【正文】 銷 將 引領(lǐng) 本 世紀(jì)現(xiàn)代營(yíng)銷的趨勢(shì)和未來(lái)。派恩和詹姆斯 ① 近年來(lái)，企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐越來(lái)越注重通過(guò)為消費(fèi)者創(chuàng)造美好感受、提升顧客讓渡價(jià)值來(lái)達(dá)成營(yíng)銷目的。體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客既作為接受者又是體驗(yàn)的參與實(shí)施者，真正體現(xiàn)了顧客導(dǎo)向（市場(chǎng)導(dǎo)向）的理念。因此企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)，必須十分敏銳地捕捉到顧客的心理需求，注重顧客體驗(yàn)的滿足。 4．注重企業(yè)與顧客的溝通 。 3．思維型體驗(yàn)營(yíng)銷 思維型體驗(yàn)營(yíng)銷訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的驚奇、興趣、對(duì)問(wèn)題的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。 5．關(guān)聯(lián)型體驗(yàn)營(yíng)銷 關(guān)聯(lián)型體驗(yàn)營(yíng)銷包含感官、情感、思維與行為營(yíng)銷等層面?？v觀整個(gè)營(yíng)銷理論發(fā)展歷史，相繼出現(xiàn)過(guò)例如 4Ps、 4Cs 等多個(gè)營(yíng)銷組合的模型，它們對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐有著顯著的指導(dǎo)意義。因此，體驗(yàn)策略必須建立在對(duì)顧客需求的深刻理解的基礎(chǔ)上。因此，企業(yè)必須對(duì)表演的過(guò)程進(jìn)行特別的設(shè)計(jì)，這就是事件策略。這就要求企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，還應(yīng)讓產(chǎn)品具備滿足使用者視覺(jué)、觸覺(jué)、審美的需求，使消費(fèi)者在使用過(guò)程中增添愉悅、美感、感官享受等成分，從而使產(chǎn)品“體驗(yàn)化”。企業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注包括消費(fèi)者身份或階層的象征、美的感受、時(shí)尚與先鋒、好玩及趣味性、潮流或流行性等多種因素。 20 世紀(jì) 90 年代以后，隨著“市場(chǎng)細(xì)分到個(gè)人”的呼聲日益強(qiáng)烈，而柔性生產(chǎn)系統(tǒng) (FMS)和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，使“面向個(gè)性化客戶的需求進(jìn)行生產(chǎn)，同時(shí)不放棄效率、效力和低成本”成為可能。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都應(yīng)以“用戶滿意”為出發(fā)點(diǎn)來(lái)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以“用戶滿意”為終點(diǎn)。 感性營(yíng)銷就是利用消費(fèi)者的感性行為，提升其體驗(yàn)期 ④ 陳行 ． 基于消費(fèi)者需求的體驗(yàn)營(yíng)銷之探析 [J]．安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文， 2021 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷 促銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷 4P 體驗(yàn)營(yíng)銷 4C 用戶需要與欲望 用戶購(gòu)買與使用費(fèi)用 售前、售中、及售后服務(wù) /方便 廠商與客戶之間的信息交流與反饋 /溝通 9 待，挖掘其潛在需求，并將體驗(yàn)和感受升華為購(gòu)買決策。比方說(shuō)，食品是一種觸覺(jué)性產(chǎn)品和視覺(jué)性產(chǎn)品。吉爾摩 . 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) [M] .夏業(yè)良，魯 煒譯 . 機(jī)械工業(yè)出版社， 2021.. [3]海底撈 .百度百科 [Z].2021. 10 [4]陳勝軍，陳東，周丹 .海底撈的微笑鏈 [A].企業(yè)管理， 2021(1). [5]呂傳明 .海底撈的幸福成長(zhǎng)模式 [A].新領(lǐng)軍， 2021(2). [6]吳篁 .海底撈：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 [A].中國(guó)商貿(mào)， 2021(10). [7]孟祥萌 高 靜 馬洪偉 .基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探究 ——以海底撈火鍋店為例 [A]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2021(7) [8]洪麗萍，海底撈內(nèi)幕 [A].新領(lǐng)軍， 2021(2) [9]王雪野，抓住了現(xiàn)代品牌營(yíng)銷模式的尾巴 [A].廣告大觀， 2021(2) [10]于斐，情感營(yíng)銷，讓市場(chǎng)享有快感 [A].廣告大觀， 2021(2) [11]余紹元，我們向 “海底撈 ”學(xué)什么 [A].廣告大觀， 2021(2) 。因此，企業(yè)要實(shí)施感性營(yíng)銷必須解決的問(wèn)題是 ： 如何吸引消費(fèi)者的“五官 — 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)”。