【正文】 認(rèn)火 災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。 無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 (三 )區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查 2 次，每年疏通一次； 六、綠化養(yǎng)護(hù)管理 建立專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。 (2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收成本費(fèi)（人工及維護(hù)），目的是為住戶提供服務(wù)，不以營利為目的。 (2)小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過大。 (5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對(duì)宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： （ 1）投訴時(shí)間 （ 2）被投訴人或被投訴部門 （ 3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了的敘述） （ 4）客戶的要求 （ 5）客戶的聯(lián)系方式 接待客戶時(shí)應(yīng)注意： （ 1）請(qǐng)客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄； （ 2）要集中注意力，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄； （ 3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報(bào)，并協(xié)助處理。 六、投訴處理程序圖 重要事項(xiàng)直接匯報(bào) 通知各職能部門 負(fù)責(zé)解決投訴事項(xiàng) 客戶投訴 （來電、來人、來信） 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 物業(yè)公司 開發(fā)公司 物業(yè)服務(wù)中心 工程部 其他相關(guān)部門 客戶投訴處理完畢 銷售部 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 34 頁 第五章 管理人員配備 按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制： 序號(hào) 崗位 人員配置說明 崗 位 職 責(zé) 1 物業(yè) 經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 1人 率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項(xiàng)及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實(shí)行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運(yùn)行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改，對(duì)物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。 。 。每月要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并呈報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，重要事項(xiàng)匯總呈報(bào)開發(fā)公司。 接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問題處理進(jìn)展情況。 (3)管理員應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動(dòng)活潑的宣傳制品，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。 (5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理 用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。 (一 )綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求 項(xiàng)目 措施 標(biāo)準(zhǔn) 綠化澆水 澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減） 澆足澆透，長(zhǎng)勢(shì)良好，無出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象 草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行） 草皮美觀平整（最長(zhǎng)不超過 5 公分） 雜草 清除（每周一次） 確?；緹o雜草 (每平方米不多于 3 棵 ) 防蟲 病蟲害防治（每年 4 次） 無病蟲害 養(yǎng)護(hù) 施肥（每年 4 次） 綠化生長(zhǎng)旺盛 喬灌木 修剪造型每年 4 次 造型美觀、有序 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 34 頁 補(bǔ)苗 出現(xiàn)枯死苗木及時(shí)補(bǔ)種 植木成活率、完好率 98%以上 (二 )園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)要求 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 日常維修 計(jì)劃 實(shí)施方案 定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 實(shí)施效果 備注 1 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品 每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》 管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn) 每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次 電氣線路檢修每半年一次 部分文體場(chǎng)所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的 ，及時(shí)維修或更換 每 5 年進(jìn)行一次中修，每 10年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 場(chǎng)所使用功能正常，安全可靠 場(chǎng)所設(shè)施完好率 99% 做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確安防全可靠 2 物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每月清潔標(biāo)識(shí)一次 每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù) 中修 4 年，更新改造 8 年 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 標(biāo)識(shí)清晰美觀 安裝牢固可靠 完好率達(dá)到98%以上 臺(tái)風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù) 七、文化活動(dòng)及會(huì)所管理 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)所基本規(guī)劃定位，初步擬定游泳池、兒童活動(dòng)中心管理方案（其余待確定）。 客戶助理每天對(duì)保潔狀況進(jìn)行巡視檢查，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔員，督促及時(shí)解決。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。 (十二 )消防應(yīng)急措施 消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定 (1)物業(yè)服務(wù)中心每次演習(xí)之前制定 [____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案 ]經(jīng)安防隊(duì)長(zhǎng)審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批； (2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。 b)安防隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場(chǎng)搶救、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、圍捕等。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動(dòng)性侵犯對(duì)方的行為； b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對(duì)方財(cái)物時(shí)，可 采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動(dòng)作，達(dá)到保護(hù)目的。 在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后，經(jīng)檢查無異常情況時(shí)道閘升起放行。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與社區(qū)及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好轄區(qū)的日常管理。 (5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如供氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。 e)啟用備用發(fā)電機(jī)組。 (4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。 (4)安防部收回《臨時(shí)出入證》，并做好核銷登記。 (4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。 無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處有引路標(biāo)識(shí)。 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。 嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖 不決。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。 每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面 1 次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。 (二 )分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)： 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定 100%持有本專業(yè)上崗證。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來維護(hù)共同利益。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。 特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。 管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情； 住戶 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無重大投訴。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對(duì)外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。 采取公開服務(wù)方式 對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。 定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。 b)不宜審批的情況 —— 涉及有拆改承重墻的； —— 涉及有改變?cè)蟹课莸氖褂霉?能的； —— 涉及有消防隱患的； —— 涉及有破壞預(yù)埋管線的； —— 涉及有破壞外墻體立面的。 (3)安防部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品 /人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。 a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。 b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開電閘后用手動(dòng)方法排除 ，以保證道路通暢。 (二 )加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。 (八 )與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，安防人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。發(fā)現(xiàn)有人來訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的 各項(xiàng)準(zhǔn)備； b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。 e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； f)安防 隊(duì)長(zhǎng)將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 (4)維修員任務(wù) 保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。 (3)住戶使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑證入場(chǎng)活動(dòng)。 (3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 34 頁 訴部門，部門負(fù)責(zé)人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記錄表》上簽收，各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項(xiàng)，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。 2 客戶 助理 / 客戶 接待 一期客戶助理 二期客戶助理 客戶接待 1人兼經(jīng)理助理 ，建立業(yè)主綜合檔案。 。 ，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門處理。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。 對(duì)超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳 需要，指定管