標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（ppt55）-營(yíng)銷(xiāo)制度表格-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 率應(yīng)對(duì)； ?隨身攜帶名片 ?傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問(wèn) ?積極傾聽(tīng) ?需求分析的 CS要點(diǎn) 需求分析的目的 ? 銷(xiāo)售的目的是 雙贏 ！是通過(guò)商品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！ ? “銷(xiāo)售成功”的必經(jīng)之路 ? 怎么來(lái)做顧問(wèn) ? 怎么來(lái)做有針對(duì)性的介紹，一舉中的，槍槍見(jiàn)血 ? 達(dá)不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷(xiāo)售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。） ? 封閉式問(wèn)題的主要目的是 確認(rèn)信息 。 ? 不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)。 ? 商品說(shuō)明流程的重點(diǎn)是針對(duì)顧客進(jìn)行商品介紹，從而建立顧客的信心。 ? 用提問(wèn)的方式結(jié)束?！? ? ? Feature —車(chē)輛的配備和特性 ? Advantage—配備和特性的優(yōu)勢(shì) ? Benefit—顧客的利益和好處 商品說(shuō)明技巧的總結(jié) ? 概述 ? 針對(duì)顧客主要的需求開(kāi)始 ? 尋求顧客認(rèn)同 ? 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 ? 鼓勵(lì)顧客提問(wèn) ? 總結(jié) ? 掌握商品知識(shí) ? 掌握汽車(chē)構(gòu)造，發(fā)動(dòng)機(jī)原理等基本知識(shí)； ? 預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品； ? 事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品 商品說(shuō)明的 CS要點(diǎn) ? 根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品 ? 與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的程序 ? 介紹時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品 ? 結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品 ? 遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢(xún) ? 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿(mǎn)意的答復(fù) 試乘試駕 ? 試乘試駕的概述 ? 試乘試駕的流程 ? 試乘試駕的準(zhǔn)備 ? 試乘試駕的執(zhí)行 ? 試乘試駕中的介紹技巧 ? 試乘試駕的 CS要點(diǎn) 試乘試駕概述 ? 試乘試駕的作用與意義 讓顧客感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷(xiāo)售員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。 ? 道別的技巧 ? 表示遺憾 ? 建立聯(lián)系 ? 介紹潛在顧客 ? 假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。 交車(chē)準(zhǔn)備 步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 預(yù)備物品 PDS申請(qǐng) ?即使是在交車(chē)日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò) ?如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案 …… 聯(lián)系交車(chē)日期 …… 確認(rèn)車(chē)輛 ?確保舉行交車(chē)儀式的場(chǎng)地并做好清掃 ?交車(chē)日、交車(chē)時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn) ?確認(rèn)是否有車(chē)牌板、登記材料、保證書(shū)、保險(xiǎn)證書(shū)、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng) ?確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作 ?銷(xiāo)售人員在交車(chē)前，應(yīng)對(duì)照“交車(chē)驗(yàn)收單”，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn) 登記材料 保證書(shū) 保險(xiǎn)證書(shū) 行駛證 交車(chē)驗(yàn)收單 準(zhǔn)備交車(chē) 交車(chē)準(zhǔn)備 ?交車(chē)的電話預(yù)約 ? 交車(chē)期較長(zhǎng)時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車(chē)訊 ? 安排對(duì)顧客最方便的交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn) ? 詢(xún)問(wèn)顧客，交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)前來(lái) ? 安排車(chē)輛接送顧客交車(chē) ? 告知顧客交車(chē)所需要的時(shí)間 ? 協(xié)調(diào)，預(yù)約交車(chē)時(shí)所需要的展廳設(shè)備 ?交車(chē)區(qū)的設(shè)定 ? 確保舉行交車(chē)儀式的場(chǎng)所，并打掃干凈 ? 交車(chē)區(qū)應(yīng)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見(jiàn)的區(qū)域（如入口處旁或交車(chē)間） ? 應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌 理性的交車(chē)內(nèi)容 ?手續(xù)與文件 ?顧客檢查驗(yàn)收車(chē)輛 ?FTMS的交車(chē)文件和工具介紹 ?介紹配備的使用方法 ? 使用車(chē)主手冊(cè)，介紹如何對(duì)待新車(chē) ? 從車(chē)輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開(kāi)關(guān)類(lèi)、控制類(lèi)的操作方法 ? 確認(rèn)顧客所定購(gòu)的選購(gòu)件、附屬件 感性的交車(chē)內(nèi)容 ?參與人員 ?總經(jīng)理 ?銷(xiāo)售經(jīng)理 ?服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)顧問(wèn) ?銷(xiāo)售人員 ?在場(chǎng)所有有空閑的員工 ?交車(chē)儀式 ? 將顧客引導(dǎo)至交車(chē)區(qū) ? 介紹總經(jīng)理（銷(xiāo)售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問(wèn)）與顧客認(rèn)識(shí) ? 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 ? 與顧客合影 ? 贈(zèng)與顧客禮品 ? 全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車(chē)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行步驟及要點(diǎn) 步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 預(yù)備物品 將車(chē)輛移動(dòng)到交車(chē)場(chǎng)所 ?注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問(wèn)候聲出迎 ?各項(xiàng)費(fèi)用的清算 ?依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說(shuō)明 ?遞交分發(fā)物品（車(chē)主手冊(cè)、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙） ?關(guān)于保修及售后服務(wù)的說(shuō)明 ?關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（ 5000KM， 10000KM）的說(shuō)明 ?務(wù)必邀請(qǐng) S/A出席 ?S/A與銷(xiāo)售員使用“實(shí)車(chē)說(shuō)明清單”，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明完了以后，核對(duì)“交車(chē)驗(yàn)收單” ?做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。 ? 不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過(guò)去的顧客 ? 確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) ? 將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事 ? 在三天之內(nèi)寫(xiě)好給顧客的感謝信，走訪顧客 ? 交車(chē) 1周后，車(chē)輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù) ? 重視與購(gòu)車(chē)顧客建立日常聯(lián)系 ? A卡：向來(lái)店里的客戶(hù)做問(wèn)卷調(diào)查，取得客人的信息。 A ? 心理準(zhǔn)備 ? 計(jì)劃
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