飯店前廳服務與管理課程設計-免費閱讀
【正文】 2．吳軍衛(wèi)，程道品編：《飯店前廳管理》，重慶大學出版社， 2021 年。 知識目標 : 。其先行課程有：《專業(yè)見習》、《形體訓練》、《旅游學概論》、《旅游法規(guī)》等課 3 程，后續(xù)課程有：《餐飲 服務與管理》、《客房服務與管理》、《飯店財務管理》、《飯店營銷服務與管理》、《畢業(yè)頂崗實習報告》等課程。在課程建設上，強調以工作過程為主線重建課程體系和課程內容，根據職業(yè)行動體系教學要求，建設校內生產性實習基地，加強校外頂崗 實習基地建設和管理，充分體現真實的職業(yè)情景，滿足教學過程中技能和職業(yè)素質培養(yǎng)要求。 《飯店前廳 服務與管理》課程根據輕工職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和飯店前廳各崗位和部門的任職要求，突出學生酒店前廳服務與管理能力在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進能力、知識、素質三方面的協調發(fā)展，使學生通過學習本課程達到以下三個目標：一是通過課堂理論教學和校內實操，掌握酒店前廳服務與管理的基礎理論知識和基本技能，即：掌握前廳禮賓、接待、問詢、總機、收銀等系列服務的理論內容、操作程序和要求，并在此基礎上掌握前廳房價管理與客房經營統(tǒng)計分析，培養(yǎng)學生前廳服務技能和管理 能力，獲得職業(yè)資格證書，即前廳服務員中級（或以上）證書；二是通過校內課堂教學和酒店頂崗實習，培養(yǎng)學生語言表達能力、溝通能力和人際交往能力，學會情緒管理，使學生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實習工作經歷證書（或證明）。 4 課程設計理念與思路圖 三、整體課程教學目標 通過對該課程的學習，使學生能夠掌握酒店餐廳服務與管理的基礎理論和基本知識；熟悉酒店餐飲部運行與管理的基本程序和方法， 尤其是熟練掌握餐飲服務過程中各環(huán)節(jié) 的各項操作技能， 具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力，具備一定的崗位協調能力、應急處理能力、和較強的人際溝通能力， 突出職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習慣的培養(yǎng)和訓練，為今后從事餐飲服務與管理工作打下良好的專業(yè)基礎。學生在企業(yè)頂崗實習時，企業(yè)根據學生工作期間表現進行考評，實習完成后給定實習評估成績，校方根據企業(yè)評定，并結合學生的實習總結報告進行總結，評定學生實習成績。 九、需要說明的其他問題 。 能力目標 : （ 1） 客房預訂 服務的各項技能 ： （ 2） 機場代表、門童等崗位的 迎送服務 技能 （ 3） 行李 寄存、領取等 服務 技能 （ 4） 散客、團體、 VIP 等客人的 接待業(yè)務 技能 （ 5） 商務中心服務 技能 （ 6） 總機服務 技能 （ 7） 需具備禮賓服務、總臺接待、總機服務等各項前廳服務管理技能 （ 8） 需具備金鑰匙服務所有服務項目程序和操作技能： 四、課程教學內容與學時安排 序號 教學 單元 名稱 能力訓練項目 學時 1 客房預訂服務 項目 1：散客預定 項目 2：團體預定 項目 3： VIP預定 20 2 迎送服務 項目 1：門童服務 項目 2：機場代表服務 20 3 行李服務 項目 1：行李寄存服務 項目 2：行李提取服務 20 6 4 接待業(yè)務 項目 1：散客接待服務 項目 2：團體接待服務 項目 3： VIP接待服務 20 5 商務中 心服務 項目 1：商務中心服務 6 6 總機服務 項目 1：總機 服務 6 7 大堂副理 項目 1:客人投訴處理 項目 2：賓客關系管理 9 8 金鑰匙服務 項目 1：金鑰匙服務 20 合計 8 15 126 五、能力訓練項目設計 編 號 能力訓練 項目名稱 能力訓練 任務名稱 擬實現的能力目標 相關支撐知識 訓練方式手段及步驟 結果 （可展示） 1 客房預 訂服務 任務 11: 散客預定 1． 需具備 散客 客房預訂的能力： 2． 散客 電話溝通 3． 散客 客房推銷 作 了解客房預訂的意義和任務 掌握客房預訂的渠道、方式和種類，及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過度的補救措施；訂房糾紛處理 6． 電話禮儀知識、與人溝通知識 理論知識講解 技能實操 模擬示范
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