前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱(存儲(chǔ)版)
【正文】 李、問(wèn)訊、留言、商務(wù)、代辦、結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 最后 概括了前廳銷售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識(shí)和技能。 素質(zhì)要求：經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握酒店 前廳接待和服務(wù)工作的客房預(yù)訂、入住接待、住店期間服務(wù)和離店結(jié)賬等實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)具備飯店 前廳銷售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識(shí)和技能 。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用 一、飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程與意義 二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（ HMIS）的組成與特點(diǎn) 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷 一、飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 二、主要預(yù)訂系統(tǒng) 三、預(yù)訂推銷 第 八 章 前廳銷售管理 教學(xué)目的： 了解 前廳銷售的內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分； 理解 影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型； 掌握 前廳銷售流程、客房銷售技巧； 應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識(shí)，懂得 房態(tài)顯示常見(jiàn)的問(wèn)題處理和房?jī)r(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)重點(diǎn)： 客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型；前廳銷售流程、客房銷售技巧；房態(tài)顯示常見(jiàn)的問(wèn)題處理和房?jī)r(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳銷售流程、客房銷售技巧；房態(tài)顯示常見(jiàn)的問(wèn)題處理和房?jī)r(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)內(nèi) 容： 第一節(jié) 前廳銷售 一、前廳銷售內(nèi)容與要求 二、前廳銷售流程與技巧 第二節(jié) 房態(tài)顯示 一、房態(tài)類型與劃分與影響房態(tài)的因素 二、房態(tài)顯示與控制 第三節(jié) 客房定價(jià) 一、房?jī)r(jià)形成與定價(jià)方法 二、房?jī)r(jià)調(diào)控 第 九 章 前廳信息管理 教學(xué)目的： 了解 前廳表格的種類及其設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素、前廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)范圍； 理解 前廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)內(nèi)容及客史檔案資料收集整理要求； 掌握 文檔管理的原則與步驟、客史檔案的建立方式； 應(yīng)用 表格與文檔管理知識(shí)建立客史檔案等飯店信息庫(kù) 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握 文檔管理的原則與步驟、客史檔案的建立方式； 應(yīng)用 表格與文 檔管理知識(shí)建立客史檔案等飯店信息庫(kù) 教學(xué)難點(diǎn) ： 應(yīng)用 表格與文檔管理知識(shí)建立客史檔案等飯店信息庫(kù) 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳文檔管理要求 一、前廳表格的種類與設(shè)計(jì) 二、前廳文檔管理原則與步驟 三、客史檔案 第二節(jié) 前廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析 一、客房年度銷售預(yù)測(cè) 二、客房經(jīng)營(yíng)狀況分析 第 十 章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 教學(xué)目的： 了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理；理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量
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