【正文】 分 2房間異味重，在清掃時未開窗通風(fēng)者 2 分 進(jìn)行鋪床操作前，未先拉床、撤床者 2 分 3清理房間時未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者 3 分 以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。 客人是評判服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威者。 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) A：具備專業(yè)的外語會話能力； B：掌握飯店服務(wù)的操作技能 C：努力擴(kuò)大知識面，提高自身素質(zhì)?？头恳彩秋埖瓿鍪鄣淖畲笊唐?，它消耗低，純利高，因?yàn)榭腿俗〉旰蟛粌H要吃飯、購物、娛樂，而且還要洗衣等，提高客房出租率，不僅會增加客房的經(jīng)濟(jì)收入，還可以增加其他服務(wù)設(shè)施的收入，從而提高整個酒店的收入。 客房服務(wù)在飯店中的地位和作用： 客房是飯店的重要組成部分。 服務(wù)特點(diǎn)： A、 直接性（當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消耗）； B、 多樣性（針對不同客人的習(xí)俗、愛好特點(diǎn)提供不同的服務(wù)）； C、 不可儲藏性（客房只有客人入住才能起經(jīng)濟(jì)效益，客人離店后服務(wù)隨之消 失）； D、 客房部 服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營、管理全過程的綜合體現(xiàn)，是一個飯店檔次高低的 評價標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營 ，管理全過 程的綜和體現(xiàn) ，是一個飯店檔次高低的評價標(biāo)準(zhǔn) ： 服務(wù)質(zhì)量包括兩方面 ： 人的因素 —— 軟件：提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 1鑰匙（包括 IC 卡）要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款 10 元，造成丟失者 給予開除。 每班接班時對布草數(shù)量清點(diǎn)，按樓層配備數(shù)交班，發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究，不可口頭交接。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù)，按每樓層工作人員，平均分配賠償金額，從工資內(nèi)扣除；賠償按酒店規(guī)定 %比核算。緊急情況要上報處理。 訪客：酒店訪客和員工宿舍訪客，所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記，經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制，攜帶物品 保安員應(yīng)做出檢查。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。 2 搬運(yùn)物品注意穩(wěn)妥，重物應(yīng)車載，高物應(yīng)注意前方行人。 2 各類安全設(shè)施器材，防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限 額，具體事項(xiàng)見“扣分標(biāo)準(zhǔn)” 考核內(nèi)容： 早班： A：值臺主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間。 部門負(fù)責(zé)人抽查主管布置安排的各項(xiàng)工作，并按“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每層定量抽查房間數(shù)，夜床及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的 4 倍扣分。 制定人員編制，員工培訓(xùn)計劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。 1 檢查住客貴賓房，使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。 特殊要 求 5 年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。 負(fù)責(zé)主持樓層例會，抽查樓層領(lǐng)班主持的班前（班后）會。 負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 客房部 樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（ VIP 房、長住房、預(yù)定房、特殊房等） 與早班進(jìn)行交接班，記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等），閱讀值臺交接，落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。 1 處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時向上級匯報。 巡查樓層，閱讀樓層交接本，記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)（房內(nèi)物品配備情況，中、夜班的工作情況，需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)），抽查員工的儀表儀容。 1 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間等），抽查夜床情況，不少于住房數(shù)的 10%。 客房部 。 及時處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及時上報。 客房部 樓層主管工作內(nèi)容及程序 簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解當(dāng)日房態(tài)（ VIP 房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等）。 檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。 1 負(fù)責(zé)及時傳達(dá) 上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。 負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 有對主管及領(lǐng)班的評估權(quán)、獎懲權(quán)。 文化程度：大專以上學(xué)歷。主持每次的部門例會。 指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項(xiàng)服務(wù)。 主管依據(jù)“扣分標(biāo)準(zhǔn)”對領(lǐng)班的工作進(jìn)行檢查，每層定量抽查的房間數(shù)量，夜床及公共區(qū)域。 各班檢查考核采用百分制服務(wù)員每日滿分為 100 分。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。 2 堆放物品應(yīng)分類，常用的放在外和低層，少用的放在里和高處，重的放在下，輕的放在上的原則。 客人贈品：原 則上員工不許接受客人贈送品，如客人堅(jiān)持贈品，需上交經(jīng)理確認(rèn)，開“出閘單”獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。發(fā)現(xiàn)員工可疑時，保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問（除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店）。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動，有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。 對于客房區(qū)域發(fā)生的刑事案件，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場，積極提供線索，配合保安及刑警的工作調(diào)查、取證。 客 人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄，在配備數(shù)中沖減，進(jìn)行交班。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。 若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序，按情節(jié)輕重給予 5~10 元的罰款。所以，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。 客房服務(wù)水平在一定程度上又是飯店 管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。INTER OFFICE CORRESPONDENCE 目 錄 第一篇 客房部概述 一、 樓層人員編制圖 ………………………………………………………………… 5 二、 客房服務(wù)概念 …………………………………………………………………… 6 第二篇 制 度 篇 一、 樓層各項(xiàng)規(guī)章制度及條例 ……………………………………………………… 9 客房部獎懲條例 ………………………………………………………………… ..9 扣分制度 ……………………………………………… …………………… 11 布草管理規(guī)定 ……………………………………………………………… 13 服務(wù)安全規(guī)范 …………………………………… .………………………… 14 安管理制度 ………………………………………………………………… 16 樓層清潔衛(wèi)生考核辦法 ………………………………………………… 18 二、 各崗位職責(zé)及工作流程 …………………………………………… .… ..19 經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………………………… 19 主管崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 21 中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 ……… ………………………………………… 22 主管工作內(nèi)容及程序 ……………………………………………………… 23 管理員崗位職責(zé) …………………………………………………………… 24 早班領(lǐng)班崗位職責(zé) ………………………………………………………… 25 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 .………… ..…………………………………… .26 中班領(lǐng)班崗位職責(zé) ………………………………………………………… 27 文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 …………………………………………... .28 服務(wù)員崗位職責(zé) ………………………………………………………… ....30 1 早班服務(wù)