【正文】 向?qū)徍瞬呗? ───從過程的始端查到過程的終端； ───例： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 33 頁 共 46 頁 從合同查到產(chǎn)品出廠； 從文件管理部門查到具體文件的有效性； 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。 部門審核 ───審核效率高，但易疏漏要求； ───要求審核員思路清楚； ───審核組內(nèi)溝通要求高。 不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息 引導(dǎo)受審核方給你想要的信息 例如：可以說： 您是怎樣處理不合格材料？ 重復(fù)這句話如： 對(duì)那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？ 還可以說： 讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧。 4. 情緒性提問 對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見 不要使用 例如： 你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？ 你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎？ 為什么不在這份文件上蓋 非受控 章呢？ 5. 欺騙性提問 讓人鉆入給定答案的提問 ，如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò) 不要使用 例如： 你們什么時(shí)候才不再放行不合格品？ 不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。 為什么這臺(tái)設(shè)備沒有校正呢？ 應(yīng)說： 這臺(tái)設(shè)備用來做什么的？ （四） 審 核技巧之記筆記 1. 要求 準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢 2. 內(nèi)容 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 38 頁 共 46 頁 表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí) 有效運(yùn)作或無效運(yùn)作的觀察 印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運(yùn)作、條件、態(tài)度等案例。 例如：生銹的鑄件不一定是不合格品， 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 39 頁 共 46 頁 它可能是老化工序的一部分， 鐵銹會(huì)在 噴涂工序中被除去。 車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系 優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。 狀況（是否清潔、有無損壞等） 具有有效期的材料有無過期， 有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化； 標(biāo)識(shí)（型號(hào)、批號(hào)等） 注意如果只有一種類型的鋼材，那么就沒必要對(duì)每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。 4. 追根求源 不應(yīng)該對(duì)一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見 征兆 就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象； 如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。 繼續(xù) 審核員又問： 在這種情況下，你們會(huì)使用什么程序？ 檢查員答： 我們沒有為此而建立一個(gè)程序 。 檢查員答： 因?yàn)榧庇脝h 。 3. 跟蹤審核線索 跟蹤審核線索步驟 從信息或產(chǎn)品起源處展開； 依次詢問接下來的步驟直到最終階段； 再問有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。 5. 數(shù)據(jù)資料 用途 先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量； 有效性（有無批準(zhǔn)？狀態(tài) 如何？）； 完整性 應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改； 準(zhǔn)確性 應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。 4. 區(qū)域 通常情況下的后勤管理水平 差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。 2. 產(chǎn)品 產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。 10. 哪些不該問 例如： 你有什么資格做這項(xiàng)工作？ 應(yīng)說： 做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格？ 做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？ 應(yīng)說： 你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的。 那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序 進(jìn)行處理， 對(duì)嗎？ 對(duì)。 上述要點(diǎn)將在后面的部分進(jìn)行更詳細(xì)的討論。 逆向?qū)徍? ───針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)具體； ───問題復(fù)雜時(shí)不易理清。 