【正文】 掌聲） 受表揚(yáng)員工發(fā)言： 第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn) 弱點(diǎn)糾正 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時間。 每日 餐后 退菜 分析會 主題： 當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析 時間 ：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。 相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計(jì)劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。 現(xiàn) 場 督 導(dǎo) 信任的管理是檢查出來的，要求如下： 督導(dǎo)人： 各級領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場督導(dǎo)的第一檢查人，必須實(shí)施每日現(xiàn)場督導(dǎo)， 實(shí)行四級 （自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部） 定項(xiàng) （每周檢查項(xiàng)目事先確定，每月保證全部檢查一遍）定時督導(dǎo)制 （具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。 管理類績效考核目標(biāo) （階段性 A 類工作、崗位 工作目標(biāo)中涉及 人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理等指標(biāo) ）的確定要結(jié)合上一時期（年、季、月）的管理計(jì)劃、現(xiàn)階段企業(yè)運(yùn)營實(shí)際，上下級共同制定。 對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責(zé)，而是共同找到原因、對策，共同總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。選擇符合最佳性價比的供貨商。 庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等要求進(jìn)行數(shù)量和重量的驗(yàn)收，并填寫《直撥入庫單》。 流程名稱： 領(lǐng) 用 分 流 程 示 意 圖 序號 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 填單 1. 各崗位領(lǐng)貨時，必須由各崗位領(lǐng)班填寫領(lǐng)料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領(lǐng)料單必須清清楚楚，不得涂改。 3 記賬 庫房每天下班前，必須整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時入賬，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清。不同的內(nèi)臟的加工步驟是： （ 1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可； （ 2）腸肚里外沖洗后再用鹽、 醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈； （ 3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。 2 點(diǎn)心 根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》要求，對于肉類原料進(jìn)行加工，必須符合食品衛(wèi)生。 流程名稱： 半成品配置 序號 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 冷菜 根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進(jìn)行加工處理。 。 4 上什 按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等 基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1）厚薄、長短一致，粗細(xì)、大小均勻； （ 2）形態(tài)美觀； （ 3）不同種類的原料要分開盛放； （ 4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切； 需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。 流程名稱： 初加工 序號 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 冷菜 按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1）厚薄、長短一致，粗細(xì)、大小均勻； （ 2）形態(tài)美觀； （ 3）不同種類的原料要分開盛放； （ 4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切； 需要腌制入味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放 調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。應(yīng)注意：（ 1）、放凈血；（ 2）、勿破爛 魚類加工 （ 1）整魚的加工應(yīng)根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對其進(jìn)行放血 — 去鱗 — 去鰓 — 開膛 — 去內(nèi)臟 — 去黑衣 — 洗滌； （ 2）魚頭的加工則按標(biāo)準(zhǔn)要求分檔進(jìn)行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應(yīng)及時用白酒清洗）。 庫管發(fā)貨時應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，避免原材料長期存放造成品質(zhì)下降。 定期檢查庫存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，禁止發(fā)放、使用過期食品。 驗(yàn)收員根據(jù)相關(guān)原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對所購進(jìn)的原材料的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查所購進(jìn)原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質(zhì)量指標(biāo)。 3 上 報(bào) 采購部 廚師長將審核過的《原材料申購單》報(bào)采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗(yàn)收時使用。 4）圍繞問題，詢問原因與對策。 4） 每次定項(xiàng)檢查的結(jié)果要參照《獎勵制度》，納入到公司級、店內(nèi)各班組級、個人級的競賽評比工作中去。 相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具 問題報(bào)告單 給部門負(fù)責(zé)人。 主持人要做到：“四落實(shí)”與“三把握” ： 四落實(shí) ：即落實(shí)問題的定義及產(chǎn)生的原因、落 實(shí)相關(guān)對策及注意事項(xiàng)、落實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。（若不合格） 好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。 主持人： 我們的工作理念是 服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦 ：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動。 每日 店 管理組晨會 主題： 昨日三大部門工作總結(jié) 今日主要工作計(jì)劃 時間： 每日 8： 40 主持人： 店長 參加人： 店內(nèi)各部門主要管理者 內(nèi)容： 本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）： 今日重點(diǎn)工作計(jì)劃： 一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。主持人的部門點(diǎn)評時間也以十分鐘為限。 由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改進(jìn)計(jì)劃 公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言 各發(fā)言 人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。 