【正文】 進(jìn)行保養(yǎng)維修。如：要求清潔人員使用無磷洗衣粉等環(huán)保清潔材料、培訓(xùn)并要求員工在工作中盡量節(jié)水和節(jié)電等，通過這些具體的措施來真正實現(xiàn)環(huán)保體系的目標(biāo)和要求。如能實施可以大大提升 科技園辦公 大廈的物業(yè)檔次和環(huán)保意識。 其它機(jī)電設(shè)備，采取事后維修，每年一次保養(yǎng)。 （五） 大修 大修是指對設(shè)備進(jìn)行定期的全面檢修，對設(shè)備要求全面解體、更換主要部件或 修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。 建筑物范圍內(nèi)的道路通暢，路面平整、無阻礙。 2) 污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。每年對配件上油一次。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 28 進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補(bǔ)。 9) 改變建筑的外觀及造型，廳、房外陽臺封閉或安裝防盜網(wǎng)，改變外墻的顏色及窗的形式和顏色（更換窗玻璃或在其上噴漆）。 以下內(nèi)容為禁止之列： 1) 隨意改動或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。內(nèi)墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞 超過一半以上時，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室內(nèi)外高差等原因，引起墻面長期潮濕，如有必要，可加做防水層。 3) 樓地面工程：木地板的損壞占自然間地面面積２５％以下的，可修復(fù)；損壞超過２５％以上或缺乏材料時，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級地坪。 以下內(nèi)容為禁止之列： 1) 擅自占用樓宇外墻、樓內(nèi)公共走廊及墻面，在公共走廊等公共用地上進(jìn)行任何形式的搭建、安裝、鋪設(shè)。 11) 各棟樓梯走道的消防栓應(yīng)注明“小心碰頭”。 3) 物業(yè) 的 主入口處設(shè)大廈總平面圖、不銹鋼宣傳欄 (電子公告屏 )。同時， 各管理處保持一支基本的維修隊伍，從事一般維修工作。 是 締之美 服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提，對于科技園辦公 大廈項目，我們會將倡導(dǎo)自覺自律、嚴(yán)格貢獻(xiàn)的工作精神，為 科技園辦公 大廈培養(yǎng)出一支敬業(yè)負(fù)責(zé)的管理隊伍。按照“理清工作思路 —— 劃分事權(quán)范圍 —— 設(shè)定工作崗位 ——擬出任職標(biāo)準(zhǔn) —— 落實具體人選”的實 施程序，進(jìn)行人員配備，堅持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。 八 、人員配臵原則 在 科技園辦公 大廈 現(xiàn)有 管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下人員配臵原則 : 服務(wù)第一的原則。 五、 酒店式服務(wù)保障說明： 有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。從 顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ? 酒店式服務(wù)設(shè)計 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： ? 酒店管理和服務(wù)的引入 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 9 為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平， 將 導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。 早在 90 年代中期， 深圳地區(qū)就 開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經(jīng)驗。顧問團(tuán)成員 （ 3 至 5 人） 從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。 提高管理水平，是一個漸進(jìn)的過程。 建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標(biāo)是專業(yè)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 實施“ 104110”工程（ 一年內(nèi)拓展項目達(dá)到 4 個、 一年內(nèi)達(dá)到二級社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 7 資質(zhì)、二年內(nèi)有一個管理處達(dá)到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想： 將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強(qiáng)對招投標(biāo)工作的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過該渠道，收集員工的建言獻(xiàn)策，供今后工作的 有利 參考。同時作為 所 拓展項目的參觀考察基地。公司員工達(dá)到 300 余人。 三、客戶分析 科技園辦公 大廈的客戶群 為 艾默生公司 ，其中客戶群普遍素質(zhì)較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。 三 、管理風(fēng)險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對九祥嶺村進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達(dá)到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。其分為東西兩片。 物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備 ；對于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度 。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達(dá)到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達(dá)到雙贏。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％ 。 二、服務(wù)需求 科 技園辦公 大廈 為純寫字樓 ， 集辦公 、 生產(chǎn) 、試驗室 于一體。 科技園辦公 大廈現(xiàn)管理商 深圳 締之美物業(yè)公司 已進(jìn)駐管理，并已達(dá)到相應(yīng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 。 