【正文】 客戶常會感到不舒服。他們可能不期望技術(shù)方面最好的解決方案，但他們想要一 個快刀斬亂麻式的解決方案。與其宣稱你是個專家，不如通過詢問來表明你了解該問題，或講一個以前工作中遇到的“沖突的故事”來 說明你是如何處理類似的事情的。你可能會在電梯里，另外一個客戶的辦公室里，飯店里，或在一次會議上遇見他 /她：你該如何抓住這次機會呢？如何你走運的話，客戶將找個話頭說“啊，一直想見見你，談?wù)???”諸如 此類的話。這樣的話，將看起來有威脅或抵觸的情緒，有時還讓人理解成“向我證明你的行為。不同的顧問方法不同，這里有一些建議： (1) 擬訂授權(quán)責任書，它包括大致的時間表，你對此也非常清楚。 因此，在這個階段把握好自己的一些黃金法則是： 1. 用框架圖來幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個或兩個星期給客戶打電 話 /接觸客戶的記錄。你就可建議說，如果牙醫(yī)不用 X 射線或汽車維修工程師不進行某種診斷步驟就開始維護工作，他們是不會高興的。 得到一 些有趣但不相關(guān)的信息。 荊棘與光環(huán)：你可能對你的訪談對象有強烈的喜好和憎惡。 3. 不要認為問卷調(diào)查表的設(shè)計是項很輕松的工作，對于業(yè)余人員也是很困難的。是給管理層做決策一些參考還是為了寫博士論文？你所需要的詳細程度是不盡相同的。 a 僅需要一個大致的觀點。 方法 在 ??時用 ??時，不能用 問卷調(diào)查表 1 涉及到很多問題。 方法 在 ??時用 ??時，不能用 觀察 1 觀察到的 信息很重要。你會發(fā)現(xiàn)下面是一些可用于整理信息的思路 — 其中一些你也可以在本手冊其他的應(yīng)用方法中見到。 S T R A T E G YS T R U C T U R ES Y S T E M SS K I L L SS T A F FS T Y L ES H A R E DV A L U E SM c K in s e y 39。 開始 ? 介紹 演示是關(guān)于什么的 為什么要做這 個演示 為什么請他們來聽演示（如，“中心思想”） 演示是怎樣有機地組織起來的（線路圖） 你將在什么時候回答問題 中間 ? 內(nèi)容的主體 逐點講述 在適當?shù)碾A段進行小結(jié) 注意邏輯性 最后 ? 總結(jié)演示 .提醒大家注意演示即將結(jié)束“所以，總而言之 ??” 重復(fù)信息 提醒聽眾他們必須做些什么或思考些什么 最后：回答問題 記住內(nèi)容 在準備，計劃和組織好內(nèi)容后，下一步就是要記住它。咨詢工作的評估包括這些要素： * 開始就應(yīng)該寫進“合同”中（第 4 章） * 在每次的進展應(yīng)對所做的工作進行評審 * 應(yīng)該包括“任務(wù)”方面（做了些什么）和“過程”方面（如何做的，對于關(guān)系的影響如何） * 應(yīng)該是客戶一同參與的過程 * 應(yīng)該有顧問主動提出來 * 應(yīng)該給顧問機會展示和推銷他自己 * 很大程度上是基于客戶的感覺的 ，而不是所做的工作的真實情況 * 是一次真正的反饋（參見給予和獲得反饋部分 [第一章第 5 頁 ]） 你想列入評估工作最后的討論的議程中的一些問題： ? 在客戶眼里，哪些問題得到了解決？ ? 任務(wù)是否準時完成，預(yù)算是否合適？有哪些有利的 /不利的因素？ ? 在開展工作確定的關(guān)鍵成功因素，是否得到滿足？有哪些有利的 /不利的因素？ ? 你的客戶是否把你介紹給公司里其他的人？為什么？ ? 在下一個項目中，你將有哪些不同之處？ ? 在下一個項目中，你將要求你的客戶有哪些不同之處？ ? 你將繼承該次工作的哪些經(jīng)驗以便將來改進你的服務(wù)？ ? 為了將這些心得 融入你（及你的同事）的工作實踐，你要采取哪些步驟？ 計劃評估的有用的提綱 用一種有限的方法來評估工作是僅次于不做任何評估的共通的錯誤。這使你能量化結(jié)果并且可將它與其他的結(jié)果相比較。例如： 一份課 后培訓(xùn)評估表，寄給參加者中的經(jīng)理們，征詢他們對項目的意見 ? 一份針對內(nèi)部或外部客戶，對于現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的的調(diào)查 ? 一份針對相關(guān)利益者的調(diào)查，對于一項具體的改革措施，請他們詳細說明其利益和所關(guān)注的問題。例如： ? 一起討論他們自己業(yè)績的顧問“哪些做得好？我們還能在哪些方面做得有所不同？” ? 項目小組回顧小組的有效的業(yè)績，可能要用 Tuckman框架（第 2 章） ? 一項民意調(diào)查，詢問公司里的員工目前對他們提供的服務(wù)的意見 外部 根據(jù)那些利用部分或整個公司的結(jié)果或關(guān)注工作進程的人們來進行評估。