【正文】 用戶輸入用戶名，輸入用戶口令，并且選擇用戶類型進入系統(tǒng)。 圖 ：管理員登陸系統(tǒng)后，可以進入呼叫計劃建立界面，通過輸入 SQL 語句，新建呼叫計劃，并將呼叫計劃分配給相應的工作組來進行撥打，同時，管理員與 Team Leader 可以通過該界面查看 到呼Agent 數據查詢 Team Leader 管理員 客戶信息 客戶聯(lián)系記錄信息 客戶 問卷 信息 數據修改 圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設計與開發(fā) 20 叫計劃的相關信息，如呼叫計劃名，所分配的工作組，呼叫計劃總數，已經撥打的數量，剩余的數量，所用問卷等呼叫計劃的詳細信息。在這個系統(tǒng)中輸入用戶名以及用戶口令，（具體情況將在后面圖 中解釋）。由于 各個項目的具體要求不同，系統(tǒng)的功能，業(yè)務流程也略有不同。 此系統(tǒng)如果全部開發(fā)完成投入使用，對于員工少做培訓，可使呼叫中心的管理趨于信息化，加速整個企業(yè)的內部運作流程，形成健康、優(yōu)質的企業(yè)文化，促進呼叫 中心的發(fā)展。 （ 2）采用系統(tǒng)工程的方法來解決呼叫中心管理這一項內容廣泛、復雜的系統(tǒng)工程問題。通常又分為概要設計和詳細設計兩個階段。 . 詳細調查 此次調查目的在于設計新系統(tǒng)。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設計與開發(fā) 10 第二章 管理信息系統(tǒng)方法 管理信息系統(tǒng)是將計算機技術、網絡通訊技術及現代管理理論按現代化管理的要求進行組織、建設，以 迅速提供高質量信息，支持機構運行、管理和決策，從而提高管理水平為目標的基于計算機的集成化系統(tǒng)。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產生信息的價值！ 我所 工作 的呼叫中心 是一家以呼叫中心外包為主要業(yè)務的公司，該公司最早是以 EXCEL 來作為問卷信息記錄，客戶信息記錄的載體，但是這樣有很多的不足，如容量的限制， EXCEL 只能容納 65536條記錄，速度緩慢，浪費時間， Agent 需要一邊打電話，一邊打字記錄下相關信息，很多時候會讓客戶覺得時間過長而無法接受，或失去耐心。做服務，呼叫中心可以完成服務回訪，對客戶打來的電話實現服務支持。營銷人員開始將呼叫中心看作一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告已經巧妙地從 “創(chuàng)造一幅圖畫 ”變?yōu)楣膭羁蛻魜黼姟? 在呼叫中心產生之前 ，店鋪銷售是交易的基本方式。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據需要非常經濟地建立一個只有幾個業(yè)務代表的小型呼 叫中心。如果能夠準確把握住接受者的體驗，這個人不成為大富豪，也會成為大思想家。由于 很多企業(yè) 已建設了 SAP CRM 系統(tǒng)，需要呼叫中心能夠實現與 SAP CRM 系統(tǒng)無縫融合。因此，當 CRM 的概念被正式提出來以后，各類不同性質不同側重點的解決方案都被冠以 CRM 的名頭 ，致使 企業(yè)陷入迷惘當中 。 本課題的研究范圍旨在將 CRM 系統(tǒng)和呼叫中心聯(lián)系在一起，通過 CRM 系統(tǒng)，使得呼叫中心的效率問題，數據統(tǒng)計問題，信息保存問題，信息更新等問題得以解決，同時也更加科學，方便的對所獲得的信息，進行整理，分析，從中挖掘出有用的信息。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關系。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。 呼叫中心必須具備基本的三個組成部分： 具有自動呼叫分配（ ACD）能力的用戶接入系統(tǒng) ? ACD 自動將來話分配給業(yè)務組內的空閑業(yè)務代表 ? ACD 處理呼叫時，不需話務員介入 收集呼叫中心數據并生成有關呼叫中心狀況和活動報表的呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）。 隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。了解這種發(fā)展非常重要，因為您的企業(yè)可能正處于這其中的某一階段。 呼叫中心應該占據 CRM 系統(tǒng)中的非常核心的位置?，F在，是以 WEB 為平臺，以C.NET,SQL 數據庫為工具，開發(fā)出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系統(tǒng)，很好的解決了以上的所有問題，使得呼叫中心能夠更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度。 . 系統(tǒng)規(guī)劃階段 系統(tǒng)規(guī)劃階段的任務是制定總體方案、做可行性分析，即對其可行性進行研究。然而新系統(tǒng)的邏輯模型不是憑空想象出來的。主要任務是購置計算機硬件、系統(tǒng)軟件，并安裝調試；程序設計、程序及程序系統(tǒng)的調試；編寫操作說明等文字資料等。 . 運行環(huán)境規(guī)定 操作平臺 ： Windows 9x / Windows 2020 / Windows XP 硬件要求 ：需連接打 印機作為報表輸出設備；其余各方面（外存容量、聯(lián)機或脫機、媒體及其存儲格式，設備的型號及數量、數據通信設備的型號和數量功能鍵及其他專用硬件）無特殊要求 其他相關軟件： Microsoft SQL Server 2020， IE 瀏覽器， vs2020 控制 ：主要依賴于鼠標及鍵盤的操作 . 系統(tǒng)獨立性 該系統(tǒng)是一項非獨立的軟件，與數據庫管理軟件 Microsoft SQL Server 2020 有數據傳輸。 在開發(fā)過程中，采用 Visual Studio 與 Microsoft SQL Server 2020 開發(fā)工具，實現系統(tǒng)與數據庫的連接，完成對數據的處理與查詢，用戶可以透過可視化窗口，通過操作簡單易學的處理得到所需要的各種數據。 Teamleader 則可進入系統(tǒng)維護界面，查看 CALLPLAN的撥打情況，并可停止或運行當前 CALLPLAN，通過點擊報表選項，可通過 CRM 生成所需要的報表，以此向客戶匯報撥打結果，及統(tǒng)計 Agent 的 Performance 等。在此系統(tǒng)中，首先進行用戶登錄管理，系統(tǒng)根據用戶輸入的用戶名、用戶口識別用戶的權限，進入系統(tǒng)操作界面。對于非管理員的用戶來說，他們只被授權修改用戶口令。 Team Leader 沒有創(chuàng)建呼叫計劃的權限，通過將呼叫信息的相關信息傳達給管理員，由管理員創(chuàng)建，但 Team Leader 可以通過呼叫計劃子系統(tǒng)查看到相關呼叫計劃的信息。