【正文】 做記號(hào) ?有關(guān)資料登記造冊(cè)，分類記錄 ?準(zhǔn)備好保單及封套，名片 ?打電話預(yù)約 ?準(zhǔn)備好話術(shù)，請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹 ?回答客戶 想要利用好遞交保單的各種機(jī)會(huì)，必須事先規(guī)劃一套方案，以免付出不必要的勞動(dòng)。 （ 3）有關(guān)資料登記造冊(cè)，分類記錄 有的營(yíng)業(yè)部習(xí)慣復(fù)印投保單作為存檔，這些副本收存于已有客戶的檔案夾中妥善保管，作為服務(wù)客戶的參考。 （ 4）準(zhǔn)備好保單及封套，名片 首先在保單封套上寫清楚你的營(yíng)業(yè)部名稱及你自己的名字，供客戶聯(lián)絡(luò)之用；其次把保險(xiǎn)條款特別重要的地方，用紅筆鉤出來。 不要忘記你這時(shí)還是處于銷售過程，你一定要把握整個(gè)狀況。 （ 6）準(zhǔn)備好話術(shù)，請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹 （ 7）回答客戶 結(jié)論 一張保單，一個(gè)市場(chǎng) 六．售后服務(wù)的重要性 1． 服務(wù)的定義 （展示投影片 13） —— 什么是服務(wù) 服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問題。它只是“一紙契約”，并且可能在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)感受不到其“實(shí)際價(jià)值”，客戶只有 通過壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)來感覺商品及其與自身的關(guān)系。因?yàn)樵谕其N時(shí)，是本著服務(wù)的熱忱，站在客戶的立場(chǎng)，為其設(shè)計(jì)了真正符合需要的保險(xiǎn)種類和保額，那么客戶的投保動(dòng)機(jī)也一定非常純正，可大幅提高公司的死差益，降低公司的經(jīng)費(fèi)支出。令客戶滿意的售后服務(wù)，可以使壽險(xiǎn) 業(yè)務(wù)人員得到下述的好處 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 講師講解 ? 良好的服務(wù)可提升個(gè)人聲譽(yù)，創(chuàng)造增員的機(jī)會(huì) ? 良好的服務(wù)是客戶決定是否加保的最重要因素 因?yàn)閴垭U(xiǎn)業(yè)務(wù)人員能經(jīng)常與客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，所以對(duì)于客戶的家庭情況、家庭成員的增加、職位的晉升、所得的增加、生活水準(zhǔn)的提高、原有保單的滿期、保險(xiǎn)金收入等，一定非常了解。這樣，你的準(zhǔn)主顧來源一定是有增無減 ? 處于低谷時(shí)，售后服務(wù)活動(dòng)會(huì)幫你重拾信心；保持高昂斗志與行動(dòng)力，活動(dòng)中常有意外收獲 （ 3） 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) （展示投影片 20） 客戶抱怨歌 你說過有空兒來看我 一等就是一年多 365 個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心理根本沒有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你忘記我 連名字你都說錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 把我的保費(fèi)還給我 講師此時(shí)可以詢問一下誰喜歡唱鄧麗君的歌，知不知道那首“看今天你怎么說：。這份研究的服務(wù)觀點(diǎn)如下； 與其他行業(yè)比較，壽險(xiǎn)業(yè)在兩方面有較獨(dú)特的機(jī)會(huì)可服務(wù)客 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 20 分 投影片 21 講師講解 戶及受益人?！边@段話的意思很清楚。 簡(jiǎn)單的說，客戶得到服務(wù)，是其基本利益。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 20 分 投影片 23 講師講解 （ 3）、保費(fèi)服務(wù) 公司及時(shí)催交保費(fèi)，盡量讓客戶保單保持效力，不讓客戶受到損失?？蛻魫鄞蚋郀柗蚯?，就送球座。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 講師講解 （ 3）提供最新壽險(xiǎn)商品信息，要提示客戶與親朋分享 （ 4）關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)，提供行業(yè)信息 （ 5）關(guān)心客戶子女教育問題，適時(shí)提供幫助 （ 6）關(guān) 心客戶健康，提供醫(yī)療保健信息 （ 7）聚餐、游戲同歡樂 （ 8）幫助客戶解決問題 ●小型聚會(huì) 對(duì)有潛力的客戶，在經(jīng)濟(jì)能力允許的情況下，可以召集在一起舉行一個(gè)小型聚會(huì)，為今后工作的開展，做好充分的準(zhǔn)備。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 投影片 27 。