【正文】 ：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。 培訓(xùn)目標(biāo)： 確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （三）員工著裝、標(biāo)志 公司將在管理處采用統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，實行不同工種統(tǒng)一著裝。 一、 檔案的管理運做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設(shè)立專門的檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)主檔案進行嚴(yán)格管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。并建立健全的檔案記錄，確保公共設(shè)施完好正常使用 第六章 社區(qū)文化建設(shè)的設(shè)想 社區(qū)文化建設(shè)不僅可以緩解人們的工作壓力，同時也增強社區(qū)民眾的感情與相互協(xié)作的能力，形成良好的社區(qū)氛圍。 ? 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 2. 在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。 4. 加強日常監(jiān)管。 一、 投訴受理 業(yè)主投訴一般通 過電話、來訪、書信或其他形式，業(yè)主服務(wù)中心按投訴的內(nèi)容 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 40 頁 進行分類。 （ 1）開展社會主義法制和 “四防 ”宣傳教育。 ② 提醒司機關(guān)鎖好車門、窗。并歸檔保存兩年。 （ 2）環(huán)境污染的管理 ① 加強社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達標(biāo)的宣傳。 二、綠化養(yǎng)護的管理 按照市級小區(qū)綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)進行管理，保證社區(qū)公共區(qū)域綠化物的正常生長與形象美化。 第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 第一節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 維修部負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)進行實務(wù)性的管理，包括對本物業(yè)進行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查等工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 設(shè)備房應(yīng)該 配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。 （三）弱電及自動化系統(tǒng)管理 組織專項維修工熟悉轄區(qū)弱電系統(tǒng)的分布； 熟悉維修電路原理功能圖； 制訂實施安全操作規(guī)范； 用 “觀察法 ”和 “靜態(tài)測量法 ”檢查故障的起因； 做好年度、月份保養(yǎng)計劃，依此進行檢查、維修； 對轄區(qū)弱電自動化系統(tǒng)的應(yīng)急有計劃、有方案； 加強非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等） 管理部門的聯(lián)系，確保正常運轉(zhuǎn)。 制定電梯管理辦法，嚴(yán)禁攜帶各種危險品乘梯。 制定詳細(xì)的系統(tǒng)清潔工作，延長電梯的使用壽命。 熟悉掌握觸電急救方法及步驟。 二、 維修養(yǎng)護的范圍及具體實施方案 （一）制定設(shè)備安全運行管理 所有機電操作，維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立 “安全第一 ”的思想，即要保證設(shè)備的安全運行，又要保證工作人員安全。 技術(shù)力量配備 配備專業(yè)的土建、機電、給排水等專業(yè)的技術(shù)人員，以滿足物業(yè)日常管理及維修養(yǎng)護的需要。 ⑤ 聘請專業(yè)園藝師講解綠化養(yǎng)護工作標(biāo)準(zhǔn)，提高綠化物的美化工程作業(yè)。 ⑥ 裝飾方案審批，強化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計、用料。 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 40 頁 ③ 制定好不同服務(wù)范圍的保潔計劃，尤其是建筑附屬物及配套設(shè)施的清潔保養(yǎng)計劃工作安排及標(biāo)準(zhǔn)。 ② 交通設(shè)施的管理，除進行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍； ③對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司有關(guān)進行處罰或令其賠償。 （ 5）對外來人員采用 “來訪登記 ”制度；對小區(qū)內(nèi)不明身份人員進行盤查；發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)接力式跟蹤監(jiān)控； 第五節(jié) 車輛及交通 管理 （ 1）交通管理的原則： 依法辦事的原則；文明服務(wù)的原則；規(guī)范管理的原則；時效性原則。 第四節(jié) 安全秩序管理 我們的公共治安管理遵循 “預(yù)防為主、從嚴(yán)管理 ”的原則，針對小區(qū)的特點，依照國家治安管理法規(guī)，運行行政手段和方法。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直到合格。 2. 在業(yè)主入住期對此類管理規(guī)定進行全面宣傳。 3. 聯(lián)系供氣、供電、供水、電信等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。 ? 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)戶發(fā)出活動通知。 