【正文】 、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地 奉獻(xiàn)給別人。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 5. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞 消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越 業(yè)主 時(shí) 應(yīng)先對(duì) 業(yè)主 說(shuō) 39。 4． 業(yè)主 正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在 業(yè)主 一旁，切忌冒然打斷 業(yè)主 談話。 請(qǐng) 業(yè)主 原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 26 再次感謝 業(yè)主 的好意。 引導(dǎo) 業(yè)主 離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 16．當(dāng) 業(yè)主 用外語(yǔ) 或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 業(yè)主 用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng) 業(yè)主 稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。你好，報(bào)出自己所在的部門 39。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。字當(dāng)頭， 39。 當(dāng) 業(yè)主 對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示 39。室內(nèi)工作時(shí)勿聽 業(yè)主 談 話，更不允許側(cè)目注視 業(yè)主 談話。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 29 無(wú)工作需要不得隨意在任何公共區(qū)域嬉戲。 本部員工進(jìn)入任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。 業(yè)主 永遠(yuǎn)是對(duì)的 業(yè)主 是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是， 業(yè)主 也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與 業(yè)主 關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。 業(yè)主 不一定是對(duì)的但是 業(yè)主 永遠(yuǎn)是第一位的??！ 2．如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間 接服務(wù)和直接服務(wù)。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。 業(yè)主 的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷 業(yè)主 ，要有一顆理解 業(yè)主 的心。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使 業(yè)主 感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 理解 業(yè)主 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些 39。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給 業(yè)主 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 對(duì) 業(yè)主 的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 不可隨便向 業(yè)主 打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 3． 禮儀 遇到 業(yè)主 或職員應(yīng)主動(dòng)招 呼 39。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容， 39。 告訴 業(yè)主 請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 如果 業(yè)主 堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 設(shè)法使 業(yè)主 平靜，再作說(shuō)明。 10． 業(yè)主 以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝 業(yè)主 的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng) 業(yè)主 不必送禮物。 對(duì)于 業(yè)主 的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知 業(yè)主 到有關(guān)部門詢問(wèn)。 3． 在工作中需與 業(yè)主 使用同部客梯時(shí) 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 25 手扶電梯門，示意 業(yè)主 進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與 業(yè)主 搶搭同一部電梯。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 12. 安全常識(shí) 安全管理是物業(yè)服務(wù)一個(gè)重要組成部分。 3. 三會(huì)： 會(huì)報(bào)警； 會(huì)處理事故苗子； 會(huì)使用消防器材。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 21 3. 決不損害公司的利益 員工對(duì) 業(yè)主 的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。 1. 真心誠(chéng)意地幫助 業(yè)主 解決問(wèn)題 業(yè)主 投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明 業(yè)主 鐵某些需求尚未被重視。 有些 業(yè)主 入住期間不投訴，離開后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意： ? 認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴的內(nèi)容。 業(yè)主 在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩 序，造成不良影 響，故在場(chǎng)員工的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把 業(yè)主 引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，令其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問(wèn)題。 14) 對(duì)暴跳如雷的投訴 業(yè)主 要理智冷靜。 12) 按照組織系統(tǒng)處理 業(yè)主 的投訴。