【正文】 （ XA/ZD1501A－ 2020）同時(shí)廢止。 、專業(yè)集團(tuán) 須在每月月末將本企業(yè) 、本集團(tuán) 受理（或受委托調(diào)查的）并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔。 （ 3） 《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 督查室受理 （含委托受理） 的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理 ，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理 。 投訴的受理 當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的 單位或 個體 時(shí)，須認(rèn)真聽取投訴人的陳 述 ，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。 雖投訴方和被訴方一方或雙 方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。 外部投訴 包括客戶 投訴 、 社會 公眾及合作者 投訴，主要 是指由于 客戶對 xx提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意， 社會 公眾 （ 特 指生活在本 集團(tuán)所建公 第 2 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾） 以及合作者 （特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊(duì)伍等有經(jīng)營 關(guān)系的單位 ） 的正當(dāng)權(quán)益因 xx的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴。 各專業(yè)集團(tuán)職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。 （ 1）制定和修改投訴管理制度； （ 2）直接受理并辦理（含移交辦理）投訴； （ 3）辦理 董事局主席辦公室 、總裁辦公室及 集團(tuán) 其它 部門受理并移交的投訴案件； （ 4）對成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； （ 5）代表用戶 、合作 者 等利益相關(guān)者 投訴。 2 投訴的類別 （主體） 分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。 以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴： 經(jīng)集團(tuán)督查室、專業(yè)集團(tuán)指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件： （ 1） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的 ； （ 2） xx企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便的； （ 3） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （ 4） xx 員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （ 5） xx集團(tuán)及所屬各單位的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的； （ 6）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)或個人提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （ 7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配 、考核、處分 等問題時(shí)使員工受到不公正對待的。 投訴電話的號碼應(yīng)固定，因特殊情況確 需 變更的，應(yīng)通過公眾媒介 第 4 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 向用戶通報(bào)， 并 在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。 調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間； （ 2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間； （ 3）投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)查分析等。 （ 2） 處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 每份投訴案件檔案須包 括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》