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的 5 個(gè)人被分開(kāi)了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換 一次崗 位，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。細(xì)節(jié)：減少能源浪費(fèi)如今，飯店服務(wù)還對(duì)工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。因?yàn)槿胱【频甑膰?guó)外賓客很多，不同國(guó)家有不同的 風(fēng)俗習(xí)慣，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同，比如有些國(guó)家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開(kāi)車門(mén)，有的不喜歡行李員為他們開(kāi)車門(mén)時(shí)“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。再比如為客人安排出租車，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車很難駛到飯店大廳的門(mén)前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門(mén)前接客人等等。如果能夠做到文明、熱情、 規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對(duì)飯店留有一個(gè)好的印象。 飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 .我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上 ,千萬(wàn)不能以貌取人 ,而忽略細(xì)微服務(wù) ,要重視和善待每一個(gè)客人 ,讓他們心甘情愿地消費(fèi) .我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母” . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 ,揣摸客人心理 ,預(yù)測(cè)客人需要 ,并及時(shí)提供服務(wù) ,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ,使客人倍感親切 ,這就是我們所講的超前意識(shí) . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛 , 關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 ,友善態(tài)度等等 ,掌握客人的嗜好和特點(diǎn) ,為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué) ,讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 . 真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開(kāi)時(shí) ,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨 ,以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) ,特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的 ,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度 ,使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ,在快樂(lè)迪也一樣 .生意比較忙時(shí) ,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他