【正文】 人員無疑應當進行適當?shù)莫剟睢？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 回訪內(nèi)容： ，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶 日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余 。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。 “惰”性。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。 四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。同時 ,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善 ,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度 ,以求更好的適應新的形勢。 五、能源費的收繳工作 如期完成 xx 區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時 ,又完成了公司布置的新的任務(wù) xx區(qū)首次入戶抄水 表收費工作。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言 ,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。 九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作 積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作 ,今年公司加大了對圣誕節(jié) (倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日 )期間園區(qū)裝點布置的力度 ,在小區(qū) xx門及 xx 區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。 四、 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據(jù)年初公司下達的收費指標 ,積極開展 xx、 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。 回顧一年來的客服工作 ,有得有失。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性 。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。 客服專員年終工作總結(jié)模板 (四 ) 時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。例如在進行 xx 地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 xx 的客戶我們要多進行預約回撥 。 。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。從一個獨立的個體到成為 xx 客服中心的一員。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 參考客服專員年終工作總結(jié) (二 ) 時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。 讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可 以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 一、客戶資料管理 。 2.“走出去，請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。這里引入了一個新的概念：什么是 CRM？ CRM（ Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 ，提供新客戶來源?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變 為服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。 在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知 識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 ，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 ，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。 ，不早退，不懶惰。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。 一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。永遠做到客戶是上帝。 只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度 是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我 2020 年的學習任務(wù)。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累 .也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。 第四點：對技能的要求。 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。 ，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)： ，主動幫助客戶解決問題。 、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和