如果可能，將自己的名字刻或簽在禮品上。 此外，還可以贈(zèng)送鮮花、客戶喜愛的活動(dòng)項(xiàng)目的入場(chǎng)券、公司特制的鑰匙扣或雨傘、助人成功的書籍以及享受折扣服務(wù)的優(yōu)惠卡等。 （ 1）、理賠服務(wù) 公司的小型案件在 3 個(gè)工作日完成理賠，又如成都的客戶索賠 12 萬保險(xiǎn)金，公司僅用半個(gè)月完成調(diào)查和賠付，在第一時(shí)間將保險(xiǎn)金送到受益人手中，令客戶非常滿意，在業(yè)界造成不小的震動(dòng)。如果客戶未立遺囑，業(yè)務(wù)員也可以建議客戶將壽險(xiǎn)保單、出生與結(jié)婚證書及其他必要文件放在一處， 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) 20 分 投影片 22 講師講解 以讓家人能夠隨時(shí)取得。理由如下： （ 1） 消費(fèi)者教育水準(zhǔn)提高。 美國(guó)一項(xiàng)由 LIMRA 及壽險(xiǎn)師訓(xùn)練協(xié)會(huì)所做的研究，顯示出服務(wù)的重要性及急迫性。但是，經(jīng)過壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的親切、誠懇的售后服務(wù)，則可以使客戶安心，從而增加其對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員、對(duì)壽險(xiǎn)商品和對(duì)壽險(xiǎn)公司的了解和信心，因而愿意繼續(xù)繳納保費(fèi)，這不但有助于繼續(xù)率的提高，亦可增加壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的收入 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn) ? 防止客戶被同行或別人【橫刀奪愛】，節(jié)外生枝 ? 舊客戶是最佳的宣傳利器，可獲得更多準(zhǔn)客戶 通常，一般人在心理上都希望自己所獲得的滿足與快樂，能讓親友一起來共同分享。所以，一個(gè)懂得服務(wù)、并且樂意服務(wù)的人，才能算是一位真正成功的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，而且是專業(yè)化的業(yè)務(wù)人員。 （ 1） 對(duì)公司而言 （展示投影片 15） 售后服務(wù)對(duì)公司的重要性 保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，必須靠有效契約的繼續(xù)累積及新契約的不斷拓展，而售后服務(wù)的優(yōu)劣是影響公司業(yè)務(wù)推展與繼續(xù)率的最重 要因素。 我們已開始向高品質(zhì)服務(wù)決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代邁進(jìn)，過去的商品優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不成為吸引客戶的唯一選擇，價(jià)格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識(shí)如何，服務(wù)水平高低將在未來的客戶消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。他們覺得夫婦一起確認(rèn)購買保險(xiǎn)的目的能提高續(xù)保率并為將來再次購買鋪路。如果事先沒有征求客戶的同意恐怕他們不會(huì)讓你占用那么多時(shí)間。不過保單時(shí)，不 要忘記把要詢問的事項(xiàng)寫在紙上、附在保單后，以免忘記。是否有指定保險(xiǎn)金受益人，名字有沒有錯(cuò)，解約退保金表是否正確，保險(xiǎn)金額、投保種類等是否相等，這些都需詳細(xì)查看。如果服務(wù)周到，契約就源源而來，續(xù)保率提高，傭金也會(huì)增加，最后準(zhǔn)主顧的來源也就不成為問題了。你的朋友當(dāng)初也是經(jīng)過慎重考慮才介紹我來的。不要僅限于客戶單位的同事。到目前為止，一切都很順利。如果以前沒有提過綜合保障計(jì)劃，不妨以你自己的資料或提示合適一般人的需要，與現(xiàn)有的保障額相比較，擬定理想的綜合保障計(jì)劃?！辈还軐?duì)方如何回答，若同意請(qǐng)他開支票，并準(zhǔn)備保費(fèi)收據(jù)。如果客戶習(xí)慣于寬限期內(nèi)繳納，要提醒他，萬一發(fā)生緊急情況不能及時(shí)繳費(fèi)時(shí)，就會(huì)后 悔莫及。 現(xiàn)金價(jià)值或貸款是客戶購買商品后，保證可領(lǐng)回的金額。向客戶說明人壽保險(xiǎn)不僅保障死亡事故，也有在生存時(shí)給付保險(xiǎn)金的功用。 （ 5） 提高續(xù)保率 不過契約條款的說明必須針對(duì)客戶最為關(guān)心的問題： （ 1） 如果不幸身故時(shí)； （ 2） 如果契約滿期時(shí)； （ 3） 如果中途解約時(shí)； （ 4） 保費(fèi)的繳納方式。許多人都認(rèn)為通過保險(xiǎn)公司的 核保程序并不是什么了不起的事，似乎每個(gè)人都能通過。而在實(shí)際的面談過程中，你對(duì)契約條款及保障內(nèi)容的說明，可顯露本身對(duì)有關(guān)壽險(xiǎn)知識(shí)的充分認(rèn)識(shí)和了解。這表示業(yè)務(wù)員在遞交保單時(shí)讓難得的機(jī)會(huì)白白溜走了。 時(shí)間 提示 過程 /活動(dòng) /重點(diǎn)