【正文】 量標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況 （包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況， 現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn) 檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng) 指標(biāo)是否達(dá)到開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂(lè)），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。 第二章 工作時(shí)間與內(nèi)容 1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容 時(shí)段 項(xiàng)目 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 8:50之前 提前 到崗 前廳安全項(xiàng)目檢查 頭一天的值班問(wèn)題檢查 迎接 員工 準(zhǔn)時(shí)到崗 09:20 準(zhǔn)時(shí)到 崗 迎接員工 立于店門(mén)兩側(cè)，向到店員工員工問(wèn)候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。 審簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù)，說(shuō)明原因 做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。 餐中督導(dǎo)： 收集顧客反饋信息。 1．每個(gè)飯口過(guò)后，及時(shí)了解退菜、問(wèn)題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。 3．主線工作職責(zé)說(shuō)明 主線 工作職責(zé) 實(shí)施說(shuō)明 品 質(zhì) 控 制 負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購(gòu)貨品到貨情況。 生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 5次。 全權(quán)處理本部門(mén)的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。 2．工作任務(wù)與目標(biāo) 工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。 前廳費(fèi)用管理 全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。 1．根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況，定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對(duì)原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫(xiě)在《每日工作日記》上。 2．菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長(zhǎng)溝通問(wèn)題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。 1）、難點(diǎn)督導(dǎo) ：特別關(guān)注 A類客戶、 重要的宴會(huì)、貴賓要親自 接待，并給予區(qū)域 及時(shí)協(xié)助。 不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。 所有溝通，每日下班前記入《工作日記 9： 00至 9： 30 早間點(diǎn)名管理 參加全店點(diǎn)名 立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排前廳工作 早間操管理 帶領(lǐng)做操 帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定 注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象 團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂 參加店長(zhǎng)日管理晨會(huì) 按時(shí)參加開(kāi)會(huì) 準(zhǔn)時(shí)到會(huì) 對(duì)前一天的總結(jié) 對(duì)今 日計(jì)劃匯報(bào) 對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類工作（ 布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類） 計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)； 及時(shí)完整回復(fù)問(wèn)題 接受問(wèn)題處理，回報(bào)問(wèn)題處理 回復(fù)前日問(wèn)題解決接受問(wèn)題處理 領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn) 承諾當(dāng)日部門(mén)重點(diǎn)工作 記錄與 實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日主要工作要求。 在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，對(duì)部門(mén)的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌 補(bǔ) 檢查店前店容店貌 店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生 檢查店面店容店貌 花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理 檢查店面崗位 保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、 pop 整潔 檢查門(mén)庭 衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門(mén) 檢查咨客、迎賓 衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū) 檢查吧臺(tái)零錢(qián)、酒水、設(shè)備 衛(wèi)生、零錢(qián)、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備 檢查服務(wù)區(qū) 衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位。 新進(jìn)人員溝 通 重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正 式寫(xiě)入 《工作日記 檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)天 工作中出問(wèn)題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。 對(duì)實(shí)施過(guò)程要定期檢查。 人員溝通 除與店長(zhǎng)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。 三寶：開(kāi)瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。 區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見(jiàn)本色，金屬見(jiàn)亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無(wú)污漬 ，空調(diào)無(wú)塵，掛飾無(wú)塵，擺放端正。 