【正文】 ............................................................................................. 41 . 軟件開發(fā)工具介紹 .......................................................................................................................................... 41 . Visual Studio 的編程環(huán)境 ................................................................................................................. 41 . Microsoft SQL Server 的應(yīng)用環(huán)境 .................................................................................................. 41 . 系統(tǒng)的計算機實現(xiàn) .......................................................................................................................................... 42 . 登錄界面 .................................................................................................................................................. 42 . Agent用戶界面 ....................................................................................................................................... 42 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 5 . Team Leader用戶界面 .......................................................................................................................... 47 . 管理員用戶界面 ...................................................................................................................................... 48 第七章 總結(jié)與展望 .......................................................................................................................................................... 49 結(jié)束語 ................................................................................................................................................................................. 50 參考文獻 ............................................................................................................................................................................ 51 致謝 ..................................................................................................................................................................................... 52 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 6 第一章 緒論 . 課題意義 面對市場形勢的新變化，傳統(tǒng) 企業(yè)必須改變過去的經(jīng)營理念和方式，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶為中心。在全球大多數(shù)國家普遍采用的處理這方面要求的技術(shù)平臺就是呼叫中心（ CALL CENTER）。因此，當(dāng) CRM 的概念被正式提出來以后，各類不同性質(zhì)不同側(cè)重點的解決方案都被冠以 CRM 的名頭 ，致使 企業(yè)陷入迷惘當(dāng)中 。呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 1 上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 2 呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 摘 要 客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)可以泛指企業(yè)獲得和維持可帶來業(yè)務(wù)收益的用戶群的各種技術(shù)平臺。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)迫切需要這樣的技術(shù)平臺，從而以更好的服務(wù)和支持（而不僅僅是產(chǎn)品特色）來贏得忠實的用戶。 在現(xiàn)代商務(wù)中，客戶關(guān)系管理經(jīng)常是從發(fā)展和管理與客戶的溝通交流及各種關(guān) 系開始的。 本課題的研究范圍旨在將 CRM 系統(tǒng)和呼叫中心聯(lián)系在一起，通過 CRM 系統(tǒng)，使得呼叫中心的效率問題，數(shù)據(jù)統(tǒng)計問題，信息保存問題，信息更新等問題得以解決，同時也更加科學(xué)，方便的對所獲得的信息，進行整理，分析，從中挖掘出有用的信息。要實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)化，企業(yè)的市場、銷售和客戶服務(wù)等部門必須主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關(guān)信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個層面提供一致和完整的信息服務(wù)。防止出現(xiàn)信息孤島，使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)能實現(xiàn)實時聯(lián)動，從而可提高企 業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運營效率。并且要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，使建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要將其從 “服務(wù)中心 ”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?“聯(lián)動中心 ”。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。莊子講： “子非魚，安知魚之樂 ”——你不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。 CRM 最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。 CRM 是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 7 . 什么是呼叫中心 呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組（座席組）。 