【正文】 我的未來(lái)客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？ 為什么我的客戶不買？ 誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？ 誰(shuí)是非客戶？ 研究客戶購(gòu)買的原因 客戶購(gòu)買的三種決定 客戶在購(gòu)買時(shí)有可能作出以下三種決定： ①買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ② 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。人們?cè)谫?gòu)買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。明確你的主題，每 一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。 怎么去接近呢？ ①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱； ②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱； ③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。 第三，“ Desire”，與客戶談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買欲望。任何人碰到?jīng)]有見(jiàn)過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有 一些警戒心，相信你也不例外。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān) 懷。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。您可以稱贊擴(kuò)大 的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？ ②新聞。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。銷售是提供，提供一種 產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的 FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。 ◆ 異議處理。 （ 2）對(duì)異議的處理。 三段論法 ①第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。 ◆ 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益 ”的陳述原則。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。 （ 2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī) ① 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ① 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對(duì)方興趣 ④ 訴說(shuō)拜訪理由 ⑤ 結(jié)束電話 所有的銷售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。 ④樂(lè)趣或者叫興趣的話題。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。要讓客戶減少壓力“我不是來(lái)賣東西的，銷售是為客戶解決問(wèn)題的”。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購(gòu)買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見(jiàn) ……等等。 辯證分析顧客購(gòu)買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個(gè)前提： ①相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； ②有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的； ③效用的：必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； ④信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定； 【本講總結(jié)】 推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己。 【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己 接近前的準(zhǔn)備 練口才 一個(gè)銷售人員，即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力?！币岊櫩蜎](méi)有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。 【自檢】 請(qǐng)寫出十句接近顧客的話語(yǔ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 接近客戶的要項(xiàng) 第一， Attention 快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客 戶對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴(kuò) 展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。 明確主題 在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。 銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。②渴望獲得。 【心得體會(huì)】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 客戶的開發(fā)策略 作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。 ◆ 影響力中心。 圖 5－ 1 銷售員職務(wù)分析圖 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。 ◆ 找到關(guān)鍵人物。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。 永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？ 積極的自我對(duì)話 是□ 否 □ 積極的形象 是□ 否 □ 積極的健康食品 是□ 否 □ 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是□ 否 □ 積極的人物 是□ 否 □ 健康的習(xí)慣 是□ 否 □ 積極的行動(dòng) 是□ 否 □ 持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量 你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過(guò)程中被人尊敬或喜歡， 你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。這就叫做相關(guān)定律。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動(dòng)作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會(huì)被你吸引呢？也就是說(shuō)只有文雅又平易近人的言 行舉止才能具有吸引人的作用。這個(gè)期望是我們對(duì)未來(lái)的心里話?！拔液懿涣?xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會(huì)感到不習(xí)慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒(méi)有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】 檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買你的東西。 ◆ 自我肯定。 追求成長(zhǎng)的自我概念 在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。努力地提升你的銷售素質(zhì)， 擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 —— 所謂的銷售職能。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷售法。下面是建立銷售新模式的幾種做法： ◆ 提供咨詢與信息法。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取 得成功，并贏得自由的職業(yè)。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。過(guò)去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì) 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā) 展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖儭? ◆ 服務(wù)性。 ◆ 時(shí)效性。 ◆ 銷售客體。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 銷售的基本認(rèn)知 【本講重點(diǎn)】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。 —— 原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來(lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因： ◆ 今天的客戶比銷售員聰明 ◆ 今天的客戶比較世故 ◆ 今天的客戶比較有知識(shí) ◆ 消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng) 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客 有任何所謂的欺騙行為。而且他們比其余 80%的普通銷售員平均多銷售 16倍的業(yè)績(jī)。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。 態(tài)度與性向 ◆ 拔尖的銷售人員都是非常快樂(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 ◆ 銷售成功的 80%來(lái)自態(tài)度， 20%由性向所決定 ◆ 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好