【正文】 這樣??請(qǐng)你等等，我請(qǐng)店長(zhǎng)跟你解釋 /解決。 二、 顧客在投訴時(shí)想得到什么 ★ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ★ 希望有人聆聽(tīng) ★ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感） ★ 希望獲得補(bǔ)償 ★ 希望得到受感激的態(tài)度 三、 接受投訴的六大要素 ★ 建立良好的關(guān)系 ★ 要耐心聆聽(tīng)顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯 ★ 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 ★ 要了解并表明公司的立場(chǎng) ★ 能夠盡量滿(mǎn)足顧客的要求 ★ 提供后續(xù)資源，迅速 解決售后的服務(wù)問(wèn)題 四、 妥當(dāng)處理投訴的重要性 ★ 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 ★ 顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）的親朋友分享經(jīng)歷 ★ 一個(gè)顧客投訴不等于只使顧客不滿(mǎn)，會(huì)使更多的顧客不滿(mǎn) 48 ★ 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 ★ 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 ★ 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間 ★ 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體 五、 投訴未得到正確處理的的后果 ★ 顧客本身所想 心中產(chǎn)生不良印象 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi) 不再向分階段推薦 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 ★ 對(duì) 店鋪 造成的影響 店鋪 的信譽(yù)下降 店鋪 的發(fā)展受到限制 店鋪 的由下而上受到 威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 六、 有效處理投訴的原則 ★ 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念 ★ 克制自己，避免感情用事 ★ 牢記自己代表的是 店鋪 的形象 ★ 迅速 ★ 誠(chéng)意 ★ 說(shuō)明事件的原由 七、 投訴處理過(guò)程中的“禁句” ★ “這種問(wèn)題連三歲小孩都懂” //“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”//“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨” ★ “嗯??，這個(gè)問(wèn)題我不清楚” //“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” //“不會(huì)”“沒(méi)辦法” //“不行” //“這是本店的規(guī)定” ★ “改天我再和您聯(lián)系” //“別人穿得挺好的呀” //“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” //“請(qǐng)先聽(tīng)我解釋 ” ★ “我們一 直都是這么賣(mài)的” //“您也有不對(duì)的地方” //“您怎么這么 49 講話(huà)” //“愛(ài)告哪兒就告哪兒” ★ “這事沒(méi)法兒辦” //“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話(huà)” 以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話(huà)語(yǔ)容易在有意或無(wú)意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨。 ※ 其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴(lài)。數(shù)額應(yīng)按規(guī)定方法計(jì)算填寫(xiě)，各表有關(guān)數(shù)字必須相互銜接一致，保持應(yīng)有的關(guān)聯(lián)性 內(nèi)容完整 為保證報(bào)表“整體性”的特性 ，編制企業(yè)報(bào)表時(shí)要按規(guī)定的報(bào)表種類(lèi)、格式、內(nèi)容填寫(xiě)。 ★ 手：雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲。 ★ 如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。 ◆ 而導(dǎo)購(gòu)員需將這些意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話(huà)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購(gòu)員提供給他們銷(xiāo)售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。 裝袋 ★ 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 最后點(diǎn)清。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)：“這件衣服打折后是 84元，您給我的剛好是 100 元。如果交款的顧客較多，則要說(shuō)一聲：“很抱歉，讓您久等了。 ★ 確保后倉(cāng)采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品。 ◆ 商品銷(xiāo)售 ★ 監(jiān)察全店的銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。 ★ 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 ★ 對(duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力。 因此店長(zhǎng)必要有的資質(zhì)及條件如下： 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說(shuō)明： （ 1） 性格方面 ★ 擁有積極的性格――無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。 ★ 深刻貫徹“誠(chéng)信、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、自律”的理念，適當(dāng)運(yùn)用 店鋪 資源（商品、 店鋪 設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。顧客與公司、顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 離 鋪 1）清潔 店鋪 ； 2）分區(qū)進(jìn)行 店鋪 盤(pán)點(diǎn)； 3）進(jìn)行 店鋪 補(bǔ)貨； 4）整理好 店鋪 陳列。 服務(wù) 在服務(wù)顧客時(shí)，真誠(chéng)微笑貫穿始終，心態(tài)平和，體諒顧客 ； 在服務(wù)過(guò)程中，拿出的貨品要為顧客解開(kāi)扣子或拉鏈 ； 在服務(wù)過(guò)程中，不得與顧客有不禮貌的言語(yǔ)和表情 ； 在遇到顧客投訴或退、換貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得有推諉等現(xiàn)象 ； 堅(jiān) 持禮貌用語(yǔ)十條： “ 您好 ” “ 請(qǐng) ” “ 歡迎光臨 ” （歡迎 再 次光臨） “ 再見(jiàn) ” “ 對(duì)不起 ” “ 請(qǐng)指教 ” “ 謝謝 ” “ 不用客氣 ” “ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） “ 請(qǐng) 隨便看 ” 16 服務(wù)忌語(yǔ)： 這個(gè)問(wèn)題不太清楚，你等下個(gè)班來(lái)了再說(shuō) ； 不關(guān)我的事，你去問(wèn) ??? .. 這事兒沒(méi)辦法 ； 你去投訴吧 ； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一直是我們工作的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)它需要您的辛勤工作和積極參與。 員工 每月 可享受 4天 帶薪 休假 ，（ 周末及節(jié)假日 不能請(qǐng)假 或調(diào)休 ） ； 請(qǐng)假、替班 （禁止 讓 外部人員 替班 ） 必須提 前申請(qǐng)同意方可 ， 否則 ，屬曠工行為 （ 曠工一天扣罰三天工資， 扣發(fā)所有工資 及獎(jiǎng)金 ，曠工兩天算自動(dòng)離職） ； 在崗 特殊情況 請(qǐng)假 申請(qǐng)同意， 請(qǐng)假 三 小時(shí)以?xún)?nèi)扣 10 元， 三 小時(shí)以上按請(qǐng)假一天計(jì)算 ； 不得在 店鋪 內(nèi)接打私人電話(huà)，不得用辦公電話(huà)接打私人電話(huà)。 辭退： 在任職期間內(nèi)，因公司經(jīng)營(yíng)不良或員工表現(xiàn)、學(xué)識(shí)、技能等不符合公司要求，公司可以直接解除與員工的雇傭關(guān)系。 、 個(gè)人業(yè)績(jī) ** 萬(wàn)元 以上，每超出 10000 多加 獎(jiǎng)金 ** 元 、 集體提成制 每月目標(biāo)最低 基數(shù) 萬(wàn)（根據(jù)店鋪實(shí)際情況定，基數(shù)根據(jù)淡季和旺季上下調(diào)整） 、店鋪 業(yè)績(jī) 低于 基數(shù) ， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪 業(yè)績(jī) 基數(shù) 1 萬(wàn)元， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪 業(yè)績(jī) 基數(shù) 2 萬(wàn)元， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪 業(yè)績(jī) 基數(shù) 3 萬(wàn)元， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪 業(yè)績(jī) 基數(shù) 4 萬(wàn)元， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪 業(yè)績(jī) 基數(shù) 5 萬(wàn)元， 基本工資 ** + 全勤 ** + 提成 ** =合計(jì) ** 元 、店鋪業(yè)績(jī) ** 萬(wàn)元 以上，每多 10000 多加 獎(jiǎng)金 ** 元； 績(jī)效考核： 、冠軍獎(jiǎng)： 在完成銷(xiāo)售目標(biāo) 下 ， 個(gè)人銷(xiāo)售第一的 獎(jiǎng) 50 元 ； 、優(yōu)秀員工： 由店長(zhǎng)考核在當(dāng)月表現(xiàn)最佳的員工給予 10— 30 元標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì) ； 、一單如有附加銷(xiāo)售一整套的額外補(bǔ)貼 2 元 /單 ； 整套說(shuō)明： 上衣 +褲子 +皮帶 +皮鞋； 外套 +（襯衫、毛衫、長(zhǎng)袖 T 恤） +褲子 +（皮鞋、皮帶） ； 、試用期內(nèi)當(dāng)月上班時(shí)間少于 15 天，不享受提成 ； 工資計(jì)算周期： 以一個(gè)月為周期，在次月 15 日發(fā)放。 第三章： 員工 管理 一、 入職 資料 提交個(gè)人資料 1． 身份證復(fù)印件 一 張； 1． 學(xué)歷證明 復(fù)印件 一 張； 1． 健康證原件 ； 1． 中國(guó)工商 銀行卡賬號(hào)； 1． 