【正文】 好相關(guān)準(zhǔn)備。 B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。 7如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。 7若物價(jià)部門對餐牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出 要求，如何應(yīng)對？ “正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營模式和裝修風(fēng)格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用的流行方式。 7若排水所對餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對？ 一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。餐廳外招在餐廳營建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。 8若派出所對餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對？ 如果轄區(qū)派出所對餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。 縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區(qū)實(shí)行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。 8兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。 90、兒童套餐中配置玩具，家長能否接受？提出疑問如何應(yīng)對？ 所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價(jià)售出，目的不是贏利，而是為了營造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己 的經(jīng)營特色。從消費(fèi)者偏愛既實(shí)用又新奇的角度考慮，在考慮到質(zhì)量及成本的前提下，在設(shè)計(jì)促銷品時(shí)盡可能滿足消費(fèi)者的愛好。 9我想開一家肯德基餐廳，應(yīng)該如何加盟？ 目前在國內(nèi)推行的是不從零開始的特許經(jīng)營方式，要成為一名加盟者，申請者通常必須符合特許經(jīng)營的資金和營運(yùn)方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定， 然后雙方達(dá)成有詳細(xì)條款的特許經(jīng)營合同協(xié)議。 9食用炸雞食品是否存在健康和營養(yǎng)問題？ 主食雞肉食品含有豐富的蛋白質(zhì)，而作為配餐的菜絲沙拉、薯?xiàng)l、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。 。運(yùn)用全球標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)評估及星級系統(tǒng)培訓(xùn)測試，保證雞肉產(chǎn)品的質(zhì)量，所以的雞絕對不含激素?？蓸芳由媳鶋K，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時(shí)間，而且口感較好，適合消費(fèi)者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。 9為何有時(shí)配售偏大型促銷玩具？ 配售促銷品是其傳統(tǒng)的營銷做法。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺?！? 在餐廳例行廣播中，明確說明“請家長照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規(guī)則”。 十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 8餐廳為何設(shè)立兒童游樂區(qū)？ 從設(shè)立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務(wù)的同時(shí)，在餐廳設(shè)置兒童游樂區(qū)，提供簡單的游樂設(shè)施，旨在為家長與自己的孩子共享歡樂提供場地，本不具有促銷目的。 如果餐廳需要舉辦活動，包括餐廳開業(yè)或促銷活動，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。 在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費(fèi)者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過國內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費(fèi)者了解提供借鑒和參考。 對于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的 回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。 C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。 E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。 D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。 D、立即通知主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。 邀請消防局工作人員對員工進(jìn)行防火 /水意識的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。 C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。 E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。 B、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。 B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對方意圖。 5如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。” 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。 如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。 如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問，應(yīng)對顧客所購餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。 3如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？ A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。 C、記錄媒體聯(lián)系資料。 B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視 /電臺 /報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。 3顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。 （二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳 如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對？ A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。 B、對事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。 為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。 應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。 2如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對？ A、委婉告知顧客，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。 B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。 D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。 1如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？ 如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。” 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。 B、主動協(xié)助顧客打 110 報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。） 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？ A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。） 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？ 應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。KFC危機(jī)處理手冊 目錄 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 二、顧客在餐廳中失竊或治安事件 三、 顧客受傷（食物或意外） 四、媒體采訪 五、餐廳服務(wù) 六、電話恐嚇 /勒索 /其他恐怖事件 七、火災(zāi) /水災(zāi) 八、停水 /停電 九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？ 應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。 不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任?！? （如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。” 不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論） （無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。 二、顧客在餐廳中失竊或治安事件 1顧