企業(yè)應(yīng)以這些因素作為基軸，制定出符合消費(fèi)者愿望和市場(chǎng)需要的產(chǎn)品規(guī)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略，方可使服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為客戶的滿意和市場(chǎng)的認(rèn)同。在這種形勢(shì)下，如何在短時(shí)間內(nèi)完善 客戶服務(wù)項(xiàng)目體系已經(jīng)變得至為重要。體驗(yàn)營(yíng)銷就是滿足消費(fèi)者對(duì)那些能夠促成自己個(gè)性化形象、顯示自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)的追求，根據(jù)顧客的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨，與顧客建立起“非正式交易關(guān)系”。 （二）實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷必須關(guān)注消費(fèi)者的精神需求 消費(fèi)者在消費(fèi)中得到的體驗(yàn)，蘊(yùn)涵著消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、個(gè)性、價(jià)值取向、生活觀念與方式等理論問(wèn)題，也蘊(yùn)涵著如何有效地制定營(yíng)銷 策略以滿足象征性消費(fèi)的實(shí)踐問(wèn)題。運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵是 ， 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié) ， 企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來(lái)構(gòu)思 ， 不能像過(guò)去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好 ， 而是要考慮消費(fèi)者看到 它、使用它時(shí) ， 會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受。在以往對(duì)體驗(yàn)的定義中，一再?gòu)?qiáng)調(diào)作為經(jīng)濟(jì)提供物的體驗(yàn)的產(chǎn)生必須要顧客親自參與表演，但是作為企業(yè)來(lái)講又不能任由顧客表演，因?yàn)槟菢?的話將很難為顧客提供特定的體驗(yàn)。體驗(yàn)作為體驗(yàn)營(yíng)銷組合中最基本的要素，就象營(yíng)銷 4P 理論中的“產(chǎn)品”一樣，它描述了公司要提供給顧客 (更確切地說(shuō)是計(jì)劃使顧客產(chǎn)生 )什么樣的體驗(yàn)。 感官型 情感型 思維型 行為型 關(guān)聯(lián)型 6 二、體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略 （一）體驗(yàn)營(yíng)銷組合 在市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，著名營(yíng)銷專家科特勒的解釋是，“營(yíng)銷組合就是公司用來(lái)從目標(biāo)市場(chǎng)尋求其營(yíng)銷目標(biāo)的一套營(yíng)銷工具”。通過(guò)偶像來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，使其生活形態(tài)發(fā)生改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售 )。感官營(yíng)銷可以用來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品識(shí)別、引發(fā)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等，特別適合于快消類，日用品類等商品 2．情感型體驗(yàn)營(yíng)銷 情感型體驗(yàn)營(yíng)銷訴求顧客內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情 和愛(ài)情等。 3．顧客對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的認(rèn)知既是理性又是感性的。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)注重與顧客 進(jìn)行積極有效地溝通，因?yàn)槠髽I(yè)要以此為依據(jù)來(lái)進(jìn)行自身產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。從關(guān)注點(diǎn)上，傳統(tǒng)營(yíng)銷更多專注于產(chǎn)品本身的特色與利益，而體驗(yàn)營(yíng)銷則把目光放在顧客體驗(yàn)上，企業(yè)通過(guò)為顧客提供全方位和有價(jià)值的體驗(yàn)以獲取利益。派恩和詹姆斯在 20 世紀(jì)末期，以體驗(yàn) 為基礎(chǔ)的營(yíng) 銷實(shí)踐越來(lái)越受到重視。當(dāng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、功能上已做得相當(dāng)出色，以至于顧客對(duì)其特色和利益相對(duì)淡化，而追求更高層次的“特色和利益”時(shí)，即產(chǎn)生了“體驗(yàn)式營(yíng)銷”。 （四）侵入策略的應(yīng)用 .................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （三）事件策略的應(yīng)用 .................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也相應(yīng)地影響了消費(fèi)者的消費(fèi)形態(tài)。 營(yíng)銷組合的發(fā)展促進(jìn)了體