【正文】 掌聲） 受表揚員工發(fā)言： 第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓 弱點糾正 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓時間。 每日 餐后 退菜 分析會 主題： 當餐退菜總結與分析 時間 ：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。 相關督導人對未按期完成工作計劃（月、周、日）的責任部門要開具 問題報告單 給部門負責人。 現(xiàn) 場 督 導 信任的管理是檢查出來的，要求如下： 督導人： 各級領導者是現(xiàn)場督導的第一檢查人，必須實施每日現(xiàn)場督導， 實行四級 （自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質檢與人力資源部） 定項 （每周檢查項目事先確定，每月保證全部檢查一遍）定時督導制 （具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領導責任）。 管理類績效考核目標 （階段性 A 類工作、崗位 工作目標中涉及 人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理等指標 ）的確定要結合上一時期（年、季、月）的管理計劃、現(xiàn)階段企業(yè)運營實際，上下級共同制定。 對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責，而是共同找到原因、對策，共同總結出經驗教訓，以利再戰(zhàn)。選擇符合最佳性價比的供貨商。 庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等要求進行數(shù)量和重量的驗收，并填寫《直撥入庫單》。 流程名稱： 領 用 分 流 程 示 意 圖 序號 程序 標 準 1 填單 1. 各崗位領貨時，必須由各崗位領班填寫領料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領料單必須清清楚楚，不得涂改。 3 記賬 庫房每天下班前，必須整理好當天的數(shù)據(jù)，及時入賬，做到當日單據(jù)當日清。不同的內臟的加工步驟是： （ 1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可； （ 2）腸肚里外沖洗后再用鹽、 醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈； （ 3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。 2 點心 根據(jù)《標準面點食譜》要求，對于肉類原料進行加工，必須符合食品衛(wèi)生。 流程名稱： 半成品配置 序號 程序 標 準 1 冷菜 根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。 。 4 上什 按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等 基本質量標準是： （ 1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻； （ 2）形態(tài)美觀； （ 3）不同種類的原料要分開盛放； （ 4）容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切； 需要腌制八味的品種應在刀工處理結束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。 流程名稱： 初加工 序號 程序 標 準 1 冷菜 按《菜品作業(yè)指導書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質量標準是： （ 1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻； （ 2）形態(tài)美觀； （ 3）不同種類的原料要分開盛放； （ 4）容易氧化變色的原料應隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切； 需要腌制入味的品種應在刀工處理結束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放 調味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。應注意：（ 1）、放凈血；（ 2）、勿破爛 魚類加工 （ 1）整魚的加工應根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對其進行放血 — 去鱗 — 去鰓 — 開膛 — 去內臟 — 去黑衣 — 洗滌； （ 2）魚頭的加工則按標準要求分檔進行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應及時用白酒清洗）。 庫管發(fā)貨時應遵循先進先出的原則，避免原材料長期存放造成品質下降。 定期檢查庫存物品的質量及保質期，禁止發(fā)放、使用過期食品。 驗收員根據(jù)相關原材料驗收標準對所購進的原材料的質量進行驗收，重點檢查所購進原材料的品名、品牌、產地、保質期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質量指標。 3 上 報 采購部 廚師長將審核過的《原材料申購單》報采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗收時使用。 4）圍繞問題，詢問原因與對策。 4） 每次定項檢查的結果要參照《獎勵制度》，納入到公司級、店內各班組級、個人級的競賽評比工作中去。 相關督導人對未按期完成工作計劃的責任部門要開具 問題報告單 給部門負責人。 主持人要做到：“四落實”與“三把握” ： 四落實 ：即落實問題的定義及產生的原因、落 實相關對策及注意事項、落實起止日期及執(zhí)行人、落實預期的達成標準。（若不合格） 好，大家做的非常好，形象互檢到此結束。 主持人： 我們的工作理念是 服務團隊齊誦 ：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動。 每日 店 管理組晨會 主題： 昨日三大部門工作總結 今日主要工作計劃 時間： 每日 8： 40 主持人： 店長 參加人： 店內各部門主要管理者 內容： 本人直接下屬依次就昨日工作進行總結（四點合一）： 今日重點工作計劃： 一是依據(jù)周計劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。 由各店前廳經理、營銷經理代表針對上月的服務問題和服務難點，提出改進計劃 公司領導進行總結性發(fā)言 各發(fā)言 人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。 會議管理流程與標準 會 議 名稱 相 關 標 準 公司 年度 工作 會議 主題： 年度工作總結與計劃、先進人物表彰 時間 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司領導 內容： 年度重點工作完成情況（經營指標、管理重點）：四點法； 下一年度經營計劃（總體目標、產品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）； 先進員工與集體表彰慶典 公司 季度 計劃會 主題： 季度工作總結與計劃、先進人物表彰 時間： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司領導 內容： 季度重點工作完成情況（經營指標 、管理重點）：四點法； 圍繞年度計劃和經營實際，制定下一季度經營計劃（總體目標、產品策略、服務策略、管理策略、營銷計劃等）； 季度先進員工與集體表彰慶典； 公司 月度 出品 管理會 主題： 上月出品管理總結、上月菜肴研發(fā)確認、下月菜肴研發(fā)方向確認 時間： 每月第一周召開 主持人 ：店長 參加人 ：公司領導、人力資源部經理、店長、廚師長、前廳經理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。 ●明確具體實施人 各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準。 二是計劃制定前做好 3 個溝通： ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司； ● 與 下屬溝通 征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計劃有關聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4 點思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關工作的 亮點 ：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。獎勵制度中設計的相關獎項就是對典型人物的樹立和認可。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。 ●服務就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下 屬好心干錯事的事情。 6） 工作標準 ①架構明確：組織結構是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會產生低下的效率和低落的士氣。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。 下屬不足要知曉，替補角色不能少； 日常交流底細調，關鍵時 刻上得巧； 團隊榮譽可以描，個人功績帶過了； 分享經驗有大小，道術方法真心表。 立即行動 行動是成功最大的秘訣。 3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。 ，準備好訂餐用具。 ，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。 ，尤其備餐間及二樓水池處為重點，走廊衛(wèi)生達到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。 酒水用量按要求準備，保證供應無估清現(xiàn)象。 ，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。 餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅 干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、 干凈、無污漬，擺放準確，與臺布或臺圍相切。 下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上總結，并向店長匯報。 成本與費用分析 結合財務周成本、費用分析報表，進行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點和改進之處。 依據(jù)列入《 工作日記 檢查后期服務盲點及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 收 尾 管 理 檢查責任區(qū)整理 原料入柜、調料封存、合理儲藏 檢查后期整理 與現(xiàn)場收尾工作 用具、用 品、設備、燈光等整理、關閉 檢查是否有防火、防盜等安全工作 的隱患。 巡視吧臺 服務、準確、優(yōu)惠、稅控 巡視服 務標準執(zhí)行 個服務細節(jié)標準執(zhí)行 巡視顧客信息收集 顧客意見、客戶經理服務 1及時處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店 18:00 至 20:30 銷售調節(jié) 了解當餐段銷售結構情況 任務比對、結構比對、幫助領班先點菜 然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導服務員做好餐中服務，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質量。 準時召開營銷會議，告知當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。 所有激勵，下班前記入《工作日記培訓篇》。 做好相關費用管控的單項具體計劃； 不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行操作標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。 了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費。 對不符合標準的，要立即糾正，并記錄《工作日記》 負責做好營業(yè)中對下屬各崗位質量的巡檢、指導工作。大公傷（費用不超 500 元）無。 服務管理 員工對工藝標準掌握的語言準確率達到 90﹪； 來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過 5次。 前廳經理 工 作 手 冊 目 錄 第一章、工作職責與要求 2．工作職責與目標 3．主線工作職責說明 第二章、工作時間與內容 1．每日工作時間與內容 3．每月一次的工作內容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1．工作信仰 2．傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標準 1．計劃管理流程與標準 2．會議管理流程與標準 3．督導管理流程與標準 4. 績效管理流程與標準 品管理流程與標準 7．工作交接流程 與標準 第五章、工作技巧與方法 ：分析與規(guī)劃 培訓與驗收 檢查與考核 溝通與協(xié)調 成本與節(jié)約 安全與保全 管理方法 第六章、客戶關系管理 第七章、應急與安全 第一章 工作職責與要求 職務名稱 前廳經理 部門 服務部 直接上級 店長 直接下級 前廳各崗位管理者 相關 權限： 有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權力。 每月技能培訓合格率實現(xiàn) 95%； 每月本團隊成員的書面合理化建議不少于 5條； 每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于 4 次； 每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2 次； 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于 85﹪。 安全管理 全月小公傷（費用不超 100 元）次數(shù)不超過 2 次；季度中公傷（費用不超 300元）次數(shù)不超過 2次。 每 天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準備工作進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進展； 本日重點顧客、 A