【正文】 西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。Smith) ，可寫做： John不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼 Ms(女士 )。與之分手要打招呼： Goodbye.交情稍深的可說： See you then.(See you you later....)客人即將離店，應(yīng)主動對他們說： 請對我們的工作提出寶貴意見。m glad to see you.)或 歡迎您來我們飯店。還要求不抽煙、不喝酒、不飲一切能麻醉人的飲料，不吃零食。 東方的日本 、朝鮮、韓國等亞洲國家對“ 4”很忌諱。 伊斯蘭教國家喜歡綠色。 應(yīng)答用語： 沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感 謝、謝謝您的好意。 贊賞的語言： 太好了、真棒、 美極了。 忘年交 —— 不分年齡輩份的差異而結(jié)成 好朋友。 凡人之所以為 人者，禮義也。 不學(xué)禮，無以立。最好送外賓所在國的國花以及相應(yīng)的輔花，花束大小應(yīng)視場面大小及賓主之間的關(guān)系而定，花枝的數(shù)量以單數(shù)為宜，但忌 13。應(yīng)事先了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)，以及所在國的習(xí)俗等，因人而異。因此，剛吃完水果的手，不宜用餐巾擦手，應(yīng)先涮洗手指，再用餐巾擦干。 粒狀水果如葡萄，可用手直接吃，西方人的習(xí)慣連籽一起吞食，如果要吐籽，應(yīng)吐在手掌、放在碟里。 切肉要大小要適度，不要大塊送入嘴里。 魚骨的去除要用刀叉，不能用手。但是比較文雅的方式是將玉米豎起，右手刀、左手叉壓住玉米，切下玉米后用叉舀食。 如果餅干和面包是烤熱的，可以整片先涂黃油 ，在撕成小塊吃。 喝湯不要發(fā)出聲音。涂面包黃油時，應(yīng)從面包上掰下一塊，用刀抹些黃油再吃，而不是一下把整塊面包全部抹上黃油。美國人則在切分好肉以后，把刀放下，用右手拿叉，用叉尖朝上插入食物下面，鏟起食物送入口中。 通常刀叉成對，唯獨喝湯湯匙是單個使用。肉質(zhì)較軟的水果，切碎后用勺子進食。 講究衛(wèi)生 、注意儀表。 一般而言，對外國部長以上的高級官員，可以稱“閣下”。國際社會公認(rèn)，惟有這樣的男子才具有紳士風(fēng)度，才有教養(yǎng)。 服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)三部分構(gòu)成。 微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？ 主要 特征：面含笑意，但是不明顯。 形象是一種服務(wù)。根據(jù)慣例，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方 米左右最合適。 常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？ 就服務(wù)員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此保持的常規(guī)的人際距離，大致可以分為以下五種： 服務(wù)距離 是服務(wù)人員與服務(wù)對 象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。 第五章 服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)禮儀？其主要內(nèi)容是什么 ？ 通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。 發(fā)言者席位 發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處。其他與會者的排座，略同于前者。發(fā)言前自我介紹。 言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要 。中途退場，應(yīng)輕手輕腳，不打擾其他人。 網(wǎng)絡(luò)禮儀有哪些？ 寫電子郵件時應(yīng)遵循書信的內(nèi)容、格式。 接待來訪時注意哪些禮儀？ 接待人員對來訪者，一般起身握手相迎。 提建議要講求方法。不在背后談?wù)撏码[私。 遵守加油站、醫(yī)院、飛機上等場所不得使用手機的規(guī)定，在駕駛車時按照規(guī)定使用耳機，接聽電話，確保安全。 備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。 “對不起”。一般的宴請在別人吃飯時，不要吸煙，在兩道菜之間可以吸上一支。一支火柴點兩支就得熄掉，用打火機，點完兩支后應(yīng)熄滅，切忌連點三次。探望者不宜濃妝艷抹 衛(wèi)生間里的禮貌有哪些？ 人多時應(yīng)在門口排隊 ，出來一位進去一位，不要緊貼在衛(wèi)生間的小門等候。 在商場購物時的禮節(jié)禮貌是什么？ 注意個人著裝得體，挑選商品時注意擺放整齊，不損壞商品，用完手推車放回原處，不要妨礙他人。 在圖書館里的禮節(jié)、禮貌是什么？ 保持安靜，愛護圖書、不損毀圖書，尊重圖書管理員，不再閱覽室內(nèi)吃東西，不占座位?？腿藙t須善“品”，小口斟飲，而不是大口喝。切忌浪費。 飲酒時的一般禮儀有哪些？ 通常情況下，不管你是否會喝酒，在主人的盛情 之下還是應(yīng)該把杯子倒?jié)M，不要生硬拒絕別人的酒，或把手蒙在杯子上堅決不喝。