會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 會 議 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 公司 年度 工作 會議 主題： 年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時間 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 下一年度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）； 先進(jìn)員工與集體表彰慶典 公司 季度 計(jì)劃會 主題： 季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時間： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo) 、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）； 季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典； 公司 月度 出品 管理會 主題： 上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn) 時間： 每月第一周召開 主持人 ：店長 參加人 ：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。 ●明確具體實(shí)施人 各類計(jì)劃的制定以《 工作計(jì)劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。 二是計(jì)劃制定前做好 3 個溝通： ● 與上司溝通 征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司； ● 與 下屬溝通 征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計(jì)劃制定中做到 4 點(diǎn)思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點(diǎn) ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理 ●是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點(diǎn) ：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點(diǎn)。獎勵制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎項(xiàng)就是對典型人物的樹立和認(rèn)可。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績即可。 ●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下 屬好心干錯事的事情。 6） 工作標(biāo)準(zhǔn) ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學(xué)和有力。 下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時 刻上得巧； 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)可以描，個人功績帶過了； 分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。 立即行動 行動是成功最大的秘訣。 3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。 ，準(zhǔn)備好訂餐用具。 ，保持地面及臺面干爽，無異味，鏡面干凈。 ，尤其備餐間及二樓水池處為重點(diǎn)，走廊衛(wèi)生達(dá)到地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。 酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。 ，統(tǒng)一方向玻璃臺面透亮無污痕。 餐桌、餐椅：餐桌不晃動，餐椅 干凈，不晃動，不露尖銳物；椅罩平整、 干凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺布或臺圍相切。 下屬考核匯總 對照《問題報(bào)告單》、《過失通知單》，參照績效考核細(xì)則，對受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上總結(jié)，并向店長匯報(bào)。 成本與費(fèi)用分析 結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。 依據(jù)列入《 工作日記 檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 收 尾 管 理 檢查責(zé)任區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏 檢查后期整理 與現(xiàn)場收尾工作 用具、用 品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查是否有防火、防盜等安全工作 的隱患。 巡視吧臺 服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控 巡視服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 個服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 巡視顧客信息收集 顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù) 1及時處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店 18:00 至 20:30 銷售調(diào)節(jié) 了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜 然后對客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。 準(zhǔn)時召開營銷會議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。 所有激勵，下班前記入《工作日記培訓(xùn)篇》。 做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃； 不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。 了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。 對不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》 負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。大公傷（費(fèi)用不超 500 元）無。 服務(wù)管理 員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到 90﹪； 來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過 5次。 前廳經(jīng)理 工 作 手 冊 目 錄 第一章、工作職責(zé)與要求 2．工作職責(zé)與目標(biāo) 3．主線工作職責(zé)說明 第二章、工作時間與內(nèi)容 1．每日工作時間與內(nèi)容 3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1．工作信仰 2．傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1．計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 2．會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 4. 績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7．工作交接流程 與標(biāo)準(zhǔn) 第五章、工作技巧與方法 ：分析與規(guī)劃 培訓(xùn)與驗(yàn)收 檢查與考核 溝通與協(xié)調(diào) 成本與節(jié)約 安全與保全 管理方法 第六章、客戶關(guān)系管理 第七章、應(yīng)急與安全 第一章 工作職責(zé)與要求 職務(wù)名稱 前廳經(jīng)理 部門 服務(wù)部 直接上級 店長 直接下級 前廳各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限： 有對本部門日常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。 每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn) 95%； 每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于 5條； 每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于 4 次； 每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2 次； 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于 85﹪。 安全管理 全月小公傷（費(fèi)用不超 100 元）次數(shù)不超過 2 次；季度中公傷（費(fèi)用不超 300元）次數(shù)不超過 2次。 每 天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展； 本日重點(diǎn)顧客、 A