不符合項(xiàng)說明（必要時(shí)可按部門和要素作不符合項(xiàng)矩陣手冊(cè)附后）： 對(duì)申請(qǐng)方質(zhì)量體系與選定的質(zhì)量保證模式符合程序及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)能力的判定意見： 對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正措施的建議（申請(qǐng)方要求 時(shí)）： 審核組對(duì)申請(qǐng)方完成糾正措施所需時(shí)間予計(jì)： 審核組對(duì)審核結(jié)論的建議： 審核報(bào)告發(fā)布清單： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 30 頁 共 46 頁 審核組長簽名： 年 月 日 不合格報(bào)告（表 52） 受審核方 審核日期 問題發(fā)生地點(diǎn) 陪同人員 不合格事實(shí)： 審核員（簽名） 受審核方代表（簽名） 不符合 □ GB/T19001ISO9001 □ GB/T19002ISO9002 □ GB/T19003ISO9003 條款號(hào) □ □受審核方質(zhì)量手冊(cè)、體系程序或其它質(zhì)量文件 文件號(hào) 嚴(yán)重程度 □嚴(yán)重不合格項(xiàng) □一般不合格項(xiàng) 說 明 □已在審核期間采取了糾正措施 □未在審核期間采取糾正措施 原因分析 糾正措施 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 31 頁 共 46 頁 預(yù)計(jì)完成日期 制訂者（簽名） 實(shí)施者（簽名） 糾正措施評(píng)價(jià) 審核員（簽名） 日期 不符合報(bào)告（表 53） 責(zé)任單位： 受審核項(xiàng)目 審核報(bào)告號(hào) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，對(duì)下列不符合項(xiàng)需采取糾正或改進(jìn)措施，并在接到本通知后兩周內(nèi)將制定的糾正或改進(jìn)措施反饋給負(fù)責(zé)質(zhì)量審核職能的組織（或人員），以便跟蹤檢查。 4. 熟練的審核技巧和基本的專業(yè)知識(shí) ? ? 是能否順利完成審核的關(guān)鍵因素； ? ? 熟悉審核行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? ? 熟悉企業(yè)的生產(chǎn)流程和關(guān)鍵工序。 6． 闡明一些重要問題 明確限制的區(qū)域及交談人員（內(nèi)部審核較少遇到）； 需保密的情況； 對(duì)有疑問的問題進(jìn)行澄清； 受審核方需說明的其他問題； 確定末次會(huì)議的時(shí)間及地點(diǎn)、出席人員等。 第四章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 首次會(huì)議 (一 ).首次會(huì)議的目的 1． 首次會(huì)議的目的 確認(rèn)審核的范圍和目的； 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容； 簡要介紹審查采用的方法和程序； 建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系； 落實(shí)審核組需要的資源和設(shè)施； 確認(rèn)審核組和受審核方領(lǐng)導(dǎo)都參加的末次會(huì)議的時(shí)間以及審核過程中各次會(huì)議的時(shí)間。 2 對(duì)不合格品評(píng)審后如何實(shí)施以下要求： ； ； 改作它用； 。 內(nèi)部審核檢查表的特點(diǎn) ─── 開展內(nèi)部質(zhì)量審核用的檢查表格式各組織相對(duì)固定； ─── 根據(jù)審核工作的需要，可在通用檢查表基礎(chǔ)上制訂針對(duì)不同問題、不同部門、不同活動(dòng)的檢查表； ─── 檢查表具備完整的覆蓋面； ─── 檢查表的內(nèi)容相對(duì)穩(wěn)定； ─── 檢查表可作為受審核部門準(zhǔn)備接受審核的參考文件，便于取得對(duì)審核的了解和認(rèn)真做好審核準(zhǔn)備工作。 ? ? 滾動(dòng)式年度審核工作計(jì)劃 ───審核持續(xù)時(shí)間較長； ───審核和審核后的糾正行動(dòng)及其跟蹤陸續(xù)展開； ───在一個(gè)審核周期內(nèi)應(yīng)保證所有適用要素及相關(guān)部門得到審核； ───重要的要素和部門可安排多頻次審核； ─ ──適用于大、中型企業(yè)，設(shè)有專門內(nèi)部審核機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況。 內(nèi)容審核 文件規(guī)定與采用的標(biāo)準(zhǔn)的符合性； 文件的協(xié)調(diào)性； 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 9 頁 共 46 頁 (三 ) .資料收集和文件審核 .收集資料的目的 有助于了解被 審核區(qū)域的情況 ─── 了解審核的范圍； ─── 了解受審核區(qū)域的人員構(gòu)成； ─── 熟 悉受審核區(qū)域的技術(shù)結(jié)構(gòu)； ─── 便于掌握審核的側(cè)重點(diǎn)。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 8 頁 共 46 頁 (二 ) .建立內(nèi)部質(zhì)量審核工作系統(tǒng) .組織 建立審核組織 ─── 指定內(nèi)部質(zhì)量審核責(zé)任人（如管理者代表）； ─── 明確日常工作責(zé)任部門； ─── 明確各部門有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的職責(zé)； ─── 指派內(nèi)部質(zhì)量審核員和審核組。第三方審核時(shí)，審核方為體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) ，受審方是某個(gè)組織。 (三 ).內(nèi)部質(zhì)量體系審核與外部質(zhì)量體系審核的比較 都屬于質(zhì)量體系審核的范疇，都要遵循《質(zhì)量體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)（ CB/T 19021－ ISO 10011）中規(guī)定的基本原則。 3. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) 受益者推動(dòng) GB/T19001－ ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) ,以及按此標(biāo)準(zhǔn)具體化的 程序文件和質(zhì)量手冊(cè)。 審核準(zhǔn)備 ─── 指定審核員和組成審核組，分配工作； ─── 收集有關(guān)文件； ─── 文件審查（視情況 需要而定）； ─── 制定審核計(jì)劃； ─── 準(zhǔn)備工作文件。 現(xiàn)場(chǎng)審核 ─── 檢查受審核方的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作是否符合特定要求（合同、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)等）。 ─── 有關(guān)的法律法規(guī)要求； ─── 以上特定要求須在確定審核任務(wù)時(shí)明確。 第二方審核 ─── 由用戶或其代表對(duì)其供應(yīng)商進(jìn)行的質(zhì)量體系審核，審核的對(duì)象為供應(yīng)商的質(zhì)量保證體系（某種質(zhì)量保證模式）。 第二方審核 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 2 頁 共 46 頁 ───ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)所要求； ─── 選擇、評(píng)價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商的依據(jù)； ─── 促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量體系； ─── 加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通及相互間對(duì)質(zhì)量的共識(shí)。 質(zhì)量體系審核只能依據(jù)客觀證據(jù)（既與質(zhì)量體系和質(zhì)量有關(guān)的事實(shí)） ─── 客觀存在的證據(jù)； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 3 頁 共 46 頁 ─── 不受情緒或偏見左右的事實(shí)； ─── 可陳述、可驗(yàn)證的事實(shí)； ─── 可定性或定量的事實(shí)； ─── 可形成文件的陳述。 ─── 末次會(huì)議。 糾正措施的跟蹤 ─── 向受審核方提出糾正要求； ─── 受審核方制定并實(shí)施糾正措施； ─── 驗(yàn)證糾正措施有效性并記錄。 (二 ) .內(nèi)部質(zhì)量體系審核的特點(diǎn) 外部質(zhì)量體系審核的主要目的在于評(píng)價(jià)； 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的主要目的在于發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進(jìn)。 都由獨(dú)立于受審部門之外的審核員來進(jìn)行。 制定審核計(jì)劃。 內(nèi)部審核工作文件 ─── 年度工作計(jì)劃； ─── 審核計(jì)劃； ─── 檢查表； ─── 不合格報(bào)告； ─── 糾正措施報(bào)告； ─── 審核報(bào)告等。 其他有關(guān)文件 ─── 有關(guān)法律、法規(guī)； ─── 銷售合同； ─── 材料、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； ─── 組織機(jī)構(gòu)圖； ─── 工藝流程圖； ─── 管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范； ─── 質(zhì)量記錄等。 審核計(jì)劃 ─── 每一次審核的具體安排； ─── 可安排某些時(shí)間對(duì)某區(qū)域的審核； ─── 也可安排某時(shí) 間進(jìn)行某個(gè)要素的審核。 審核計(jì)劃的內(nèi)容 ─── 本次內(nèi)部審核的目的； ─── 審核的范圍（要素或區(qū)域）； ─── 審核依據(jù)的文件（標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)及程序等）； ─── 審核組成員名單及分工情況； ─── 審核日期和地點(diǎn)、受審核的部門； ─── 首次會(huì)議、末次會(huì)議以及審核過程中需安排的與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員交換意見的會(huì)議安排； ─── 各項(xiàng)主要審核活動(dòng)的預(yù)計(jì)日期和持續(xù)時(shí)間； ─── 審核報(bào)告的分發(fā)范圍及發(fā)布日期。 按部門編定檢查表（見表 33） ─── 要覆蓋該部門負(fù)責(zé)的主要要素； ─── 切不可 沾邊就要檢查 。 5 返修或返工后拉品怎樣按規(guī)定程序重新檢驗(yàn)。 （二）首次會(huì)議內(nèi)容 1． 會(huì)議開始 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 24 頁 共 46 頁 參加會(huì)議人員簽到； 審核組長宣布會(huì)議開始。 第五章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 審核過程 (一 ) .現(xiàn)場(chǎng)審核 —— 首次會(huì)議后立即轉(zhuǎn)入 1． 1． 外審的緩沖時(shí)間 ： 45 分鐘到 60 分鐘 ? ? 讓