如果是主人親自作的食物 ，不要忘記稱贊。食物帶汁，不能匆忙送入口中，否則湯汁滴在桌布上，極其不雅觀。 餐桌上一般的禮儀是什么？ 入座后姿勢正確，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌沿，或?qū)⑹址旁卩徸成?。欲先離席，須向主人及同席者致歉。 就座和離席應(yīng)注意什么？ 等長者坐定后方可入座，如果有女士，等女士入座后方可入座。 座次的安排 以右為尊，如席設(shè)兩桌，則以右桌為大。邀人跳舞時要注意禮節(jié)，多為男士請女士跳舞，當(dāng)舞曲響起后，男士走到女士面前，彎腰鞠躬做出邀請手勢，并輕聲邀請，女士如有同伴在身旁，邀舞者應(yīng)先向其點頭致意。 收禮時應(yīng)注意什么？ 受禮時的表示 接過禮物，不管禮物是否合自己的心意，都應(yīng)表示對這份禮物的重視，盡快打開包裝欣賞一番，如果覺得送禮者另有所圖，應(yīng)向他暗示送禮不妥的原因 和拒收的理由，態(tài)度可以堅決但是方式要委婉。對來的客人要一視同仁。主人提前在家等待，客人到了主人不在就太失禮了。交談時先要把事說完，不要滔滔不絕，讓主人插不上嘴。 拜訪時應(yīng)注意的禮儀又那些？ 時間的選擇 考慮到主人的方便，盡量避開吃飯的時間，節(jié)假和周末沒有預(yù)約也不要貿(mào)然前往，預(yù)企業(yè) ()大量管理資料下載 9 先約定時間， 最符合禮貌。 替代式 現(xiàn)實的生活告訴我們，一束鮮花可以使前嫌盡釋，用小禮物寄歉情，無聲勝有聲。有人向自己致意時，應(yīng)還禮答謝。 先把晚到的客人介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人，介紹時，男性應(yīng)禮節(jié)性地起身，女性則可視具體情況而定。時間一般以半分鐘之內(nèi)為宜，如對方有認(rèn)識自己的意愿可以繼續(xù)介紹。 日常生活 長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手。 升降國旗或演奏國歌時，須就地駐足行注目禮或舉手禮。 注意話題的選擇 不要涉及他人隱私。善待鄰居家的小孩，不要大聲喧嘩和行為不當(dāng)產(chǎn)生噪音，影響他人生活休息。要維護父母的尊嚴(yán)和名譽。 乘坐火車時的基本禮儀是什么？ 將較大的行李放在行李架上，不要占用公共空間。應(yīng)照顧長輩和女士先上車，一 般是男士和晚輩先下，然后照顧長輩和女士再下。讓婦女、老 人、小孩和殘疾人先上車。 乘扶梯時的文明禮儀有哪些？ 應(yīng)靠右側(cè)站立，為有急事趕路的人空出左側(cè)通道。 禮讓非機動車和行人，特別在下雨下雪時，注意不要讓雨雪濺在行人身上。 三人并行，老人走在中間。若需要交談，應(yīng)靠邊站立，不要妨礙交通，并 注意安全。堅持“左入左出”，從 座位的左側(cè)離開，站好再走，保持體態(tài)輕盈、穩(wěn)重。女性的主要站姿為前腹式 ，但是雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時，腳跟靠近，交帳分開呈“ V”狀或“ Y”狀；穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。 ７、在公共場合男女之間不要耳鬢廝磨，或與非親屬關(guān)系的異性長時間攀談、耳語。 短裙 年輕的女性的短裙至膝蓋上３－６厘米，但不能斷至只有大腿根部到膝蓋處的二 分之一長，中老年女性的短裙一定要長及膝下３厘米左右。 絲襪 穿裙子時穿絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美 感。三件套的西裝，在正式場合下不能脫下外套。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、袖飾、項鏈等。這種色彩搭配方法，醒目清新，能夠表現(xiàn)鮮明的個性，給人留下深刻的印象。 合意 跟據(jù)自己的愛好、情趣、個性和審美觀，按照著裝的基本要求選則合意的服裝，穿出自己的風(fēng)格和魅力。多采用與商務(wù)談判、外事交往和軍事指揮。 表情 自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人覺得真誠可信，和藹可親。 落實禮儀是各項成功的需要。 協(xié)調(diào)的功能 在社會交往時只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和和避免不必要的沖突和障礙。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 有些朋友常常為了搞不好人際關(guān)系而苦惱，或不懂禮儀規(guī)范而在人際 交往時現(xiàn)得手足無措，那就請下點功夫讀一讀這本禮儀知識普及讀本，了解禮儀，輕松交往。 什么是禮儀？即：人與人交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達出來。從社會交往來說，禮儀不僅是立身處世之本，也是一門待人交友的學(xué)問。 北京還將開展各種形式的禮儀宣傳實踐活動，禮儀知識競賽，只要每個人都從一點一滴、一招一式來學(xué)習(xí)禮儀，實踐禮儀，首都的整體文明禮儀水平就會不斷提高，相信在不久的將來，一個更加和諧、美好的人文環(huán)境就會呈現(xiàn)在世人面前。 遵守的原則 在交際應(yīng)酬中，每一位參與者 都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在日常生活中言行舉止。 