流程再造基礎(chǔ)知識(shí)簡介(ppt27)-流程管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 達(dá)文波特（ T. H. Davenport）： “ 流程再造指徹底分析流程，并予以重新設(shè)計(jì)，以在各項(xiàng)指標(biāo)上有突破的進(jìn)展。 組織提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)都由流程實(shí)現(xiàn)。 ? BPR原則 ? 以顧客為中心的目標(biāo)原則（價(jià)值） ? 全面關(guān)注流程的系統(tǒng)優(yōu)化原則（價(jià)值流） ? 自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向顧客需要的專案專員的原則 三、流程再造原則與方法 BPR方法 ? 系統(tǒng)化改造法（ Systematic Redesign） 辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建提供所需產(chǎn)出的新流程。 全新設(shè)計(jì) 則是激進(jìn)大變的同意語，目標(biāo)流程往往同過去聯(lián)系不大。 通過項(xiàng)目前期調(diào)研，和咨詢機(jī)構(gòu)確定了30項(xiàng)關(guān)鍵流程優(yōu)化合同。 （存在的問題，解決對(duì)策） 業(yè) 主 信 息 評(píng) 估 反 饋 流 程品 質(zhì) 管 理 部 管 理 服 務(wù) 中 心 業(yè) 主管 理 者 代 表審 核信 息 評(píng) 估反 饋 預(yù) 案開 始結(jié) 束客 戶意 見 投 訴指 導(dǎo) / 改 善工 作客 戶 建 議征 集 / 核 實(shí)/ 受 理 信 息統(tǒng) 計(jì) 分 析客 戶 資 料信 息分 類 匯 總評(píng) 估 總 結(jié)維 護(hù) 運(yùn) 用 指 導(dǎo)預(yù) 案 制 定客 戶 信 息（ 建 議 、 意 見 投訴 、 資 料 等 ）支 持 決 策 反 饋 客 戶匯 總 分 析督 導(dǎo) 改 善 非 常 規(guī) 工 作 處 理 流 程管 理 者 代 表 品 質(zhì) 管 理 部 直 屬 部 門 員 工總 經(jīng) 理開 始非 常 規(guī) 工 作處 理 預(yù) 案審 核審 批著 手 處 理異 常 工 作異 常 工 作辨 析 分 類是 否 上 報(bào)拿 出 處 理意 見結(jié) 束監(jiān) 控 指 導(dǎo)異 常 辨 析培 訓(xùn) 督 導(dǎo)妥 善 應(yīng) 對(duì)處
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