一般來(lái)說(shuō)， 業(yè)主 向我們反映情況，是要經(jīng)過(guò)思想斗爭(zhēng)的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險(xiǎn)的。 委屈深、意見大、損失多的 業(yè)主 ，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)投訴，還可能向總公司甚至主管部門領(lǐng)導(dǎo)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。 業(yè)主至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講， 業(yè)主 一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。 業(yè)主聽了這樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，諸如此類的問(wèn)題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論 業(yè)主 把意見向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助 業(yè)主 解決。請(qǐng)注意，不管是哪方面的問(wèn)題， 業(yè)主投訴時(shí)只會(huì)找一線服務(wù)者，不會(huì)找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問(wèn)題）， 業(yè)主 會(huì)理所當(dāng)然地向員工投訴。 業(yè)主 投訴不全都是合理的，一般來(lái)說(shuō)， 業(yè)主 居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。一個(gè) 業(yè)主 ，當(dāng)他給員工提意見時(shí)，員工接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。 2) 對(duì) 業(yè)主 的意見虛心接受。 許多 業(yè)主 在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。 ? 扭轉(zhuǎn) 業(yè)主 對(duì)小區(qū) /轄區(qū)的印象，進(jìn)一步維護(hù)和宣傳公司的良好形象。 綜合的心理 ： 業(yè)主 投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視為 業(yè)主 的投訴。 （ 2）忘記或搞錯(cuò)了 業(yè)主 交代辦理的事情。 主觀方面的原因： 主觀方面的原因 主要表現(xiàn)為不尊重 業(yè)主 和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況 ： 不尊重 業(yè)主 ： 不尊重 業(yè)主 是引起 業(yè)主 投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面： （ 1）工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 11 在現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)活動(dòng)具有特殊性質(zhì)，即物業(yè)服務(wù)公司在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府對(duì)城市管理的職能，是現(xiàn)代化城市建設(shè)和管理的重要組成部分。物業(yè)服務(wù)公司圍繞自己的專門業(yè)務(wù)設(shè) 置科學(xué)健全的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在分工協(xié)作是基礎(chǔ)上實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理。物業(yè)服務(wù)有利于發(fā)揮投資效益，使得投入于物業(yè)社會(huì)財(cái)富得到保值，增值。 七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別 適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、具有中國(guó)特色的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)服務(wù)，從觀念上、模式上及管理的內(nèi)容、廣度和深度上都明顯地區(qū)別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，主要表現(xiàn)在： 管理的統(tǒng)一化 服務(wù)的綜合化 管理單位的企業(yè)化 物業(yè)服務(wù)合同化 小區(qū)管理民主化 八、物業(yè)服務(wù)的重要性、意義和作用 物業(yè)服務(wù)的重要性： （ 1）推行物業(yè)服務(wù)可以提高城市管理水平 （ 2）有利于政府職能的轉(zhuǎn)換 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 9 （ 3）減輕城市政府的財(cái)政補(bǔ)貼 （ 4）方便居民生活 （ 5）促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展 物業(yè)服務(wù)的意義 物業(yè)服務(wù)是一種很重要的服務(wù)行為。公司作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)公司法》的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。因此，有的管理處收取的管理費(fèi)還存在入不敷出的現(xiàn)象。 常規(guī)性公共服務(wù) 常規(guī)性公共服務(wù)是指為全體業(yè)主和租戶提供經(jīng)常性服務(wù)，是所有 業(yè)主 都可以享受到的，貫穿于物業(yè)服務(wù)的始終。八十年代，深圳率先借鑒香港地區(qū)和國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，走出了一條適合深圳發(fā)展的物業(yè)服務(wù)之路。任何時(shí)間、任何地點(diǎn)， 兆基 都意味著高品質(zhì) ， 希望 你 時(shí)刻牢記。機(jī)遇偏愛踏踏實(shí)實(shí)的工作者。沒有一定的承受能力，今后如何能做大梁。我們將在相互尊重、相互理解和共同信任的基礎(chǔ)上，與 你 一起渡過(guò)在公司工作的歲月。你要充分利用這個(gè)大平臺(tái)，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、管理技能、科學(xué)的思維方法和工作方法，培訓(xùn)也是你們走向成功的階梯。現(xiàn)實(shí)生活中能把某一項(xiàng)技術(shù)精通是十分難的。您要十分認(rèn)真去對(duì)待現(xiàn)在手中的任何一件工作，十分認(rèn)真地走好職業(yè)生涯的每一個(gè)臺(tái)階。 總經(jīng)理： 二〇一〇年三月 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 4 第一章 物業(yè)公司簡(jiǎn)介 一、公司簡(jiǎn)介 （略） 二、 公司組織架構(gòu) 第二章 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)概論 一、物業(yè)服務(wù)： 物業(yè)及其分類： 總經(jīng)理 安全管理部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 綜合管理部 工程維修部 車輛管理 消防、治安管理 客戶服務(wù) 清潔綠化 行政人事 固 定資產(chǎn)管理及 后勤保障 副總經(jīng)理 停車場(chǎng)形象崗 車輛指揮崗 人員招聘、考核 前臺(tái)接待、咨