【正文】 的解決。 透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員 — 業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 （三）部門管理制度、流程不夠健全。 （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá) 85%左右。 （五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。 客服個(gè)人述職報(bào)告篇 9 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃 有余 。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn) : 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 注重克服思想上的“惰”性。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。再例如 **行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù) 。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。第一個(gè)崗位是兩年前，在沈陽(yáng)金錢豹餐飲美食百匯，在那 個(gè)遙遠(yuǎn)的地方，因?yàn)榕c家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因?yàn)榈谝淮巫呱瞎ぷ鲘徫?，總是帶著彷徨與無措 。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個(gè)崗位。 九個(gè)月，讓我成長(zhǎng)了好多。還有一類對(duì)外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁，聯(lián)系他們及時(shí)送貨，及時(shí)開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤ǎ邷悜?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作。 在這里，我第一次有一種把公司當(dāng)做自己家的感覺， 每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團(tuán)結(jié)。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我會(huì)發(fā)自內(nèi)心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個(gè)團(tuán)體。 由于我們支公司成立時(shí)間不久 ,加之人力、物力等方面的局限 ,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱 ,因此 ,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程 ,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作 ,如 :《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。受到良好的效果。 未決案件 :件 ,未決金額 :萬元。 告破騙賠案件 :件 ,挽回賠償金額 :萬元。 上述合計(jì)為公司減少賠付 :萬元。二是做好人的思想工作 ,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感 。在為員工的服務(wù)上 ,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到 。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是 :有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè) 知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。一年來 ,我們很抓理賠質(zhì)量 ,首先把住定損關(guān) ,做到既嚴(yán)又準(zhǔn) 。 思 想意識(shí)保守 ,工作不夠大膽和創(chuàng)新 ,工作雖然到職 ,但沒到位 ,工作力度不大 ,工作不夠細(xì) ,思想工作也不到位 ,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 加強(qiáng)思想政治工作 ,加強(qiáng)學(xué)習(xí) ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策 ,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念 。通過一年的工作，不斷調(diào)整和完善客服工作思路，明確了各項(xiàng)工作任務(wù)，客服中心的工作進(jìn)一步提升，在群眾中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上級(jí)和同行的認(rèn)可。在科室管理中自覺充當(dāng)排頭兵和后勤部長(zhǎng)作用，難事和棘手事親自做，對(duì)下屬工作中的困難積極主動(dòng)提供幫助和支持，在工作量較大，任務(wù)緊的時(shí)候，自覺加班以保 證各項(xiàng)工作的按時(shí)完成，保證科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平，今年10 月，本人參加了 xx 省檔案局組織的 72 學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn)，考試成績(jī)優(yōu)秀。通過改進(jìn)服務(wù)，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基 礎(chǔ)。該系統(tǒng)受到同行的青睞。入職后第三個(gè)月開始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的 5 個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分 。制作了客服工作常用電話聯(lián)系單 。工作中，在短時(shí)間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理，同時(shí)，不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí)，相關(guān)法 律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。 對(duì)各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握 。 作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來，我每天最后一個(gè)下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒有改變我對(duì)工作的熱情，在工作中，努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作： 加強(qiáng)辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定 。庫(kù)房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》，由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。 積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。對(duì)大局觀的把握及思考不夠到位 。 我并沒有驚人的業(yè)績(jī)，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢(shì)也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我 !也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動(dòng)員工，以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 能源的節(jié)能降耗。 收費(fèi)方面： 各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對(duì)業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。 春節(jié)期間對(duì)業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。 思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。 雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。 當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。 在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作： 由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在 20xx 年 12 月 14 日和 12 月 22 日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于 20xx 年 1 月 15 日完成功能完善建議提交金正工作人員； 負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè)； 每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平； 從 20xx年 1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí)； 每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新 業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)； 針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知； 在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題； 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。 【 3】 各位領(lǐng)導(dǎo)、同事： 你們好！ 我叫 xxx，于 20xx 年 11 月 25 日進(jìn)入 xx 物業(yè)公司，在 xx 小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后。 在正式成為 xx 的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。 【 2】 從 20xx 年 11 月 30 日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。 在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在這 段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。 最后，感謝大家耐心聽完我的述職報(bào)告，今天借此機(jī)會(huì)，我想說：在這一年多的時(shí)間里， 感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的批評(píng)、教育和培養(yǎng)，感謝與我朝夕相處的全體同事對(duì)我的支持、理解和信任。 提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，知識(shí)面一定要廣，區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。 加大樓宇保安職 責(zé)范圍，對(duì)保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負(fù)責(zé)安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責(zé)任，此想法必定增加人工成本，對(duì)此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi)，招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對(duì)商戶加大管理力度，建議對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門前三包責(zé)任制。工作效率有待進(jìn)一步提高 。對(duì)于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來的時(shí)間里，我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí)，欲擠出時(shí)間參加 MBA 理論知識(shí)學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。 處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。落實(shí)中午與夜間的值班，做到不管何時(shí)業(yè)主來訪、咨 詢、投訴、交費(fèi)都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。 經(jīng)常對(duì)基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作 管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作： 15號(hào)樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題 。接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴上百起 。每周的排班與工作計(jì)劃 。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià) xx 余人次，平均完成問卷 xx 余份。 工余時(shí)間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好，加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的研習(xí)，成效顯著， XX 年獲政府文藝最高獎(jiǎng)《 xx 市政府“文藝百花獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)》和《 xx 市政府“百花文藝獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)》等表彰。 通過兩年半的函授學(xué)習(xí)，今年本人取得了 xx 學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。二是業(yè)務(wù)的管理 ,管好業(yè)務(wù)流程 ,管好理賠質(zhì)量 ,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。 3 對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底 ,如 :獎(jiǎng)懲辦法等。最后 ,把住責(zé)任關(guān) ,即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任 ,嚴(yán)格洞察騙賠案件 ,慎重處理拒賠案件 ,嚴(yán)格剔除不合理賠付。每次培訓(xùn)都有測(cè)試 ,每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤 ,年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 抓培訓(xùn)。 抓服務(wù)。客服的管理工作 ,是非常重要的工作 ,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。 核價(jià)剔除金額 :萬元。 結(jié)案率 :%。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門 ,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。我們通過各種渠道 ,廣泛招聘和吸納理賠人才 ,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu) ,采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備 ,保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。如 :內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法 20多個(gè) ,初步形成一套完整的管理制度 ,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi) ,做到有法可依 ,有章可循。 哪怕再多 的困難，再多的風(fēng)雨，我也會(huì)在我的崗位上一直努力下去。我的崗位給了我這次突破的機(jī)