一寸紙質(zhì)彩色照片 2張； 填寫(xiě)《員工入職登記表》 領(lǐng)取《新員工入職 學(xué)習(xí)跟進(jìn) 表》 領(lǐng)取《新員工入職一周反饋表》 二、上崗程序： ﹡ 上班 時(shí)間： 根據(jù)店鋪所在商場(chǎng)的實(shí)際情況定； ﹡ 休息時(shí)間：?jiǎn)T工每月可帶薪休假 4 天，原則上 安排休息 時(shí)間 在周一至周五 內(nèi) ，周六、日及節(jié)假日不予以休息 （如特殊情況， 1天店長(zhǎng)同意 方可 ，2 天以上銷(xiāo)售部 同意方可 ）； ﹡員工經(jīng)面試合格后填寫(xiě)入職表，由店長(zhǎng)進(jìn)行 培訓(xùn)并同時(shí)開(kāi)始入職試用 ﹡員工試用期 7 天滿(mǎn) 后，由 店長(zhǎng)對(duì)其 做出工作表現(xiàn)評(píng)估 交人事部門(mén)審批， 合格后轉(zhuǎn)為正式員工。 ※ 顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基 礎(chǔ)在于每位顧客。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)，是 店鋪 每一位員工義不容辭的責(zé)任。 ﹡能力要求： 態(tài)度積極、 表達(dá) 能力強(qiáng)求、有一定的 應(yīng)變能力 （店長(zhǎng)須具備一定的組織管理能力） ﹡ 人員配置： 店鋪面積除以 15 平方米 /人； 根據(jù) 店鋪實(shí)際 情況 ， 增加或略減人 數(shù) 。 、個(gè)人業(yè)績(jī)高于 基數(shù) 2 萬(wàn)元，超出部分乘以 5%。 、本制度的解釋權(quán)歸 廣州東杉服飾 有限公司所有！ 六 、離職 規(guī)定 目的 為規(guī)范 店鋪 員工的離職管理，維護(hù)公司和離職員工雙方的權(quán)益。 正面點(diǎn)掛要突出搶眼，里外搭配協(xié)調(diào)美觀，貨品尺碼盡量為小碼。 1不得頂撞怠慢顧客，造成投訴升級(jí)。 注：店員具體工作由店長(zhǎng)安排 1）在指定區(qū)域以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2）協(xié)助處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求； 3）及時(shí)整理好顧 客弄亂的貨品； 4）按店長(zhǎng)吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。 ★ 自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。 ★ 擁有包容力――雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。 （ 3）、知識(shí)方面 ★ 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。 人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（ 1）～（ 3）項(xiàng)的性格。 ★ 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出 店鋪 促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。 組織盤(pán)點(diǎn) ★ 需對(duì)照入倉(cāng)簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常； ★ 每天需填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。 ★ 貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)：“謝謝您，您給我的剛好是 84 元。因此，必須再做最后的確結(jié)算、收款，是 店鋪 經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)?！边@才算結(jié)果收款工作。 ◆ 本店 導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目標(biāo)。 ★ 協(xié)助完成陳列工作。 ★ 頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。 應(yīng)用性可比性 報(bào)表要提供各類(lèi)資料的相互比較，對(duì) 各類(lèi)狀況作出評(píng)估、進(jìn)行優(yōu)選，從而有助于企業(yè)決策、企業(yè)計(jì)劃的制定，可比性的大小是報(bào)表價(jià)值體現(xiàn)的關(guān)鍵因素之一。 銷(xiāo)售月報(bào)表、月銷(xiāo)售分析表，必須在本月的最后一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后制作完成，并于第二個(gè)營(yíng)業(yè)月的第一天上午傳真到代理商，代理商于當(dāng)天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后傳真到 總公司； ◆ 顧客投訴的主要六大原因 ◆投訴未得到正確處理的后果 ◆ 顧客在投訴時(shí)想得到什么 ◆有效處理投訴的原則 ◆ 接受投訴的六大要素 ◆投訴處理過(guò)程中的“禁句” ◆ 妥當(dāng)處理投訴的重要性 ◆處理客戶(hù)投訴的范例 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客 ※ 聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)得羅嗦，討厭。 ★ 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。有句話(huà)說(shuō)的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨 。 非語(yǔ)言 目光接觸、微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng) 邀請(qǐng)式手勢(shì)引導(dǎo)對(duì)方在偏靜的位置，讓顧客背向店外 態(tài)度誠(chéng)懇、目光接觸、語(yǔ)氣肯定 溫和語(yǔ)氣、說(shuō)