維護的功能 禮儀是社會文明發(fā)展程度的反映和標(biāo)志，同時也對社會的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。 第二章 個人禮儀和家庭禮儀 為什么要注重個人禮儀？ 他是一個人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)、 教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。 手部 保持清潔，勤洗手、剪指甲，在正式的場合忌有長指甲和修飾不當(dāng)。 社交注視區(qū)間 范圍一般是：以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區(qū)間。 如何搭配服裝的顏色？ 同類色組合 以某種顏色為中心，全部搭配這一色系，以其色彩的深淺變化即不同的明度進行組合。 無論用什么樣的色彩組合法，顏色不要過多，尤其是正式的場合的服裝的搭配。所以應(yīng)注重少而精，以顯陽剛之氣。按照國際慣例，西裝里面不能穿毛背心和毛衣，在我國最多只加一件“Ｖ”字領(lǐng)毛衣，以保持西裝線條美。襪子 的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，腿粗的人適合穿深色襪子，較細的適合淺色襪子。 談話中的禮儀禮貌要點有哪些？ １、談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方， 語言要和氣親切，表達得體。 ８、不可出言 不遜、強詞奪理，不可談人隱私，揭人短處，不可背后議論他人，撥弄是 非。 如何保持良好坐姿？ 入座時動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。 什么是正確的走姿？ 行走時，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺 動，腳步輕而穩(wěn)。 走路時目光自然，不要左顧右盼， 東張西望。車子多的地方，男人走在人行道靠馬路的一側(cè)。停車時要將 車停在車位中，不要妨礙別人停車。 收應(yīng)付在電梯扶手上，以免失足。 注意安全，扶好、坐好。 注意帶好隨身物品，不要將垃圾廢棄物留在車上。注意保持車廂內(nèi)安靜，談天、打撲克、 聽廣播不要打擾別人。 兄弟姐妹之間的利益有哪些？ 互相尊重，互相謙讓、互相支持、互相幫助?？措娨暵犚繇憰r，考慮是否會影響左鄰右舍。 注意交談時所處的位置 一般不要直接進入室內(nèi)，應(yīng)在門口寒暄幾句。但是收音機所播放的，則不必敬禮。 社交場合 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 居中介紹即他人介紹，把一個人引薦給其他人相識溝通的過程，介紹時一定要注意介紹 順序。如男性年紀(jì)大的多，年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示致意。 怎樣禮貌地回答別人的詢問？ 回答問題應(yīng)耐心細致和周到，回答不了的問題，向?qū)Ψ奖硎厩敢猓ハ嘟涣鲿r應(yīng)使用普通話或雙方都懂得語言。 改正式 有些過失是口頭歉意不能奏效的，必須用行動表示證明，這樣的改正過失的行 動，往往是最真誠，最有力，最實際的道歉。 服裝的選擇 整潔、大方、樸素即可，不必太過華麗，但是衣冠不整、蓬頭垢面對主人不敬。主人說話時留心傾聽，觀察心理，主人有不耐煩的神色時，適時起身告辭。 主人的服裝 依聚會的性質(zhì)而定。 送別客人時 客人告辭時，主人應(yīng)先挽留，再讓客人走。 返禮時的做法 接受了他人的饋贈，應(yīng)在日后適當(dāng)?shù)臅r候準(zhǔn)備禮物饋贈對方。邀舞時表情謙恭自然，不要緊張做作，更不能流于粗俗。主人坐定后，他的右側(cè)為主賓位。拖拉座位要輕，不要發(fā)出難聽聲音，坐立姿勢要端正，與餐桌距離保持得宜。全桌食畢，等主人起立，然后離席。用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。用牙簽時，注意用手帕或手遮掩。吃到不潔或者異味的食物，不可吞入，應(yīng)輕巧的取出，放入盤子里，如果發(fā)現(xiàn)有昆蟲或者異物不要大驚小怪，可以輕聲告訴侍者更換。 主人應(yīng)先為主賓斟酒，若有長輩、首長、遠道來的客人應(yīng)先為他們斟酒，如果沒有應(yīng)該按照順時針的方向，斟酒時要滿但是不能溢出來，主人為自己倒酒時，應(yīng)手扶杯子表示恭敬和致謝。取食物時不要用用過的盤子取食物，也不要用自己的餐具取食物。 在影劇院怎樣做一名文明觀眾？ 應(yīng)提前到場入座，如果遲到，等到幕間休息再入場，盡量不打擾他人，遇到他人讓路要致謝。 旅游觀光有什么禮節(jié)禮貌？ 尊重異域文化。有糾紛和爭執(zhí)時主動謙讓，妥善解決。用洗手間時一定要關(guān)上小門，用完后不用關(guān)門。 年長者向年輕者借火，年長者可先劃火點煙，然后年輕者接過燃著的火柴點自己的煙；男子向女子借火，女子不必替他點火，把火柴或打火機遞給她就行了；女子向男子借火，不論這男子是否比自己年紀(jì)大，都不能從他手中接過燃著的火柴，應(yīng)由男子劃著打火機或火柴，女子俯身就火。 企業(yè) ()大量管理資料下載 13 身旁是女子，如果要吸煙，請先征得女子的同意。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。 不要忘記禮貌性的寒暄。