【正文】 】 ? 我們賣給客戶的產(chǎn)品：一定是他想買的，而不是我們想要賣的。在交談中可以根據(jù)對方的觀點，以及自己的情況，提示給對方自己不同的身份，以喚起對方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。 刻板印象，是產(chǎn)生在社會認(rèn)知中的一種心理現(xiàn)象。 ？ ? 答：售的是觀念。 ? 銷售格言三：客戶對你產(chǎn)品及服務(wù)的感覺越好，滿意度就越高，就越容易成交。 ※ 沒有高質(zhì)量的成交，一切都是枉然。 ※ 適合客戶的才是最好的。 ——集中住宿。 ? 一種說辭說 30遍后就有厭倦感 —— 產(chǎn)品說辭疲勞。 ※ 快魚原則。同時，信任你、喜歡你，可以快速有效地解決客戶問題。另外 一個詞就是“感染” 。 不僅體現(xiàn)在語言上，還要在行為上比如： ? ※ 為客戶開門，并微笑著欠身致意：歡迎光臨； ? ※ 客戶擔(dān)心自己停在外面的車是否會丟失或被剮傷時，主動叮囑保安重點看守； ? ※ 客戶入座時，主動為客戶拉開椅子，方便他入座； ? ※ 為客戶倒上一杯水，并根據(jù)天氣、年齡段兌成合適的水溫； ? ※ 客戶有小孩，主動安排另外的銷售主任幫忙一起帶小孩玩，逗小孩開心； ? ※ 有的老人不習(xí)慣賣場嘈雜的音樂聲時，把他引到一個相對安靜的區(qū)域再介紹產(chǎn)品； ? ※ 在賣場或外出看房時，提醒客戶注意腳下的臺階或其他障礙； ? ※ 客戶倒車時，站在旁邊指引客戶倒車； ? ※ 客戶離開時，送客戶到門外，并一直目送客戶遠(yuǎn)去； ? 這些只是一些很細(xì)節(jié)的動作，但正是這些很細(xì)節(jié)的動作可以讓客戶感受到售樓處的溫暖，感受到我們的熱 ? 情，這對于提高客戶的心理舒適度，繼而快速贏得信任，提高成交比率是 非常有幫助的。 ? 寒暄和話題： 寒暄的話題可以多種多樣 ，任何能夠打開話題并讓客戶 開 口說話的都可以用來做話題。 空泛化的贊美 ，虛幻 ，生硬 ，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠。 ※ 適度指出別人的變化。這是心理學(xué)的普遍定律。 ”第二種方式是，在被夸人在場時 ，對著第三者贊美。如果你的贊美是有 目的的 ，那么要選取與你的目標(biāo)有聯(lián)系而又相近的方面 ，若是你只是為了取悅對方 ，營造良好的氣氛 ，那么你可以選取任何一方面 ， 只要你的贊美是誠摯的。當(dāng)客戶正要掏錢 付款時 ，另一位推銷員跟喬 *吉拉德談起昨天的籃球賽 ，喬 *吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑 ，一 邊伸手去接車款 ，不料客戶卻突然掉頭而走 ，連車也不買了。這種層次上的傾聽 ，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動 ， 失去真正了解客戶的機會。 ◆ 工具 ：傾聽測試 1．不全神貫注 ，心不在焉。如果你表現(xiàn)得留意、專心和放松，對方會感到重視和更安全。 ? 不要只做樣子、心思分散。 了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。 如何了解需求 ? 贊美中了解需求 ? 望 —— 觀察 ? 如何觀察 ? 1）后備時觀察 ? 2）秘書接待時觀察 ? 3）談判時觀察 ? 4）送客戶時觀察 ? 觀察什么 1）談吐 2）動作行為 3）表情 4）其他 問 發(fā)問中了解需求 聞 —— 聆聽 ? 聆聽中了解需求 問 ? 發(fā)問中了解需求 問 ? 區(qū)別 封閉式發(fā)問 開放式發(fā)問 ? 表現(xiàn) 是與否 需要很多話才能說清楚 ? 對與錯 客戶興奮得還想表達(dá)其他內(nèi)容 ? 優(yōu)勢 收集信息不全 收集信息全面 ? 談話氣氛緊張 談話氛圍愉快 ? 能控制談話內(nèi)容 談話不容易控制 ? 節(jié)省時間 費時間 ? 發(fā)問類型 是不是？ What （問什么？） ? 好不好？ Who （問誰？） ? 