標(biāo)準(zhǔn)銷售流程ppt55-營銷制度表格(存儲版)
【正文】 義 ?有望客戶 ?基盤客戶 ?潛在客戶 售后跟蹤和服務(wù)概述 成交階段 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段 想要購買階段 具有購買意識階段 無需求階段 ?成交信號 ?就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判 ?對所有的選擇方案與可能性都有興趣 ?對交貨與售后追蹤的步驟感興趣 ?明確自己的需求 ?提問時更自信 ?注重一些關(guān)鍵時刻 ?對一些供應(yīng)商建立起信心 ?就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判 ?有興趣了解多種方案 ?想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處 ?與其他競爭者比較 ?沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求 ?有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃 ?開始考慮其他解決方案 ?想了解產(chǎn)品特征 ?對比購買后的變化 ?沒有興趣會面 ?滿足現(xiàn)狀 ?不愿意說話或談判 ?咨詢時沒有確定目的 顧客跟蹤準(zhǔn)備 ? 顧客離去后的動作 ? 做好計(jì)劃，通過電話、信件與顧客定期保持聯(lián)系。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。 ? 再次感謝顧客給你這個機(jī)會。 ? 通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。 ? 說話時做到吐字清晰，聲音清晰 ? 微笑著接聽和撥打電話 ? 注意語言規(guī)范，禮貌周到 ? 轉(zhuǎn)接時不應(yīng)讓顧客久等 ? 正確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言 ? 讓顧客先掛斷電話 ? 記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆） ? 不一邊做其他事一邊講電話 ? 傾聽 ? 首先傾聽顧客說話 ? 留心傾聽顧客所說的內(nèi)容 ? 等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話 ? 顧客講話時不能叉著手、腳或者背對著顧客 ? 注意使用重復(fù)的技巧，來征求顧客確認(rèn)你對他的意思的領(lǐng)會是否正確 ? 通過上身的稍微前傾表示對顧客說話的興趣 ? 通過眼神的交流和點(diǎn)頭表示對顧客的認(rèn)同和贊許 消除顧客疑慮 ? 沒有時間 ? 我能信任他們嗎 ? 他們是合適的人選嗎 ? 他們能理解我嗎 ? 我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎 ? FTMS能提供合適的車嗎 ? FTMS看重我這個顧客嗎 ? 這個銷售員能力行嗎 ? 這個銷售員愿意照顧我的利益嗎 ? 這個 DLR合適嗎 建立顧客信心 ? 豐田品牌 ? 一汽簡介 ? 豐田簡介 ? 相關(guān)數(shù)據(jù) ? 4S店 ? 我們有什么不一樣 ? 規(guī)模 ? 顧客服務(wù)的理念 ? 本人 ? 證書 ? 經(jīng)驗(yàn)資歷 ? 儀表著裝 ? 穿好一汽豐田指定的制服 ? 佩帶胸牌 ? 整理好頭發(fā) ? 保持手和指甲清潔 ? 皮鞋擦拭干凈 ? 同事之間相互檢查 ? 避免身上無讓人感覺不快的氣味 ? 輔助資料 ? 證照、證書 ? 剪報(bào) ? 照片 顧客的類型及應(yīng)對 性格特點(diǎn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)對方法 分 析 型 喜歡自己做決定；性格內(nèi)向 你懂不懂 利用自己的專業(yè)知識；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法； 主 導(dǎo) 型 喜歡自己做決定；外向外向 你行不行 不卑不亢；對其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn) 社 交 型 喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛 你愛不愛我 對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題； 概述作用 “真高興您到我們展廳看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 ” ? “ 咱們先坐下來喝杯水，休息一下，慢慢聊。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧 ： ? 開放式提問的主要目的是 收集信息 。 ? 提供合適的解決方案。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動，讓您親身體會 ……” 商品說明的技巧 ? 針對顧客的需求 ? 銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。 ?通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對 FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 ? C卡：來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做 C卡片。 ” ? 沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時間） ? 開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶 ? 在不同試乘路段，應(yīng)簡單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 顧客試乘試駕時演示介紹重點(diǎn) 試乘試駕的 CS要點(diǎn) ? 確保試乘試駕車輛的整潔 ? 確保試乘試駕車輛有足夠的汽油 ? 每個銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧 ? 試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛 ? 在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 ? 在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認(rèn)顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各動作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目 ? 試乘試駕時間以 1520分鐘為宜 ? 試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈送小禮品并送顧客離去 試乘試駕路線圖范例
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