冰柜里外保持干凈，無(wú)污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無(wú)異味。 五、傳菜部檢查 ：餐車清理干凈無(wú)污漬，下欄盤(pán)，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無(wú)污漬，托盤(pán)放在規(guī)定位置人手 一份，擺好墊布。 、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。 ，各類架柜的衛(wèi)生。 3．門(mén)前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無(wú)污痕、灰塵。 管理理念： 1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題同等重要。 4）工作角色： 上司、下屬、同事、客戶代表 （ 1）上司的角色 ：教練、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判 ①教練 會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn) ●會(huì)設(shè)計(jì) 成功首 先是設(shè)計(jì)出來(lái)的： 動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少； 上司要求來(lái)細(xì)化，部門(mén)問(wèn)題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少。 成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵： ●干好本職工作； ●換位思考并主動(dòng)出擊； ●勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)； ●推功攬過(guò)：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)； ●主動(dòng)適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。職場(chǎng)打拼也如同戰(zhàn)場(chǎng)，一場(chǎng)談判、一場(chǎng)技術(shù)攻關(guān)、一場(chǎng)客戶公關(guān)，往往取決于我們?cè)賵?jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問(wèn)題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。 ⑦檢查明確：以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級(jí)巡檢制，因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來(lái)的。 創(chuàng)造價(jià)值 是我們行動(dòng) 的準(zhǔn)則，是思考一切問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。 ⑤團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個(gè)整體，一個(gè)人沒(méi)做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒(méi)做好，一個(gè)人出現(xiàn)了問(wèn)題 ，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。例如：每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研制度和月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、季度個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃談心會(huì)是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀落實(shí)的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會(huì)是“謀定而動(dòng) ”的具體體現(xiàn)，等等。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。 四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的 6 個(gè)明確 ● 明確主線工作不缺項(xiàng) 缺項(xiàng)就定會(huì)有工作遺漏； ● 明確重點(diǎn)工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 計(jì) 劃 的 追 蹤 與 修 改 計(jì)劃制定人是第一追蹤與適 度的修改人， A 類工作的修改需報(bào)請(qǐng)審批人同意為準(zhǔn)。 公司 月度 服務(wù) 管理會(huì) 主題： 上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn) 時(shí)間： 每月第三周召開(kāi) 主持人： 由公司總經(jīng)理 主持 參加人 ：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表 內(nèi)容： 各店前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門(mén)前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。 公司領(lǐng)導(dǎo)在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。第一個(gè)問(wèn)題是 （簡(jiǎn)述， 對(duì)事不對(duì)人，不點(diǎn)名），簡(jiǎn)述完畢 ，請(qǐng)問(wèn)，發(fā)生以上這個(gè)問(wèn)題的原因有 哪些？ 好，有這種可能，還有那種可能的原因？ 好，問(wèn)題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問(wèn)題產(chǎn)生的正 確做法是怎樣的呢？（請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕玫膮?huì)人講或示范，盡可能由問(wèn)題的產(chǎn)生者做） 第四個(gè)一分鐘：一分鐘要求 布置提醒 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘要求時(shí)間。 其他人員提出相關(guān)建議 廚師長(zhǎng)在《每餐退菜分析會(huì)記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。 相關(guān)計(jì)劃的上報(bào)時(shí)間必須固定，以便考核。 督導(dǎo)內(nèi)容： 1）按時(shí)間分：餐前準(zhǔn)備、餐中營(yíng)業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)； 2）按內(nèi)容分：例如服務(wù) 規(guī)范 、出品加工與保潔 標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)備 操作、 表單 填寫(xiě)、 收銀與結(jié)賬 管理流程的 執(zhí)行等； 督導(dǎo)結(jié)果： 1）在相關(guān)部門(mén)的《現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢確認(rèn)表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點(diǎn)工作，要同時(shí)在《團(tuán)隊(duì)運(yùn)行管控臺(tái)帳》上特別表明。 