行不行？ Why （為什么？） ? …… Where （在哪兒？） ? When （何時？） ? How （如何？） ? 例如 廚房您喜歡 開放 式還是 您對物業(yè)有什么要求嗎？ ? 封閉式的？ 問什么 ? ※ 問簡單的問題 ? 在剛接觸客戶的時候 ，盡量問一些簡單的容易回答的問題 ，問題不要太復(fù)雜、太復(fù)雜，這樣便于 ? 客戶回答 ，也更容易接近和客戶的關(guān)系。 ” 一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了， 而且還有些難熬。接著 ，我賣給他小號的魚線 ，中號的魚線 ，最后是大號的魚 線。這種創(chuàng)造需求的過 ? 程 ，就是一個引導(dǎo)的過程 。 為了避免這樣的結(jié)果發(fā)生 ，我們就要 “未雨綢繆” ，在客戶還沒有提出問題來之前 ，提前給客 戶 “洗腦” 。無論是痛苦需求還是快樂需求，除非我們的房子能滿足客戶或當(dāng)事人的需求或欲望， 否則客戶是不會購買的。 宋主任 ：那不是要上下好幾次？年齡大、骨質(zhì)疏松 ，上上下下不是傷膝關(guān)節(jié)嗎 ?（痛苦問題 ， 落井下石 ，繼 續(xù)撒鹽，因為這是年紀(jì)大的人特別是女性的通病 ，因為貧血、缺鈣） 張先生 ：對呀 ！我老伴就有這個毛病。優(yōu)秀的銷售顧問都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果 的影響 ，善于將客戶的需求層次提高 ，提高客戶對于房子需求的迫切程度。這種引導(dǎo)，實際上是一種對客戶的教育和培 訓(xùn) ，讓他腦海中建立一種標(biāo)準(zhǔn)，他會照著你的標(biāo)準(zhǔn)去選擇房子。反正大哥是做投資的 ，就不如買幾套這種單價低一些的 ，反正對時出租的價格 一樣 ，是不是？” （引導(dǎo)到差一些的樓層和戶型上去 ，即使客戶不同意，還可以吊 一下客戶欲望。對不對？” （當(dāng)沒有客戶要求的大面積的房時 ，先 引導(dǎo)客戶 到兩套房上，先取得他對這一種方式的認(rèn)可 ，再推出戶型。您說是不是？” （引導(dǎo)到落地大玻璃窗、低樓層上去。比如 ，很多時候 ，我們在 了解了客戶的需求后 ，發(fā)現(xiàn)客戶所想要的房子是我們這里沒 有的 ，地段、戶型、面積、樓層等很多方面可能都不是客戶原始的想法中所想要的那種。 教育客戶是引導(dǎo)需求的最高境界對于銷售顧問來說 ，要想提升客戶需求的層次 ，就必須從客戶 內(nèi)部著手 ，研究客戶工作的特點 ，將客戶不明確的需求挖掘出來。（更有錢 ) 宋主任 ：十多年前，是不是都沒有電梯？您住幾層?。? （故意“引 導(dǎo)” —— 自 己的優(yōu)點讓別人 說） 張先生 ：是啊 ，沒電梯，我還住五層 ?。ㄒ龑?dǎo) ，讓對方說 “是” ） 宋主任 ：每天爬五層樓會不會讓阿姨和您感覺不方便？（發(fā)現(xiàn)問題，找 出對方的缺點，產(chǎn)生痛苦） 張先生 ：蠻辛苦的。而改變客戶的想法 ，最好的方式就是能夠提 前引導(dǎo)需求 ，誘導(dǎo)客戶往自己的目標(biāo)房型上推薦 ，這樣才能促成成交。 ” ? “這位置在角上 ，住著不舒服。 我就告訴他‘你的周 末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’” ? 有時我們會接到這樣的客戶 ，客戶告訴我們 “我只是隨便看看 ，還沒打算現(xiàn)在就買房。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才 回過神來的老板問道。 ”老板喜歡他的機靈 ： “你明天可以來上班 了。但是 ，在一般情況下 ，我們的產(chǎn)品是不能十全 十美的地滿足客戶最想要的需求的 ，這時就需要我們改變客戶的想法 ，把客戶 引導(dǎo)到我們能夠提供的產(chǎn)品上去 .在正式的談判過程 當(dāng)中 ,這三步其實是緊密結(jié)合 在一起的 ，不能做一個完全的切分 ，不一定是只有取得信任 了再才能了解需 求 ，