【正文】 我的未來客戶在哪里？ 我的客戶什么時候會買？ 為什么我的客戶不買？ 誰是我的競爭者？ 誰是非客戶？ 研究客戶購買的原因 客戶購買的三種決定 客戶在購買時有可能作出以下三種決定： ①買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ② 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。當你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。特別是一個現(xiàn)代社會里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。明確你的主題，每 一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。 怎么去接近呢？ ①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； ②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱； ③感謝對方的接見。 第三，“ Desire”，與客戶談話的過程中要著重于產(chǎn)品的解說，在進行產(chǎn)品展示時，你的表達要非常有層次，引發(fā)顧客對這個產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購買欲望。任何人碰到?jīng)]有見過面的人時內(nèi)心總有 一些警戒心，相信你也不例外。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關(guān) 懷。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。良好的售后服務(wù)能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。您可以稱贊擴大 的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？ ②新聞。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。銷售是提供，提供一種 產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 第一個原則，就是遵循前面講過的 FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。 ◆ 異議處理。 （ 2）對異議的處理。 三段論法 ①第一個階段要陳述產(chǎn)品的事實狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運送、使用年限等等，把你的。這些異議有可能是該產(chǎn)品價錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。 ◆ 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點→特殊利益。 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu)點 →特殊利益 ”的陳述原則。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。 （ 2）銷售中利用電話的時機 ① 預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ① 準備電話內(nèi)容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對方興趣 ④ 訴說拜訪理由 ⑤ 結(jié)束電話 所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。 ④樂趣或者叫興趣的話題。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。用四個字來說就是，言、行、舉、止。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個時期就去購買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進？對他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見 ……等等。 辯證分析顧客購買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個前提： ①相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； ②有價值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價值的； ③效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； ④信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定； 【本講總結(jié)】 推銷產(chǎn)品之前，要先學會推銷自己。 【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學會推銷自己 接近前的準備 練口才 一個銷售人員，即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達出來，人家怎么知道你要表達的這一切？所以表達是銷售人員最重要的一種能力?！币岊櫩蜎]有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。 【自檢】 請寫出十句接近顧客的話語 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 接近客戶的要項 第一， Attention 快速地進入，通過寒喧進入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客 戶對你的第一印象就感覺到非常不錯，這叫做引起注意。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴 展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為如果你銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。 明確主題 在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。 銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。因為在開發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格。②渴望獲得。 【心得體會】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 客戶的開發(fā)策略 作為銷售人員時時刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。 當我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準備。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動來戰(zhàn)勝竟爭對手。 ◆ 影響力中心。 圖 5－ 1 銷售員職務(wù)分析圖 開發(fā)準客戶的方法與途徑 在準備銷售之前，開拓準客戶是最難的工作，特別是針對那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。 ◆ 找到關(guān)鍵人物。但是作為一個銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計劃，即計劃的五個Ｆ。 永遠保持著心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的父母，讓我們長大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個賣傘的女兒生意可好了，太棒了。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標您是否做到了？ 積極的自我對話 是□ 否 □ 積極的形象 是□ 否 □ 積極的健康食品 是□ 否 □ 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是□ 否 □ 積極的人物 是□ 否 □ 健康的習慣 是□ 否 □ 積極的行動 是□ 否 □ 持續(xù)地發(fā)展個人力量 你的成長決定于你的承諾，自己永遠不能放棄承諾。習慣，有消極的，也有是積極的。作為一個銷售人員，想在你的發(fā)展過程中被人尊敬或喜歡， 你就需要不斷地充實自己的知識，這叫“積極的健康食品”。這就叫做相關(guān)定律。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會被你吸引呢？也就是說只有文雅又平易近人的言 行舉止才能具有吸引人的作用。這個期望是我們對未來的心里話?！拔液懿涣晳T微笑”，“我穿很得體的衣服會感到不習慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒有刮胡子習慣”，這些不良的習慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠養(yǎng)成良好的習慣。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進展的障礙，培養(yǎng)個人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。無論你是一個多強而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對，否則你就是一個空架子，所以你要不斷地充實你自己。如果你的表達能夠抑揚頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力。 培養(yǎng)個人的魅力（一） 【自檢】 檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進計劃。如果你認為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。 ◆ 自我肯定。 追求成長的自我概念 在追求成長的過程中我們對自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。努力地提升你的銷售素質(zhì)， 擁有學者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動者的腳，做一個拔尖的銷售人員。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 —— 所謂的銷售職能。要永遠站在顧客的立場上對顧客全面負責地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個產(chǎn)品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。下面是建立銷售新模式的幾種做法： ◆ 提供咨詢與信息法。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神而取 得成功，并贏得自由的職業(yè)。你的行動決定了你的報酬。包括質(zhì)量、價格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。銷售是替我們個人、團隊、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時效。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個知識經(jīng)濟社會，唯有不斷地學習，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。現(xiàn)在隨著社會機制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。人們的思考方式改變了，個人對商品的需求也走向了個性化。 知識經(jīng)濟改變了整個社會狀態(tài)。過去是企業(yè)把東西賣到消費者手上，只是滿足顧客的需要。 唯有不斷學習才能立足于社會 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā) 展，因為銷售人員知道生活只會因為自我改變而得以改變。 ◆ 服務(wù)性。 ◆ 時效性。 ◆ 銷售客體。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 銷售的基本認知 【本講重點】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。 —— 原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點原因： ◆ 今天的客戶比銷售員聰明 ◆ 今天的客戶比較世故 ◆ 今天的客戶比較有知識 ◆ 消費者有更多的選擇權(quán) ◆ 競爭對手越來越多而且越來越強 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強烈，就更有機會使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。所以你的言行舉止，都不能對顧客 有任何所謂的欺騙行為。而且他們比其余 80%的普通銷售員平均多銷售 16倍的業(yè)績。銷售高手永遠是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。 態(tài)度與性向 ◆ 拔尖的銷售人員都是非常快樂、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 ◆ 銷售成功的 80%來自態(tài)度， 20%由性向所決定 ◆ 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好