【正文】 西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué) 一個(gè)下午。 訓(xùn)練 3天后，發(fā)給員工 3把掃把，開(kāi)始掃地。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。 香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎 香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概 2020年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲 2020年就可以開(kāi)張。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。 抓住施展才華的機(jī)遇 1．“時(shí)勢(shì)造英雄”，還是“英雄造時(shí)勢(shì)” 有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造英雄”還是“英雄造時(shí)勢(shì)”？拿破侖講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。其實(shí)中國(guó)是世界上最大的一個(gè)市場(chǎng)，全世界 500強(qiáng)都要來(lái)中國(guó)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來(lái)就發(fā)誓要離開(kāi)新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒(méi)有什么產(chǎn)業(yè)，我國(guó)很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒(méi)其它工作了。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有 20個(gè)條件，在這里把它們濃縮成 5個(gè)。 ◆果斷。一般說(shuō)來(lái)，權(quán)力可分成弱的和強(qiáng)的兩大類，弱的里面有 3個(gè)權(quán)力：合法權(quán)、報(bào)酬權(quán)和強(qiáng)制權(quán)；強(qiáng)的里面有兩個(gè)權(quán)力：專家權(quán)和典范權(quán)。如“無(wú)欲則剛”這個(gè)成語(yǔ)所言，一個(gè)人沒(méi)有欲望就非常剛強(qiáng)。 1．專家權(quán) 專家權(quán)，一般指專業(yè)技能，這應(yīng)該是廣義的解釋。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺(jué)？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？ 作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹(shù)立起威信。 【案例 2】 死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國(guó)受教育，但是她在印度時(shí)就一直不穿鞋，人家就問(wèn)她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋?。康吕偕f(shuō)，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒(méi)有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。后來(lái)德蕾莎逝世在印度，她的祖國(guó)塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來(lái)塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個(gè)字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來(lái)自誠(chéng)信。 2．了解客戶 客戶心里面真正在想什么，需要去了解。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑 (大量管理資料下載 ) 起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)，迅速解決困難。經(jīng)理對(duì)員工的態(tài)度也應(yīng)該如此，應(yīng)鼓勵(lì)員工敢于冒險(xiǎn)創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。要是中國(guó)的媽媽，很可能是一聲大叫就奔過(guò)去了。那么如何塑造自己的權(quán)威？我們要抓住人生的機(jī)遇，努力培養(yǎng)個(gè)人的 5個(gè)特質(zhì)（智力、監(jiān)督力、自信心、積極主動(dòng)、果斷），明確經(jīng)理人擁有的 5項(xiàng)權(quán)力（合法權(quán)、報(bào)酬權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、專家權(quán)和典范權(quán)）以及這些權(quán)力的強(qiáng)弱關(guān)系，特別重視專家權(quán)和典范權(quán)這兩個(gè)強(qiáng)大的權(quán)力。 【自檢】 請(qǐng)問(wèn)這兩個(gè)媽媽中究竟哪個(gè)做的對(duì)？試從培養(yǎng)孩子創(chuàng)造精神的角度來(lái)分析。 【案例 1】 一次在英國(guó)倫敦吃飯時(shí)，看到一個(gè)小孩兒從樓梯上走下來(lái)，還剩下 3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個(gè)踉蹌滾了下來(lái)，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒(méi)說(shuō)。一個(gè)小孩兒吃飯時(shí)，碗掉到地上，如果父母一個(gè)耳光打上去，他終身拿碗時(shí)可能手都會(huì)發(fā)抖。這三個(gè)都具備，才能稱之為具備了 EQ 的基本元素。管理學(xué)上有個(gè)比德原理：大家都不斷地往上爬，從來(lái)就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時(shí)為止。 【自檢】 談?wù)勀銓?duì)這 5 個(gè)權(quán)力相對(duì)強(qiáng)弱的認(rèn)識(shí)和使用這 5個(gè)權(quán)力時(shí)應(yīng)注意什么。 這個(gè)消息后來(lái)傳到聯(lián)合國(guó)，聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)安南聽(tīng)到這則消息嘆了口氣說(shuō)：“這件事連我也做不到”。 【案例 1】 周恩來(lái)總理去世以后聯(lián)合國(guó)為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國(guó)是非常少有的，沒(méi)有想到引起別的國(guó)家代表的抗議，他們說(shuō)，他們?cè)资攀懒?，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國(guó)也沒(méi)降半旗，怎么中國(guó)的周恩來(lái)逝世了聯(lián)合國(guó)就降半旗？聯(lián)合國(guó)是這樣答復(fù)的：各位代表，中國(guó)是一個(gè) 10 億人口的大國(guó)，他們的周先生，掌管這么大的一個(gè)資源，聽(tīng)說(shuō)在世界各地沒(méi)有他個(gè)人一毛錢存款，周恩來(lái)先生沒(méi)有子女，整個(gè)中國(guó)的孩子們就都是他的子女，你們哪個(gè)國(guó)家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國(guó)也降半旗，這 叫做個(gè)人魅力。 【舉例】 小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時(shí)，有一天晚上送“致電長(zhǎng)”回家，已是凌晨 1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報(bào)。可是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最喜歡用的強(qiáng)制權(quán)，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調(diào)你”，這種權(quán)利最好不要常常掛在嘴上。賴昌星知道，這個(gè)世界上是沒(méi)有人沒(méi)有欲望的。一個(gè)人不需要這 5個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說(shuō)，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。自信心很重要，英國(guó)元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國(guó)晉代名將謝玄指揮打苻堅(jiān)的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要。 ◆誠(chéng)實(shí)是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的重大基礎(chǔ)。 【舉例】 小王一生中有 3 個(gè)重要機(jī)會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè) —— 航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在美國(guó)和英國(guó)讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí) ，勢(shì)必顯得力不從心。去迪斯尼玩 10 次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。所以在迪斯尼里設(shè)下了 10 個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。 ◆學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。 (大量管理資料下載 ) 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例 世界上有 6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在