績(jī)效目標(biāo)涵蓋的 4 個(gè)方面： 財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意類指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理類指標(biāo) 、個(gè)人成長(zhǎng)類指標(biāo)； 績(jī)效目標(biāo)制定的 3 個(gè)提升依據(jù)： 標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。 特別說(shuō)明： 填寫(xiě)申購(gòu)單應(yīng)明確填寫(xiě)采購(gòu)規(guī)格、種類、數(shù)量等相關(guān)信息。 對(duì)于以選定的 A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長(zhǎng)和總經(jīng)理的書(shū)面認(rèn)可。 流程名稱： 入 庫(kù) 序號(hào) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 登 記 流水賬 庫(kù)管按照實(shí)際驗(yàn)收的品名、數(shù)量、重量進(jìn)行登記，并按照葷素分類記流水賬，以備查詢。 3. 領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況或經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)進(jìn)行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)造成的品質(zhì)損失。 2. 將領(lǐng)用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。 （ 2）對(duì)于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進(jìn)行。 3 切配 按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的形態(tài)要求進(jìn)行加工，無(wú)論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1）厚薄、長(zhǎng)短一致，粗細(xì)、大小均勻； （ 2）形態(tài)美觀； （ 3）不同種類的原料要分開(kāi)盛放； （ 4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切； 需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫(kù)。 容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。 需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書(shū)》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。 根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)食譜》要求，分原料屬性、味型進(jìn)行分類、上漿。洗滌的基本步驟為： a 第一遍洗凈泥土等雜物； b 第二遍對(duì)蔬菜進(jìn)行浸泡，時(shí)間一般為 35 分鐘，加少量鹽進(jìn)行消毒； c 將浸泡過(guò)的蔬菜放在流動(dòng)的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì) d 將經(jīng)過(guò)清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。 2 分類加工 活禽加工。貴重干貨原料必須由店長(zhǎng)簽字 . 2 發(fā)貨 庫(kù)管拿到單據(jù)首先要審核，檢查是否有審批手續(xù)。 按照先進(jìn)先出的要求，把先入庫(kù)物品擺放在左邊。 對(duì)于不合要求的貨品，必須立即采取補(bǔ)救措施，以最快速度進(jìn)行退換，并做好相關(guān)記錄，不得影響正常經(jīng)營(yíng)。其他也應(yīng)以一周使用量為購(gòu)進(jìn)原則。 績(jī)效 結(jié)果 的 匯總 與 面 談 月度匯總： 依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績(jī)進(jìn)行月度匯總，進(jìn)行相關(guān)稽核，部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)員工負(fù)責(zé)同本人的下屬員工進(jìn)行面談； 及時(shí)面談： 內(nèi)容： 1）工作的實(shí)際進(jìn)展過(guò)程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）； 2）亮點(diǎn)之處； 3）出現(xiàn)的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因； 4）可能的解決之道； 5）吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之處； 6）需要上司幫 助之處； 7）下一階段要調(diào)整的績(jī)效目標(biāo)。 3）每次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容（含 質(zhì)檢與人力資源部門(mén)的督導(dǎo)）為： ①到期的月、周 A類工作； ②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問(wèn)題的整改情況； ③到期《問(wèn)題報(bào)告單》的整改情況； ④本次定項(xiàng)檢查的預(yù) 告內(nèi)容。 會(huì)議的主持人 是第一督導(dǎo)人， 主持人的直接上司 是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與人力資源部門(mén)是專職的會(huì)議督導(dǎo)人。 備注： 開(kāi)好 會(huì)議 的三個(gè)關(guān)鍵 提前通知與準(zhǔn)備 （時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備）。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。例會(huì) 現(xiàn)在開(kāi)始： 第一個(gè)一分鐘： 企業(yè)理念唱誦： 必唱歌曲：（略） 理念背誦： 主持人： 今天我承諾（右手放于胸前）， 吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問(wèn)題，教練到位； 關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格要求，評(píng)價(jià)到位。主持人的部門(mén)點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。 總經(jīng)理在店長(zhǎng)匯 報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。 人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。 相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門(mén)要開(kāi)具 問(wèn)題報(bào)告單 給部門(mén)負(fù)責(zé)人。 ● 明確實(shí)施步驟與方法 結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過(guò)程 。 如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。 2）典型：想發(fā)生什么，就去樹(shù)立什么。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)： ●對(duì)人 服務(wù)文化：樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核； ●對(duì)事 承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成； ●對(duì)下 激勵(lì)文化：制定并實(shí)施部門(mén)間、個(gè)人