序號 項目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 采取措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”；分區(qū)落實責(zé)任人，實行承諾制 2 房屋小修及時率 100% 100% 維修人員接單后， 10分鐘到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，按規(guī)定進行回訪， 24小時班 3 保潔率 95% 95% 落實到人，進行 12小時保潔 4 維修工程合格率 98% 98% 分項監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工， 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 40 頁 及時回訪，確保質(zhì)量 5 維修工程質(zhì)量回訪率 無 100% 建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，確保維修質(zhì)量 6 停車場完好率 95% 98% 落實責(zé)任人 、堅持對道路、停車場等公共設(shè)施實行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負(fù)責(zé)落實，并健全檔案記錄，完善規(guī)章 7 路燈完好率 95% 98% 8 室內(nèi)燈完好率 95% 98% 9 區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治安案件發(fā)生率 ‰以下 全員培訓(xùn)、宣傳，加強巡視 10 大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 95% 完善機電設(shè)備運行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實行 24小時值班，出現(xiàn)故障及時排除 11 消防設(shè)施完好率 100% 嚴(yán)格巡查，一票否決 12 違規(guī)發(fā)生率 無 2%以下 加大宣傳力度，建立相關(guān)制度及預(yù)警機制，嚴(yán)格巡查、依法 糾處 違規(guī)處理率 無 100% 13 業(yè)主滿意率 87% 87% 開展親情服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)，在日常管理中注意收集業(yè)主意見，加強溝通 14 業(yè)主有效投訴率 2‰以下 做細(xì)各項工作，加強與業(yè)主溝通，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時處理業(yè)主投訴，處理有結(jié)果、記錄本回訪。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。來保證動作的有效性。 激勵驅(qū)動，留住人才：通過企業(yè)文化活動等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強團隊聚集力。 ? 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在 發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達標(biāo)。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。 （二）公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。 （四） 清潔工。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 40 頁 （ 7）負(fù)責(zé)消防自動化報警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的 運行，維護管理工作。 （五）維修工。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 40 頁 其職責(zé)：（ 1）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 （ 2）負(fù)責(zé)管理轄區(qū)的清潔、綠化、治安、維修、接待 、回訪等服務(wù)工作。 （ 2）制定管理年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。 四、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會之間的分工及合作。 第四節(jié) 服務(wù)措施 結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。 第二節(jié) 服務(wù)理念 人性化管理 專業(yè)化服務(wù) 卓越化追求 雙贏化佳績 一、倡導(dǎo) “全員參與 ”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參 與和協(xié)作來彌補管理上的缺陷和漏項。本小區(qū)內(nèi)業(yè)主結(jié)構(gòu)相對簡單，以青年為主體，平時工作壓力較大。因此，綠化的養(yǎng)護與管理工作也將是一項艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。 項目占地 6142 M2，總建筑面積 M2，包括一棟住宅和一棟二層的停車庫；容積率 ，建筑密度 %，綠化率高達 %， 屬于高綠化的人文景觀社區(qū)。 三、本項目物業(yè)管理的定位 按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應(yīng)該是： “全封閉式 ”物業(yè)管理服務(wù)。 由于樓層高、人員的密集度高，高層火災(zāi)的發(fā)生將存在更大的安全隱患，對業(yè)主的威脅更大。 第二章 實施物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo) ——構(gòu)建 “和諧 ?健康 ?時尚 ”人文小區(qū) 我們的調(diào)研結(jié)果顯示：本小區(qū)是 “青年人 ”的居所 。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴(yán)格按照 ISO 質(zhì)量管理體系，堅持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處各崗位所需人力資 源配置實行公開招聘、雙向選擇，以保證管理處主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團隊。 （ 5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系，及時收取各項物業(yè)管理費用，處理業(yè)主投訴工作，按時發(fā)放員工工資，全面落實安全、防火工作。 （ 5）參加主管主持的各部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月計劃。 （ 4）熟悉本崗位職責(zé)和工