【正文】 通 語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進行的信息交流。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。 銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能會斷章取義。這種“換擋”，需要耐心 和敏感，抓住有利時機進行聽與說的轉(zhuǎn)換。銷售人員要有意識地控制好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時，要注意傾聽顧客的弦外之音，識別顧客所傳信息的真正含義。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時迎合顧客的需要。顧客拒絕你的信號表現(xiàn)如下?？跉馇逍陆^對沒有香煙味。顧客懷疑你的信號表現(xiàn)如下。 動作姿勢 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個明確的目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達到什么目的”。 知覺偏差： 無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認(rèn)知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認(rèn)識。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關(guān)系。 ，形成個性化的溝通技巧。 1 2 3 4 5 ，只是一味自說自話 。 1 2 3 4 5 ，其余免談 。 1 2 3 4 5 。 總分： 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 傾聽能力測試得分表 1 耳聾的聽眾 120— 150 分 2 耳背的聽眾 100— 119 分 3 普通的聽眾 70— 90 分 4 良好的聽眾 50— 60 分 5 最佳的聽眾 10— 49 分 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 情景模擬 詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。 羅亞： （ 用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了 )那么好吧，我能為你做什么 ? 詹佳 ： 我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。 問題討論： 1. 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？ 2. 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？ 3. 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每 兩個學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。 梅先生在電話中告訴彭志欣說 :“如果你能夠在 16:50 到我們公司的話 ,或許我可以安排你與李總見面 ,但是你千萬不能遲到 ,一定要分秒不差。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣 ,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù) ,穩(wěn)重而又敢于拍板。 對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎 . 不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。你遲到了。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，完全不在乎顧客想要傳達的信息 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 ，即敏感性與控制性。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員理應(yīng)學(xué)會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。 積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。 (1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式 根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。 (2)接收者的障礙 過度加工： 接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下： 面部表情 輕松、微笑， 直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而言，絕對是一件好事，表明有“接受”的可能性。雙手保持干凈與指甲平整； 有效的銷售溝通猶如交通信號系統(tǒng)，顧客一般會通 過 3 種溝通模式，即面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞非語言信息，表明其是否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。 溝通形式分類圖 體語55%聲音38%語言7%體語聲音語言 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 個人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個自我表現(xiàn) (暴露 )和申訴的機會。 副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。 (2)積極交流 當(dāng)一個銷售人員需要將其觀點、情感、產(chǎn)品等與顧客進行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時銷售人員要提高主動的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人 員來說是至關(guān)重要的。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢，即傾聽是被動的，若想說服他人，銷售人員必須盡力說或者演講。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。 在以顧客為導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。福特二世與李 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。為了提高與三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當(dāng)然可以尋找外援 —— 權(quán)威的支持，同時公開認(rèn)可并贊賞他們的成就與進取精神。 (3)平易型 平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。 (4)分析型 具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。由于人們的個性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個性與溝通風(fēng)格。 這種類型的人具有協(xié)作精 神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。 新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖 外部變化 內(nèi)部變化 四種類型溝通風(fēng)格的特征 溝通風(fēng)格包括駕馭型 (driver)、表現(xiàn)型 (expressive)、平易型(amiable)和分析型 (analytical) 4 種。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會助你成功。在關(guān)系銷售中，個性差異和溝通風(fēng)格的不同，對于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙 伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績至關(guān)重要。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺 ?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。 銷售溝通模型中的最后一個要素就是反饋。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。在關(guān)系銷售過程中主要涉及銷售人員與顧客。它表明兩個人 或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。 所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。銷售人員必須對自我重新三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的 3個平臺”。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立 起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头叮煌瑯?，整個銷售人員隊伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會如何準(zhǔn)確溝通。 2. 重點提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。 PP 11 講義 PP 12 PP 13 小組討論 小組發(fā)表 案例研討 請學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對之策。 2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風(fēng)格。 3. 展示投影片，說明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。 2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進行有效的溝通。 2. 找一位已婚學(xué)員，問如果想喝水，你會用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個人都有不同的溝通模式。請學(xué)員發(fā)表感言。 2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。這是否就是溝通的最高境界呢？ PP 28 （后附學(xué)員手冊） 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 前言 你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進行有效的溝通，一切都會變好的。另外，溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。 (2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑 由于人們的個性、價值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。 銷售溝通是一個雙向的過程 事實上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。 推銷窗口 現(xiàn)代營銷的 3 個平臺 用力做：推銷、降價、人力。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、