【正文】 時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。 聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 29 十 七 、洗消服務(wù)規(guī)范 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔 櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。 3） 手 指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1） 小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味 。 2） 重要客人的情況 。 （二）、 范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 8） 打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起” 。 6） 對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客 不表示歡迎和問(wèn)候。 14） 正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖 。聽取客人 投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。 5）對(duì) 客人提的不實(shí)意見不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言。 3） 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng) 激烈會(huì)影響客人。 如何處理賓客損壞餐具事件？ 1)要馬上收拾干凈破損的餐具。 2） 征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 2） 征得同意后，盡快為客人做好安排。如客人已躺到餐廳里，服務(wù)員不 能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎庞^而把客人扶起來(lái)，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)任何的移動(dòng)都可能加重客人的病情?？腿俗砭坪笱哉Z(yǔ)無(wú)常，舉止失態(tài)，個(gè)別人尋機(jī)鬧事，嚴(yán)重影響餐飲部門的正常營(yíng)業(yè)。 聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 43 二十四、 酒店 火警應(yīng)急預(yù)案操作規(guī)程 發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警 每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警，以最快的速度報(bào)告給餐廳消防部門與領(lǐng)導(dǎo)。 5） 立即通知總機(jī)報(bào)告 部門 領(lǐng)導(dǎo)，迅速組成火場(chǎng)臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo) 迅速做出是否 119 報(bào)警的決定。 3） 前廳部 ① 前廳人員要回答客人詢問(wèn)，勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，請(qǐng)他們前往安全地帶集中。 ③ 檢查尋找火源和被火圍困人員。 ③ 在火情得到甄別和確認(rèn)后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場(chǎng)和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的通暢 。 7） 人員撤離后 ， 消防人員、 保安部、工程部合編。 5） 疏散可能助燃的易燃物品和煤氣管 等危險(xiǎn)品。 7） 總機(jī) ① 接到報(bào)警電話時(shí)，要清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人員的姓名及部門。 5） 客房部 ① 經(jīng)理立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層，組織引導(dǎo)疏散客人。 ④ 阻止無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入酒店 ，防止治安案件的發(fā)生。 ② 火源是電起或是其他原因。如果服務(wù)員的種種努力都不能有效，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，由保安員或公安局來(lái)解決，在處理這類問(wèn)題時(shí)，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場(chǎng)，由男同志和領(lǐng)導(dǎo) 解決，在處理醉酒客人損壞餐具，用具的問(wèn)題時(shí)，要執(zhí)行照價(jià)賠償?shù)脑瓌t。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留下客人用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人 生 病的原因，以分清責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)了解，掌握一些有關(guān)的知識(shí)和應(yīng)急救聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 41 護(hù)辦法，以便正確，及時(shí)的處理突發(fā)事件。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。 4） 自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 2)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。”； 4） 感謝客人的批評(píng)指教。 1） 接待客人的投訴，要盡量避開在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置 。 12） 因服務(wù)態(tài)度 不良而引起客人投訴 。 4） 在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧 。 6） 撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響； 拿杯子時(shí)抓杯 身、碰杯口。 餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使器具完整、衛(wèi)生；餐 廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患。 接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 2） 餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手印。 衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 1） 服務(wù)員使用的抹布、墊布每 天要洗干凈 ，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200C，在 12 磅壓力下蒸 20分鐘即可。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。 3） 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)， 瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 2） 徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行 。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ — 8℃，白葡萄酒在 8℃ — 12℃ ）。 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物 、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 21 自助餐擺臺(tái) 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 6 擺茶 具 茶杯 墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，杯墊中心與吃盤中心對(duì)正，茶杯 置 放于杯墊中，杯把 向右。 4） 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走 。 4） 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。 站立服務(wù)：站立要自然 大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 4） 清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有 領(lǐng)導(dǎo)遺忘的東西 和文件等；將會(huì)議 所用的杯子清洗消毒。 7） 22： 00 下班前，確定各個(gè)電源插頭拔掉，更衣室無(wú)漏水。 為餐臺(tái)送餐。 傳菜 為客人整理桌面。 目錄： 一、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 及服務(wù)熱線 ——— 第 4 頁(yè) 二、 早餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — ————— 第 5— 6 頁(yè) 三、 午餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —————— 第 6— 7 頁(yè) 四、 晚餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —————— 第 8 頁(yè) 五、 夜宵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —————— 第 9 頁(yè) 六、 VIP 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ———— 第 10— 11頁(yè) 七、 咖啡廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ————— （未開放） 八、 健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ———— 第 12— 13 頁(yè) 九、 會(huì)議室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ————— 第 14— 15 頁(yè) 十、 餐廳儀容儀表 —————— 第 16— 18 頁(yè) 十一、 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) ——— 第 19 頁(yè) 十二、 餐廳擺臺(tái)服務(wù)規(guī)范 ——— 第 20— 21 頁(yè) 十三、 端托服務(wù)規(guī)范 ———— 第 22 頁(yè) 十四、 斟酒服務(wù)規(guī)范 ———— 第 23— 24 頁(yè) 十五、 上菜分菜服務(wù)規(guī)范 —— 第 25— 27 頁(yè) 十六、 迎賓送客服務(wù)規(guī) 范 —— 第 28 頁(yè) 十七、 洗消工作規(guī)范 ———— 第 29 頁(yè) 聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 3 十八、 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 —— 第 30— 31 頁(yè) 十九、 餐飲部交接班制度 —— 第 32 頁(yè) 二十、 餐飲部不合格分類 —— — 第 33— 34 頁(yè) 二十一、 顧客投訴處理方法 —— — 第 35— 36 頁(yè) 二十二、 餐廳疑難問(wèn)題處理 —— — 第 37— 39 頁(yè) 二十三、 餐廳應(yīng)急預(yù)案 ————— 第 40— 42 頁(yè) 二十四、 酒店 火警應(yīng)急預(yù)案 ——— 第 43— 46 頁(yè) 聯(lián)勤保障部餐飲部 服務(wù)手冊(cè) 4 一、 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間 及服務(wù)熱線 各餐營(yíng)業(yè)時(shí)間 早餐： 5:10—— 9:30 中餐： 10:50—— 13:30 晚餐： 17:00—— 20:00 夜宵： 22：