這使你估計出你達到目標的程度和給客戶帶來的利益。他們腦中最后一件工作就是工作評估一類的事情。 必須知道的結(jié)構(gòu) ? 按順 序列出信息，以便聽眾更好地了解。 必須清楚明了： 你必須讓聽眾了解演示的清晰而且邏輯性強的提綱，以便他們能跟上你的步調(diào)。 b 需要較主觀的數(shù)據(jù)。 c 你無法得到一個具有代表性的例子。 b 你無法回答“將會怎樣”這個問題。 3 時間充裕。 6. 站在客戶的角度考慮時間 /費用 /相應(yīng)的回報。 收集信息：對于公司的作用，一些選擇收集信息的方法的黃金法則 下面，我們將建議一些選擇收集信息的正確的方法，首先是一些黃金法則： 1. 盡量用至少兩種方法，這樣便于你交差確 認你得到的結(jié)果。 你對你自己，你的咨詢對象和咨詢服務(wù)的印象。 1. 策略 問題 補救措施 從有反感 /或有敵意的人那里收集信息 耐心：重申基本的原則，如：這不能歸咎于你；曉之以情：如：“我真的很需要你的幫助”。客戶（尤其是那些幾乎沒有聘用過優(yōu)秀的顧問的客戶）常常會低估這一階段的重要性和重要程度。如果必要的話，還要記錄他 /她對所進行的改革的承認。 與客戶簽定合同 很多顧問不需要與他們的客戶簽定一份正式的合同。說些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時間好好想一下”或“你給了我一些啟發(fā) ：讓我好好想想，然后再回來與你談”之類的話。在這種場景就要立刻展示我們最成功的案例。 附加的價值。不斷提到他們的“問題”可能會刺激他們，但是討論“關(guān)鍵性事情”可能會讓你得到一些相似的信息。首先要表示出通過了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準備好了會談。所以不要告訴客戶你曾經(jīng)也做過類似的工作?？紤]請他們參與設(shè)計一個研討會：或者做數(shù)據(jù)收集活動的計劃，或者為解決一個客戶具體的棘手的問題而獻技獻策。這并非是因為他們做了什么或沒做什么，而是針對他們自身的。但是不要打架：要合作。如果你發(fā)現(xiàn)一個問題，立即告訴你的客戶，最好心里有個解決方案。 本部分很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。 * 為了對已經(jīng)確認并把握的機會進行證實。” ? 公司本身 — 他們出售的是人員和時間，并關(guān)注于咨詢顧問的利用和財務(wù)業(yè)績。 y o u c a n a d d th is n e x t ti m e Pa r t n e r W e w ill d o i t to g e th e r a n d le a r n f r o m e a c h o th e r F a c il it a t o r Yo u d o i t。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識面結(jié)合起來。 被動和主動的咨詢：對于顧問的定位 認識咨詢的另一個方法是檢查一下你是占主動地位（如向客戶建議應(yīng)該調(diào)查一下 Pro ce ss Exp e rt C o n t ra ct o r Co n su lta n t A ct ivity a n d Own e r sh ip Clien t A ct ivity a n d Own e r sh ip Qu e s t i o n s An s we r s High High Low Low 某個特殊的情況）還是客戶占主動（如他 /她給你布置工作）。 Gordon and Ronald Lippitt 合寫的一本“實踐中的咨詢程序”，開頭這樣寫道： “咨詢是一個雙向的相互作用的過程 — 一個尋找，給予和接受幫助的過程。 過程 咨詢顧問通過一種能讓客戶自己解決問題的方式來幫助客戶了解現(xiàn)行的管理和人事。但是這同時也是風險最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機。因此客戶不得不花錢請顧問在項目開始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。 y o u w a tc h s o y o u c a n l e a r n f r o m me H a n d s o n e x p e r t I w ill d o i t fo r y o u 。 * 為了得到一個獨立的觀點 * 為了獲得一個公正的決定 * 為了驗證一個已制定的行動計劃 * 為了確認已采取的行動是正確的。這些與管理關(guān)系黃金法則密切相關(guān)的事實，是大同小異的。 2