當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率，來增加收益。 呼叫中心必須具備基本的三個組成部分： 具有自動呼叫分配（ ACD）能力的用戶接入系統(tǒng) ? ACD 自動將來話分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)的空閑業(yè)務(wù)代表 ? ACD 處理呼叫時，不需話務(wù)員介入 收集呼叫中心數(shù)據(jù)并生成有關(guān)呼叫中心狀況和活動報表的呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表（座席）和管理人員。 CRM 軟件為呼叫中心提供全面的、個性化的支持，呼叫中心又是 CRM 實現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。不管是零售店還是服務(wù)供應(yīng)商，客戶都需親自到場，并且同店員或公司銷售代表面對面完成購買、提問、瀏覽產(chǎn)品或者預(yù)訂服務(wù)。 隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。免費電話號碼的推出，比如 800 號碼，使得客戶呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 8 通過電話來完成交易變得方便且經(jīng)濟有效，就這樣，電話便成了新的 “店面 ”。關(guān)注成本的管理人員發(fā)現(xiàn)，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關(guān)的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的 “中間人 ”環(huán)節(jié)。 過去的幾年，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進一步尋求利潤的增加，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務(wù)、提供銷售支持、提供客戶管理等。了解這種發(fā)展非常重要，因為您的企業(yè)可能正處于這其中的某一階段。 . 呼叫中心 CRM 系統(tǒng) call center 一般來說 承擔(dān)的應(yīng)用有：電話營銷，電話銷售，售后回訪，客戶咨詢，服務(wù)回訪，產(chǎn)品報價等。做 sales，呼叫中心可以承擔(dān)產(chǎn)品報價，并形成銷售。由這些可看到，呼叫中心是一個集合的應(yīng)用，營銷，銷售，服務(wù)三大應(yīng)用都會可以涉及呼叫中心。 呼叫中心應(yīng)該占據(jù) CRM 系統(tǒng)中的非常核心的位置。當(dāng)然呼叫中心的使用， 一般需要占據(jù)大量的人力物力，并不是所有企業(yè)均適用的，但可以通過外包或建設(shè)小型的系統(tǒng)，設(shè)立 5 個以內(nèi)的人工坐席，這樣對于提升整個企業(yè)的服務(wù)水平，是有好處的！ 呼叫中心系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過程中產(chǎn)生的新的信息。這是兩個系統(tǒng)結(jié)合的一個應(yīng)用。同時由于沒有正確性的驗證，導(dǎo)致 Agent 輸入的信息難免會有呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 9 錯誤，另外由于 EXCEL 的諸多限制，對于這些信息的查詢，統(tǒng)計，分析等的可行性均較差?，F(xiàn)在，是以 WEB 為平臺，以C.NET,SQL 數(shù)據(jù)庫為工具，開發(fā)出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系統(tǒng)，很好的解決了以上的所有問題，使得呼叫中心能夠更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度。并能通過該系統(tǒng)和 CTI 等的整合，實現(xiàn)呼入呼出等功能。通過對數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)信息的報表分析，以便對每個 AGENT 的 PERFORMANCE 統(tǒng)計，及對市場走向，客戶喜好等得出合理的結(jié)論，進一步促進銷售。 信息系統(tǒng)是由人、機器、信息和有關(guān)的活動組成，它的輸入和輸出都是信息，建立信息系統(tǒng)的目的就是為了滿足日常業(yè)務(wù)活動的需要，管理上的決策活動以及組織外部的信息需求。 . 系統(tǒng)規(guī)劃階段 系統(tǒng)規(guī)劃階段的任務(wù)是制定總體方案、做可行性分析，即對其可行性進行研究。這一階段的任務(wù)大體可以分 為三步完成： （ 1）提出問題、初步調(diào)查 （ 2）可行性分析及論證 （ 3）編寫可行性分析報告 . 系統(tǒng)分析階段 系統(tǒng)分析階段和系統(tǒng)設(shè)計階段的目的都是做新系統(tǒng)設(shè)計。這一階段的任務(wù)可由下列步驟完成。因為新系統(tǒng)要建立在現(xiàn)實組織中，沒有對系統(tǒng)的使用單位中現(xiàn)存信息系統(tǒng)的詳細調(diào)查、深入了解，新系統(tǒng)將無從設(shè)計或設(shè) 計不良。然而新系統(tǒng)的邏輯模型不是憑空想象出來的。 （ 2）新系統(tǒng)的功能目標(biāo)出發(fā)，通過對系統(tǒng)基本模型的分解而得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 . 系統(tǒng)設(shè)計階段 系統(tǒng)設(shè)計階段的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析說明書進行新系統(tǒng)的物理設(shè)計，提出 一個由一系列物理設(shè)備構(gòu)成的新系統(tǒng)設(shè)計方案，并把這一方案表達出來。 . 系統(tǒng)實施階段 物理設(shè)計完成后，即可進入系統(tǒng)實現(xiàn)階段。主要任務(wù)是購置計算機硬件、系統(tǒng)軟件，并安裝調(diào)試；程序設(shè)計、程序及程序系統(tǒng)的調(diào)試；編寫操作說明等文字資料等。在新系統(tǒng)的試行過程中，要進行運行管理、維護、評價系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量。例如，用系統(tǒng)分析的原理面對系統(tǒng)，系統(tǒng)模型的建立以系統(tǒng)基本模型為基礎(chǔ)。系統(tǒng)工程就是對系統(tǒng)的分析、綜合、模擬、最優(yōu)化。 . 運行環(huán)境規(guī)定 操作平臺 ： Windows 9x / Windows 2020 / Windows XP 硬件要求 ：需連接打 印機作為報表輸出設(shè)備；其余各方面（外存容量、聯(lián)機或脫機、媒體及其存儲格式，設(shè)備的型號及數(shù)量、數(shù)據(jù)通信設(shè)備的型號和數(shù)量功能鍵及其他專用硬件）無特殊要求 其他相關(guān)軟件： Microsoft SQL Server 2020， IE 瀏覽器， vs2020 控制 ：主要依賴于鼠標(biāo)及鍵盤的操作 . 系統(tǒng)獨立性 該系統(tǒng)是一項非獨立的軟件，與數(shù)據(jù)庫管理軟件 Microsoft SQL Server 2020 有數(shù)據(jù)傳輸。 . 經(jīng)濟可行性 主 要考慮該系統(tǒng)的經(jīng)濟效益能否超過其開發(fā)成本。對于呼叫中心來說，規(guī)模越大，越需要利用合理的信息系統(tǒng)進行管理，從而提高工作效率，增加客戶滿意度，通過提高Agent 的 Performance，使顧客獲益。同時可以避免一些因人為因素造成的損失，且開發(fā)費用相對較低。 在開發(fā)過程中，采用 Visual Studio 與 Microsoft SQL Server 2020 開發(fā)工具，實現(xiàn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的連接，完成對數(shù)據(jù)的處理與查詢，用戶可以透過可視化窗口，通過操作簡單易學(xué)的處理得到所需要的各種數(shù)據(jù)。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā) 13 第四章 系統(tǒng)分析 . 需求分析 . 業(yè)務(wù)