公司 近期 的工作計劃 和發(fā)展目標(biāo)（擬） ，包括下面幾點： 通過 與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通 工作，爭取 將 物業(yè)管理資質(zhì)等級 從三級 達(dá)到二級； 積極拓展管理項目 （寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅） ，采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報 紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項目。 1） 調(diào)查了解情況 ： 安排時間約為 15 天左右。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項目來找物業(yè)公司。他們的工作效率也就是公司的效率。因為一個人從外部招聘，需要一個長時期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個消化吸收的過程。管理處的獎金與檢查問題掛鉤。 二 、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。 (二 ) 憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，延長其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時，更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。根據(jù) 科技園辦公 大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項目： (1) 預(yù)約洗衣服務(wù)； (2) 設(shè)臵為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心 （旅游等） ； (3) 來 深圳 親友導(dǎo)游服務(wù)； (4) 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)； (5) 留言服務(wù)等。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（ 100 1〈 0 〉。 顧問團(tuán)從簽約之日起， 一 年內(nèi)每個月以樓檢的形式對該項目進(jìn)行診斷指導(dǎo) (包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面 )，并提出整改建議及方案。 改革創(chuàng)新的原則。 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防管理 車場管理 工程維護(hù) 清潔監(jiān)控 科技園大廈管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 前臺接待 故障保修 投訴處理 業(yè)主檔案 社區(qū)文化 行政事務(wù)部 員工培訓(xùn) 員工福利 后勤采購 內(nèi)部文件 物資發(fā)放 財務(wù)核算部 財務(wù)管理 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 15 管理處共設(shè)客戶服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財務(wù)核算部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺咨詢待客、處理投訴、故障報修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動等。在 科技園辦公 大廈項目中，我們將參照 已成功的物業(yè)公司 的信息反饋模式，建立適合 科技園辦公 大廈管理的內(nèi)部信息反饋機(jī)制。 三、管理規(guī)章制度 （一） 公 共 制度 1） 用戶公約 2） 用戶公約簽約頁 3） 用戶手冊 4） 文明公約 5） 業(yè)主 （物業(yè)使用人）信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)管理辦法 6） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 18 7） 業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進(jìn)貨管理辦法 8） 臨時用電管理規(guī)定 9） 公共照明的管理辦法 10） 摩托車、自行車管理規(guī)定 11） 科技園辦公 大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法 12） 火警、匪警報警裝臵的使用方法及應(yīng)急辦法 13） 營業(yè)性停車場管理規(guī)定 14） 政府社會治安綜合治理條例 （二） 崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 2) 管理處副經(jīng)理崗位職責(zé) 3) 服務(wù)中心職責(zé) 4) 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé) 5) 人事培訓(xùn)崗職責(zé) 6) 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé) 7) 財務(wù)部職責(zé) 8) 財務(wù)主 任崗位職責(zé) 9) 出納員崗位職責(zé) 10) 檔案室職責(zé) 11) 檔案室資料員崗位職責(zé) 12) 工程部職責(zé) 13) 工程部主任崗位職責(zé) 14) 工程技術(shù)助理員崗位職責(zé) 15) 安全護(hù)衛(wèi)主任職責(zé) 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 19 16) 安全護(hù)衛(wèi)助理員崗位職責(zé) 17) 環(huán)境園林崗職責(zé) 18) 環(huán)境園林助理員崗位職責(zé) 19) 電工崗位職責(zé) 20) 水工崗位職責(zé) 21) 水管員崗位職責(zé) 22) 泥木工崗位職責(zé) 23) 空調(diào)工崗位職責(zé) 24) 社區(qū)文化崗職責(zé) 25) 社區(qū)文化部助理員崗位職責(zé) 26) 護(hù)衛(wèi)班長崗位職責(zé) 27) 護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé) 28) 護(hù)衛(wèi)員大堂崗崗位職責(zé) 29) 護(hù)衛(wèi)員道口崗崗位職責(zé) 30) 監(jiān)控中心崗崗位職責(zé) 31) 應(yīng)急機(jī)動崗崗位職責(zé) 32) 消防責(zé)任人崗位職責(zé) 33) 義務(wù)消防隊員職責(zé) 34) 各級人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé) 35) 電梯班班長崗位職責(zé) 管理處運作制度 內(nèi)部管理制度 — 1) 員工守則 2) 員工廉潔自律十條規(guī)定 3) 員工獎懲制度 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 20 4) 員工服務(wù)文明禮貌用語 綜合制度 — 1) 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單 2) 機(jī)電設(shè)備驗收 3) 建筑、小型設(shè)施驗收單 4) 室外給排水驗收單 5) 綠化驗收單 6)