【正文】 ，我行我素。誠信是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我處人處事的基本原則。 一個人的理論素質(zhì)越豐富，預(yù)測和解決問題的能力就越強(qiáng)，所以必須善始善終地把學(xué)習(xí)放在第一位。社會在日益更新，職業(yè)涉及的范圍逐步擴(kuò)大，因此我們在學(xué)習(xí)過程中，應(yīng)正確有效地去疏理理論知識 ,在工作中不斷創(chuàng)新自己，使理論與實(shí)踐相輔相成，相互促進(jìn)。 勤奮好學(xué)的功夫，在任何時候都要有一種緊迫感與危機(jī)感，對知識永遠(yuǎn)持一種旺盛的心，深入實(shí)踐的功夫也不可少。因此任何一項(xiàng)工作都要與實(shí)踐緊密結(jié)合，在工作中獲取的理論知識才是最具說服力的?？陬^和書面表達(dá)能力是人與人之間交流的主要形式。作為一名打字員，不僅要練就一身過硬的技術(shù)，還須學(xué)會和別人溝通，把別人的困難當(dāng)成是自己的困難，而不能以不耐煩的態(tài)度對待周圍的人，時刻記住自己的職責(zé)。 我要求的人格，就是扎實(shí)做事，做一個堂堂正正的人。對于我的職業(yè)要有春天般的熱情，對他人要有海一樣的胸懷，寬厚待人，真正使自己的人格達(dá)到完美。他人的優(yōu)點(diǎn)要虛心虔誠地學(xué)習(xí) 。 工作給了我樂趣，使我值得欣慰的是我了解了的社會事理，這對于我個人來說 是收益匪淺的，在工作中試著讓自己學(xué)會成熟，讓自己學(xué)會飛翔，讓自己學(xué)會成功。過往了的，我們揮手離別，同時也沉淀收獲，將來的 20xx 年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗(yàn)，努力向前。 過往的 20xx 年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到 20xx。感謝你們對這份工作的認(rèn)真，負(fù)責(zé)和對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項(xiàng)指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進(jìn)行減少了很多沒必要要的麻煩。固然，我們也有太小的失誤和錯誤，非常感謝各部分同道的查漏補(bǔ)缺，才及時遏制了事故發(fā)生的 可能性，也為公司減少了沒必要要的損失。同時，也重視新同事的共同進(jìn)步，對新同事處理的題目進(jìn)行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份自己的氣力 。執(zhí)著的跟蹤，不管白入夜夜還是休息，都會心系貨物，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了把握每 件貨物的動向，防患于未然 。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中建立起了良好口碑 。 這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，職員也增加了，而且也預(yù)計(jì)了明年還會繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部分，其他部分也是一樣。從對快達(dá)一見鐘情到踏進(jìn)快達(dá)，從甚么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些磨擦、誤解、急躁后，更多的是學(xué)會了淡定。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想往后想起來后悔?；蛟S這便是我們每個在做的各位最實(shí)際的定位。這 2 年來，是快達(dá) 把曾稚氣的我漸漸變得成熟起來。我覺得任何事情只要專心往做，不管能不能得到他人的肯定，都將會積累成本身無形的財富，只要專心往做，每件事都是成心義的。感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。 人生中碰到一個好的領(lǐng)導(dǎo)就和碰到一個好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。 對這些，我還想借此機(jī)會說一下關(guān)于明年工作的題目。一位協(xié)助財務(wù)部核對每個月帳單和報表平常事宜?？鞓?購物，中外運(yùn)敦豪，廣深及長沙韻達(dá)各有專員 。天天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無窮的。 我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團(tuán)結(jié)合作積極配合熱忱工作錙銖必較 愿 20xx 年的我們都具有十面埋伏的雄心，破釜沉船的決心，完璧回趙的忠心，尊師重道的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。成為了 xx 公司普通的一員。感謝 xx 公司給了我工作的機(jī)會，是您 —— 延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為 xx 公司的一份子而驚喜萬分?；叵朐谶^去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事；有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。 在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。 一、萌芽階段（ 11 月 7 日 — 11 月 31日）。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。 當(dāng)然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西 ，所以他們都成了我的良師益友。 通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計(jì)劃，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)， 補(bǔ)充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。一定要及時整改。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài) ，破壞了新房給他帶來的愉快心情。 這不僅提高工作效率，也增加了 xx 公司的美譽(yù)度；其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成 ；空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。 三、成熟階段（ 20xx 年 1 月 1 日 — 至今） 通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察，找出癥結(jié)，對癥下藥。將這種報修整改降低至最低點(diǎn)，對于整改報修、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進(jìn)行了部分完善。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)（主要是門窗鋁合金五金配件），通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴，同時避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工作量 ，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對 xx 公司滿意度的下降。復(fù)查可以檢驗(yàn)施工單位的整改效果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要 不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高、提高、再提高。一年以來，客服部圍繞 xx 收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 xx 服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。 本年度 xx 收費(fèi) 1220210 元（截止到 XXXX 年 12 月 15 日），收繳率80%，清繳上年度 xx 費(fèi) 10000 元；處理賠償糾紛 42 起，達(dá)成率 100%；協(xié)調(diào)處理大型 xx 保修維修 10 件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12 件，處理及時率 100%；受理日常報修 120 件，合格率 100%；上門面訪 700 人 /次，受理意見、推薦 200 余件。 自加入 xx 項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、 工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 本年度 xx 費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7%（去年 xx 費(fèi)收繳率 60%），總體收費(fèi)水平得 到鞏固和進(jìn)一步提高。 此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。 收費(fèi)工作是 xx 服務(wù)水平的體現(xiàn)， xx 服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高 xx 收費(fèi)水平的根本。第三，收費(fèi)工作績效化，透過激勵員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。 （三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。 （四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。 （五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績 ，但仍存在一些問題。 （一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市 75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其 中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、 20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn) XXXX 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高 xx 費(fèi)收費(fèi)水平，在 09 年基礎(chǔ)上提高 4— 7 個百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 （二）進(jìn)一步提高 xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá) 80%左右。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 （六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。以下工作述職如下 : 從 在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變 。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 。在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計(jì)到制作。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 **中心大家庭般的溫暖 。更重要的是，在這里，我們在 **銀行電話銀行 **中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們 自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話 :“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。制定如下計(jì)劃 : 一、效 完成外呼任務(wù)。例如在進(jìn)行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。熟練掌