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客服個(gè)人述職報(bào)告[5篇模版](存儲(chǔ)版)

  

【正文】 而得到獎(jiǎng)金,也是第一次,我覺(jué)得自己的能力有了發(fā)揮之處,第一次又找回了丟失已久的理想。 哪怕再多 的困難,再多的風(fēng)雨,我也會(huì)在我的崗位上一直努力下去。我們通過(guò)各種渠道 ,廣泛招聘和吸納理賠人才 ,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu) ,采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備 ,保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。 結(jié)案率 :%??头墓芾砉ぷ?,是非常重要的工作 ,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。 抓培訓(xùn)。最后 ,把住責(zé)任關(guān) ,即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任 ,嚴(yán)格洞察騙賠案件 ,慎重處理拒賠案件 ,嚴(yán)格剔除不合理賠付。二是業(yè)務(wù)的管理 ,管好業(yè)務(wù)流程 ,管好理賠質(zhì)量 ,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。 通過(guò)兩年半的函授學(xué)習(xí),今年本人取得了 xx 學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。 為提高門(mén)診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率,節(jié)約人工成本,今年我們經(jīng)過(guò)大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn),在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下,推出門(mén)診滿意度調(diào)查系統(tǒng),全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià) xx 余人次,平均完成問(wèn)卷 xx 余份。每周的排班與工作計(jì)劃 。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開(kāi)展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作 管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時(shí),在基層樹(shù)立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作: 15號(hào)樓門(mén)前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問(wèn)題 。落實(shí)中午與夜間的值班,做到不管何時(shí)業(yè)主來(lái)訪、咨 詢、投訴、交費(fèi)都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于我這樣的年輕管理工作者來(lái)說(shuō),還有很多急需提高和改進(jìn)的地方,接下來(lái)的時(shí)間里,我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí),欲擠出時(shí)間參加 MBA 理論知識(shí)學(xué)習(xí),以不斷充實(shí)自己,提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對(duì)商戶加大管理力度,建議對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門(mén)前三包責(zé)任制。 提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì),知識(shí)面一定要廣,區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則,重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。在這 段的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。 在正式成為 xx 的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。 在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作: 由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,在 20xx 年 12 月 14 日和 12 月 22 日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并于 20xx 年 1 月 15 日完成功能完善建議提交金正工作人員; 負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè); 每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平; 從 20xx年 1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢電話,通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí); 每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新 業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn); 針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知; 在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題; 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。 雖然只有短短的幾個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。 收費(fèi)方面: 各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對(duì)業(yè)主問(wèn)題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。 我并沒(méi)有驚人的業(yè)績(jī),也沒(méi)有耀眼的資歷,優(yōu)勢(shì)也不足掛齒,但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無(wú)聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我 !也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門(mén),帶動(dòng)員工,以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開(kāi)發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。 作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來(lái),我每天最后一個(gè)下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒(méi)有改變我對(duì)工作的熱情,在工作中,努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作: 加強(qiáng)辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定 。工作中,在短時(shí)間內(nèi)使本部門(mén)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理,同時(shí),不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí),相關(guān)法 律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。入職后第三個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的 5 個(gè)月中,抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作,提高客服部整體服務(wù)意識(shí),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實(shí)效性,具體包括:對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分 。通過(guò)改進(jìn)服務(wù),患者的來(lái)電來(lái)訪率成倍增加,為樹(shù)立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基 礎(chǔ)。在科室管理中自覺(jué)充當(dāng)排頭兵和后勤部長(zhǎng)作用,難事和棘手事親自做,對(duì)下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持,在工作量較大,任務(wù)緊的時(shí)候,自覺(jué)加班以保 證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成,保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 加強(qiáng)思想政治工作 ,加強(qiáng)學(xué)習(xí) ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策 ,樹(shù)立服務(wù)的觀念、管理的觀念 。一年來(lái) ,我們很抓理賠質(zhì)量 ,首先把住定損關(guān) ,做到既嚴(yán)又準(zhǔn) 。在為員工的服務(wù)上 ,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到 。 上述合計(jì)為公司減少賠付 :萬(wàn)元。 未決案件 :件 ,未決金額 :萬(wàn)元。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程 ,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作 ,如 :《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。我會(huì)發(fā)自內(nèi)心的欣喜,為了自己的選擇,為了自己的崗位,為了這個(gè)團(tuán)體。 在這里,我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺(jué), 每一名同事都像是家人,友愛(ài)、互助、更難得的是大家的心很團(tuán)結(jié)。 九個(gè)月,讓我成長(zhǎng)了好多。第一個(gè)崗位是兩年前,在沈陽(yáng)金錢(qián)豹餐飲美食百匯,在那 個(gè)遙遠(yuǎn)的地方,因?yàn)榕c家的距離,始終找不到歸屬感,也或許是因?yàn)榈谝淮巫呱瞎ぷ鲘徫?,總是帶著彷徨與無(wú)措 。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù) 。 在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。作為電話銀行 **中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 。 客服個(gè)人述職報(bào)告篇 9 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。 (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá) 85%左右。 透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員 — 業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑 問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作, 第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。 首先從根源抓起,對(duì)業(yè)主報(bào)修問(wèn)題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實(shí)踐中,找到發(fā)生房屋質(zhì)量問(wèn)題的根源所在,比如:鋁窗滲水,主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門(mén)窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。在這里,我清楚的認(rèn)識(shí)到:站在我面前的每一位業(yè)主,都是我心中的上帝,而我的職責(zé)就成了傳遞快樂(lè)的天使,與專業(yè)打交道是一門(mén)硬的科學(xué)技術(shù),與人打交道則是一門(mén)軟的思想藝術(shù)。像我這樣一個(gè)新人,剛進(jìn)入公司,對(duì)一切都充滿了陌生和好奇。生活顯得緊張,但又有秩序。 在一個(gè)收獲的季節(jié),我榮幸的踏進(jìn)了一個(gè)新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè) —— xx 公司公司。 明年,客服這邊將會(huì)有更為細(xì)致的分工, 2 班調(diào)排情況原計(jì)劃不動(dòng) 。讓我有機(jī)會(huì)與大家一起分享我的工作心得,我很榮幸。這便足夠。感謝謝帆把所有進(jìn)港貨物處理得井井有條,做到了派送時(shí)效零投訴,真實(shí)的是急客戶之所寄,寄客戶之所急。 對(duì)這些,感謝一直以來(lái)和我甘苦與共的姐妹們,由于有你們各位,才使我有勇氣,有毅力,有能力走到現(xiàn)在。對(duì)名利像湖水那樣平靜,不為其所束縛,不同別人斤斤計(jì)較享受的條件和優(yōu)勢(shì),不要把追求低級(jí)趣味視為一種誘惑,只有這樣才能使自己的人格致善至美。其次善于表達(dá)的能力。 二、是要有一個(gè)聰慧的頭腦。 團(tuán)市委相對(duì)于其他單位人員非常緊缺,每個(gè)部門(mén)人手都非常有限,根據(jù)團(tuán)市委工作的特點(diǎn),相對(duì)而言活動(dòng)很多。我也在不斷提高,努力做到讓打印出來(lái)的文件或資料更便于大家使用。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。 思想上,自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。保證了投訴、報(bào)修回訪率 100%。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。蟻球外層的螞蟻,有些會(huì)被波浪打入水中。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng): 在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛 的波濤。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。 熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題; 三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),持續(xù)良好心態(tài); 四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性; 注重克服思想上的“惰”性。 在那里,我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué) 員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里,每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 **中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們?cè)?**銀行電話銀行 **中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我?? 這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn): 一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。 在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的
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