【正文】 . 13 （二）提 高顧客的滿意程度 ……………………………………………………… ..14 （三）提高顧客的轉(zhuǎn)換成本 ......................................................................................15 （四）提高顧客對(duì)于企業(yè)的信任 ..............................................................................16 （五） 與顧客建立密切的 供應(yīng)鏈 伙伴關(guān)系 ..............................................................16 四、結(jié) 語(yǔ) ....................................................................................................................18 五、 參考文獻(xiàn) ..............................................................................................................19 2 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并 向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略 ,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù) ,提高顧客讓渡價(jià)值 ,履行高度的顧客承諾 ,塑 造品牌形象是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。本文通過理論研究的方法 ,得出的結(jié)論是 :不能單單把顧客滿意作為顧客忠誠(chéng)的影響因素 ,顧客忠誠(chéng)受 諸如顧客價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本、信任程度等 多個(gè)影響因素的 5 影響。每增加 1 萬 kW 發(fā)電設(shè)備，約需 4 萬件左右的各類低壓電器元件與之配套。 8 2．區(qū)域結(jié)構(gòu)趨同，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重。 第三，在科技含量較高的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，原來的骨干企業(yè)（或重點(diǎn)企業(yè)）與民營(yíng)企業(yè)相比仍占有很展大優(yōu)勢(shì)。他們也許會(huì)以合資、獨(dú)資等方式，利用我國(guó)境內(nèi)低成本的勞動(dòng)力和原材料進(jìn)行生產(chǎn)，從而降低產(chǎn)品成本。 （ 2）購(gòu)買特征：用戶數(shù)量較少，地理分布集中，購(gòu)買者遠(yuǎn) 離家用消費(fèi)者，主要是企業(yè)或組織；多是專業(yè)性購(gòu)買、理性購(gòu)買；參與決策人數(shù)較多，集體決定是否購(gòu)買；購(gòu)買過程較為冗長(zhǎng)，有時(shí)空、質(zhì)量要求；購(gòu)買程序復(fù)雜；購(gòu)買過程不為大眾熟知。有資料表明，僅僅有顧客的滿意還不夠 .當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大顧客可能會(huì)更換供應(yīng)商。 4. 獲取利潤(rùn)率主要來自于延長(zhǎng)老顧客的生命期限。不過 , 當(dāng)顧客滿意達(dá)到一定的程度時(shí) , 顧客的忠誠(chéng)度將直線上升。營(yíng)銷者們可以通過提高功能或者感情利益，或者減少花費(fèi)來增加顧客的價(jià)值。 轉(zhuǎn)換成本是顧客者重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。因此 , 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性選擇吸引力減小時(shí) , 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將會(huì)減弱。關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮 13 重要作用。 Robert(2020)認(rèn)為信任是顧客長(zhǎng)期關(guān)系意向、關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，要成功地建立高水平的長(zhǎng)期顧客關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在顧客信任而不只是顧客滿意上。因此 ,現(xiàn)在的顧客對(duì)核心產(chǎn)品通常并不太關(guān)心 ,他 們經(jīng)常尋找提供物中的其他成分來增加交換的價(jià)值或?qū)ふ宜鼈兣c某個(gè)公司交易的理由。 提升人員價(jià)值 具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般也同時(shí)具有較高的員工忠誠(chéng)度。所以，企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面的差距并不凸顯。 顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。 在加強(qiáng)物流的管理方面，企業(yè)可以通過經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量、最優(yōu)生產(chǎn)批量、ABC 分類法等手段，保證適時(shí)適量的商品庫(kù)存。 有很多種探索顧客滿意的方法 ： ：如果一家公司用 “顧客投訴 ”的次數(shù)來衡量顧客 滿意度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不客觀的。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測(cè)評(píng)顧客滿意度。包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價(jià)值。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。因此，制造商與供應(yīng)商的合作關(guān) 系應(yīng)著眼于以下幾個(gè)方面： 讓供應(yīng)商了解企業(yè) 19 的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，使供應(yīng)商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原材料的期限、質(zhì)量和數(shù)量； 向供應(yīng)商提供自己的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略及其相應(yīng)的措施，使供應(yīng)商明確企業(yè)的希望，以使自己能隨時(shí)達(dá)到企業(yè)要求的目標(biāo)； 企業(yè)與供應(yīng)商要明確雙方的責(zé)任，并各自向?qū)Ψ截?fù)責(zé)，使雙方明確共同的利益所在，并為此而團(tuán)結(jié)一致，以達(dá)到雙贏的目的。尤其是很多工業(yè)品行業(yè)因?yàn)橥顿Y小，技術(shù)要求不高，造成許多企業(yè)一擁而上，產(chǎn)品雷同而技術(shù)含量低，價(jià)格就成為了最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 ，顧客也就養(yǎng)成了四處壓價(jià)的習(xí)慣，一味地要求降價(jià)，不斷地尋找替代供應(yīng)商，投機(jī)思想嚴(yán)重。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校 要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 24 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂也有艱辛。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他 耐心的輔導(dǎo)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助 與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 20 四、 結(jié) 語(yǔ) 2020年 一場(chǎng)突如其來的次貸危機(jī)讓世界上絕大多數(shù)的公司遭受了沉重 打 擊，很多公司此刻 靠減產(chǎn)來度過這一經(jīng)濟(jì)寒冬，他們的減產(chǎn)給中國(guó)工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)帶來了致命打擊，靠低成本維持市場(chǎng)份額的中國(guó)企業(yè)此刻面對(duì)軟弱的市場(chǎng)顯得無能為力，他們非但不能保持住原有的銷售數(shù)量，他們的市場(chǎng)占有率也得不到保障，他們?cè)趤G掉銷售數(shù)量的同時(shí)，失去了市場(chǎng)占有率；還有一些公司，他們雖然營(yíng)業(yè)額減少了，但他們的市場(chǎng)占有率得到了提升。供應(yīng)商為制造企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)供應(yīng)各種生產(chǎn)要素（原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞務(wù)服務(wù)等）。 （四 ） 、 提高顧客 對(duì)于企業(yè)的 信任 建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。如對(duì)重復(fù)購(gòu)買的顧客根據(jù)購(gòu)買數(shù)量的多少、購(gòu)買頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折 銷售或者贈(zèng)送禮品等。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況，它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司各方面的印象，評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。增加了在顧客滿意方面的開支，就是轉(zhuǎn)移了部分原來用于提高其他“合伙人”滿意的資金 。 4）在生產(chǎn)階段進(jìn) 行成本控制可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行；降低單位產(chǎn)品材料消耗量、降低人工成本、加強(qiáng)費(fèi)用控制、降低廢品率等。具有正面、