用戶信息（ user）表的結果如表 所示?？蛻艉艚杏媱澅恚?CustomerCallPlan）表的結構如表 所示。員工診斷書（ ygzds）表的結構如表 所示。這 12 張表包括：客戶信息表 （ Customer） 、 呼叫計劃表 (Customer Call Plan)、客戶問卷表 (Customer Survey)、客戶問卷結果表 (Customer Survey Result)、聯(lián)系主題表 (Process Instance)、聯(lián)系活動表 (Activity Instance)、問卷屬性表 (Survey)、問卷內容表 (Survey Item)、 問卷結果表 (Survey Result)、 用戶信息表 (User)、分組信息表 (Workgroup)、用戶分組信息表 (User Workgroup)。 Agent 新建，修改刪除聯(lián)系記聯(lián)系內容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 客戶信息 讀取 呼叫計劃中 未鎖定的客戶信息 聯(lián)系主題記錄 聯(lián)系活動記錄 相關問卷記錄 圖 Agent 新建，修改刪除聯(lián)系記聯(lián)系內容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 客戶信息 讀取 或新建客戶 記錄 聯(lián)系主題記錄 聯(lián)系活動記錄 相關問卷記錄 圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設計與開發(fā) 24 圖 ：用戶首先進入用戶登錄管理。 圖 ：用戶登陸系統(tǒng)后可進入數據查詢 /修改子系統(tǒng)，所有人均能對信息進行查詢的操作，普通Agent 只能對自己所做的記錄進行修改操作，而 Team Leader 和管理員可以對所有數據進行修改，刪除等操作，同時，系統(tǒng)會自動記錄下該操作進行的時間，及操作人。 . 第一層 第一層： Agent 首先進入呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的用戶管理子系統(tǒng)。同時，培訓部門對 Agent 進行 CRM 系統(tǒng)使用的培訓，之后項目正式上線， Agent 開始正式使用 CRM 系統(tǒng)進行電話的呼出呼入接聽。對于呼叫中心來說，規(guī)模越大，越需要利用合理的信息系統(tǒng)進行管理，從而提高工作效率，增加客戶滿意度，通過提高Agent 的 Performance，使顧客獲益。例如，用系統(tǒng)分析的原理面對系統(tǒng)，系統(tǒng)模型的建立以系統(tǒng)基本模型為基礎。 . 系統(tǒng)設計階段 系統(tǒng)設計階段的任務是依據系統(tǒng)分析說明書進行新系統(tǒng)的物理設計，提出 一個由一系列物理設備構成的新系統(tǒng)設計方案，并把這一方案表達出來。這一階段的任務可由下列步驟完成。通過對數據庫中相關數據信息的報表分析，以便對每個 AGENT 的 PERFORMANCE 統(tǒng)計，及對市場走向，客戶喜好等得出合理的結論，進一步促進銷售。這是兩個系統(tǒng)結合的一個應用。做 sales，呼叫中心可以承擔產品報價，并形成銷售。關注成本的管理人員發(fā)現，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的 “中間人 ”環(huán)節(jié)。 CRM 軟件為呼叫中心提供全面的、個性化的支持，呼叫中心又是 CRM 實現客戶信息的收集、交互、提供服務的有效手段。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務代表，業(yè)務代表組成的小組被稱為業(yè)務組（座席組）。莊子講： “子非魚，安知魚之樂 ”——你不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。防止出現信息孤島，使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務能實現實時聯(lián)動，從而可提高企 業(yè)的整體服務水平并可大大提升運營效率。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)迫切需要這樣的技術平臺，從而以更好的服務和支持（而不僅僅是產品特色）來贏得忠實的用戶。 關鍵詞： CRM，呼叫中心，呼叫中心 CRM 系統(tǒng) 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設計與開發(fā) 3 THE DESIGN AND DEVLOPMENT OF THE CRM SYSTEM FOR CALL CENTER ABSTRACT With the sustaining development of the modernization of the market, the performance management is being more important. How shall we link the strategy with the performance management efficiently? Well, the Balanced Score Card is the key to the question. BSC includes both strategy and human resource. BSC associates performance management of the enterprise. Generally speaking, the strategies are always set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth. Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. What’s more, each index has its goal. BSC is always put together with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it es to the departments or even to the employees. It is a widelyconcerned problem for the panies to set up a scientific and efficient performance management system. As to the fire and electric plant, it’s the same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the s