【正文】 糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防 /糾正措施；負(fù)責(zé)對(duì)整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估，有權(quán)組織實(shí)施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。 對(duì)引 起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。 根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。 六、持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度 地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 (5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員 及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。 四、防范 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。 三、組織 為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。 二、基本術(shù)語(yǔ) 醫(yī)療糾紛 狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧， 并以損害賠償為主要請(qǐng)求的行為。 七、應(yīng)急處理 醫(yī)療廢物意外事故發(fā)生后，急處理領(lǐng)導(dǎo)小組積極組織一切力量進(jìn)行搶救，并保障急救藥品、器械、及其他所需物資的供應(yīng)。 4．加強(qiáng)醫(yī)療廢物意外事故應(yīng)急處理專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)。 六、持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 (5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。 四、防范 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。 醫(yī)療事故 指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身?yè)p害的事故。 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：尊重客觀事實(shí)；公平公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患 者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。 廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對(duì)伴隨醫(yī)療服務(wù)同時(shí)提供的相應(yīng)輔助服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。 (2)副院長(zhǎng)在接 到醫(yī)務(wù)科、各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或 /和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實(shí)施補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防 /糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。 科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾紛。 科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在 24 小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 應(yīng)對(duì)處理技巧 (1)接待人員對(duì)來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會(huì)。 (6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng) 主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到最低限度。 一般醫(yī) 療糾紛醫(yī)院方有過錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)