服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)(doc36)-管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。 這不是我的責(zé)任。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該 …… ”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。 １、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 什么時候使用“先講明原因”這一技巧 大量管理資料下載 當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 ５、 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。 服務(wù)人員的“七不問” 不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。所以不要問客人的經(jīng)歷。那坐得近的，更不必說。 頭部動作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。 ３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了 40 歲就該對自己的臉孔負責(zé)。 ３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 身體的姿態(tài)和動作 身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 ６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。 在于每一次都能 把握 稍縱即逝的 機會！ 。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。 ４、 如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙。 １、 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。于是朋友去問林肯為什么。 面部表情傳遞的含義 １、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。請看下面幾個片段： 在明清小說 ＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場 大量管理資料下載 時的眼神，是這樣寫的： “ …… 她將鼓棰子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。 1送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。 ３、 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 ２、 先講明原因會更快吸引人們的注意。 什么時候使用“你可以 …… ” 你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 伙計，你一定是瘋了。 １、 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“ 盡可能”有多大的可能。 練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 你 能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。如下? 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 大量管理資料下載 說 客戶更在乎你 怎么說 ， 而不是你 說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說： “我很煩，對你所說全有 興趣”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。 又多了一個解決問題的辦法。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。但是這的確不關(guān)我的事。 在聽完之后，問一句：“您的意思是 ———— ”“我沒有理解錯的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽到的。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 一． 耐心 ＊ 不要打斷 客戶的話頭。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 30%~60%。 ? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你必須通過顧 大量管理資料下載 客的眼睛去觀察和體會。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動 作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 大量管理資料下載 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ＊ ２４人不滿但并不投訴 ＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會 有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。他要傾聽客戶的要求、
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