【正文】 員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了 良好的服務(wù)形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。 （三）部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。 （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。 制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃 (重點為人行道 )，關(guān)注死角、平臺等交界處 。 二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活： 20xx 年 x 月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵。 20xx 年 x 月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。4 月份是 %。 積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會 (仍在持續(xù)中 )。 協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作 協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作 。 努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準備工作。保證了投訴、報修回訪率 100%。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)： ，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“ 客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。二是回到家鄉(xiāng) xx，來到了 xx 集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。 二、融入新環(huán)境，重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。 四、技能常識程度與實踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。 此刻，我將 20xx 年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括： 一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認可和肯定并委以重任 20xx 年中，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔任運維 部副經(jīng)理一職。 ③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。 服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 客服專員個人述職報告 5 售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高，下面是我個人 20XX 年的工作總結(jié)： 一、日常工作業(yè)務(wù) 需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。希望公司 12 在這方面得到改進。 在此過程中遇到的困難和麻煩： ①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和 pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、 pos 消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與 客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。 在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人 20xx 度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。 新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。 客服專員個人述職報告 2 20xx 年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。 在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察 我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流 水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。 以上這篇是客服專員述職報告。物業(yè)費收繳率達 103%。 積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺 。 通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到 20xx 年 x 月x 日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約 61個。其中未達標的三個月1 月過春節(jié)導(dǎo)致未達標， 6 月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費， 9 月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達標。2月份是 %。 20xx 年 x 月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山。 1與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示 (如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機會。 10 一名保潔員 。 每季對清潔 員工培訓(xùn) (盡可能采用圖文并茂方式 )、每月會議、每半年溝通交流 。 （三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。 第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。 目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。 實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保 24 小時都處于待機狀態(tài) 。 質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本 。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài) 。其中水電的有 897 件，已處理 883件，處理率為 98%。具體數(shù)據(jù)如下： 截止到 xx 月 xx 日止，辦理客戶裝修共計 147 戶 。有償便民服務(wù)收費共計 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修 360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767 元 (為員工服務(wù)加班工資 )。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。 20xx 年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。 自下半年調(diào)客服部以來 ，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 二、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表表格。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。 四、對公司制度和管理的建議 針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議： 對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較 多，工程師都是一邊學習一邊維護。 7— 9 月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保 12369 系統(tǒng)的維護任務(wù)。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客 戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。 ，對新業(yè)務(wù)知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在 xx 可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn) 。 ，還需要多加學習，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。 三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào) 售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。 ，解決客戶難題。 客服專員個人述職報告 1 在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程 中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的 xx 工作，難舍之情溢于言表 。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。 三、進步，時刻更新，把自己的本職工作做好 每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。 客服專員個人述職報告 3 轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、堅持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。希望在即將到來的 20xx 年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。 ②其次問題較多的是環(huán)保 2369 和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。 配件管理：公司在配件備貨