【正文】 （ 5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應(yīng)的記錄，并提出改進意見，向相關(guān)部門或人員反饋。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。 第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督 一、服務(wù)要求 服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務(wù)。食堂用餐自覺排隊 ,按需取飯 ,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康 ,公共場所禁止吸煙；便后沖水 ,保持衛(wèi)生間清潔干凈。缺勤遲到時應(yīng)注意： ,應(yīng)直率地道歉 :“我遲到了 ,對不起 ”，并如實說明原委； ，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)允； 第 37 頁 共 78 頁 親自電話請假 ,不能不打招呼就缺勤。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進食。只設(shè)一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。遇領(lǐng)導(dǎo)談話或開會時，應(yīng)自覺將移動通訊工具置于震動或關(guān)機狀態(tài)。應(yīng)等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機。 “請問 部 先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我找 ”、“您好！我是奧德燃氣公司 部 ”。注意等對方放下后再輕輕放置。 （ 3）聽取對方來電用意。 （ 19）送客禮儀。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應(yīng)先致歉說明原因，并請求諒解。 （ 10）名片和使用方法禮儀。 （ 8）引路禮儀 。電梯內(nèi)無他人時應(yīng)先客人入內(nèi)，按住 “開 ”的按鈕，請客人進入后再按 “關(guān) ”的按鈕。 握手禁忌： a．貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手； b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握； d. 交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握； e. 敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方； 、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手； g. 出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理； h. 握手后用手帕擦手。禮。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意 禮。拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。 （ 5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。 （ 2）頭發(fā)干凈 ,發(fā)型大方不怪異。 客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。如安裝確實有困難的應(yīng)婉言謝絕，但應(yīng)留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料，匯總報公司相關(guān)部門。 1收費工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲 “再見 ”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。 收費員進門后徑直走到表前抄表，抄表時應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。 磁卡售氣員操作結(jié)束 后應(yīng)對用戶說： “購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶： “請問您還需要其他的幫助嗎？ ”。 六、磁卡售氣 磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準(zhǔn)備工作。 1置換期間不可接受用戶任何形式的款待。向用戶介紹燃氣具的使用方法和燃氣使用的安全注意事項，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能正確使用，認可驗收合格。 置換人員到達《置換任務(wù)單》上的地址 ，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔 10 秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔 10秒為宜。 1維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。 維修同時，維修員應(yīng)主動詢問用戶有無其它燃氣具等故障，如有一并維修?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。 維修員上班到崗后做好各項維修準(zhǔn)備工作，檢查項目包括：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。 （ 10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時進行置換。進入裝修過的房間前必須穿好鞋套。 （ 6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場。 三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 外網(wǎng)施工 （ 1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。 燃氣服務(wù)的 “七個不準(zhǔn) ”： （ 1）不準(zhǔn)亂收費：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。 給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 361176。 第 18 頁 共 78 頁 第 三 章 運營部服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 服務(wù)理念 一、服務(wù)宗旨： 讓客戶滿意 ,實現(xiàn) “零缺陷 ”服務(wù)。 不聽勸阻，違章操作，造成燃氣大量泄漏，嚴(yán)重危及安 全者。重傷事故由事故單位負責(zé)人組織報告，死亡事故由公司組織報告，重大死亡事由集團組織報告。一旦發(fā)生事故，當(dāng)事人及現(xiàn)場人員要立即向事故發(fā)生部門、安檢部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告（發(fā)生火災(zāi)、應(yīng)先報火警）；同時立即設(shè)法控制事故蔓延和搶救傷員。 巡視過程中負責(zé)打掃設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生。巡檢閥井時，正確使用 檢漏儀檢測天然氣濃度。 對工器具的維修，原則上由使用部門自行負責(zé)。 以巡視中發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時上報，及時采取臨時應(yīng)急措施，防止事態(tài)進一步擴大。 組織專人每月至少對所轄區(qū)域內(nèi)的閥門、調(diào)壓設(shè)施等輪流檢測一次，按要求做好檢查記錄。 第 14 頁 共 78 頁 二、 巡檢制度 為加強安全運營，需要對燃氣管線及燃氣設(shè)備、設(shè)施等進行定期巡檢及維護，以確保安全平穩(wěn)供氣。對本部門的重、特大事故隱患進行普查、登記、建檔，并及時進行整改，通過整改達到無隱患的目的。認真做好車輛保養(yǎng)工作，確保車輛狀況良好，不發(fā)生任何交通責(zé)任事故或機械責(zé)任事故，保持車容車貌整潔。嚴(yán)格執(zhí)行本崗位操作規(guī)程。 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)人事變動情況及時調(diào)整安全生產(chǎn)管理工作的分工，確保工作不受影響。理論考試和操作考核及格； ⑵ 、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故； ⑶ 、用仿宋字填寫運行記錄。 對顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。 1在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采取有效的處理措 施。 巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃氣設(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，字跡要工整、認真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準(zhǔn)缺少。 八 、巡線員崗位職責(zé) 為了提升公司運營管理和服務(wù)水平，保證管網(wǎng)的正常安全運行，時刻注意、避免事故的發(fā)生，特制定巡線員的崗位職責(zé)以備能更好的德為公司、為客戶生命財產(chǎn)安全提供更周、細致的服務(wù)，特制點以下條款： 巡線員每天早 晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。 負責(zé)燃氣中壓管網(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。 負責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。 根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進行月度分析。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 ,遵守勞動紀(jì)律 ,堅守崗位。 負責(zé)協(xié)助 運營部主任 組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 三、運營部副主任崗位職責(zé) 協(xié)助 運營部主任 對運營部 的 管理，負責(zé)分工管理工作。 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。 第 2 頁 共 78 頁 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………… 01 目 錄 …………………………………………………………………………………… 02 第 一 章 運營部部門職責(zé) ………………………………………………………………… 03 一 運營部職能 …………………………………………………………… ……………… 03 二 運營部主任 崗位職責(zé) ………………………………………………………… …… 03 三 運營部副主任崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 0 4 四 調(diào)度員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 05 五 統(tǒng)計員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 0 7 六 搶修員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 07 七 設(shè)備維護員崗位職責(zé) ………………………………………………………………… 08 八 巡線員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 09 九 收費員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十 司機崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十一 運營部崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 11 第 二 章 運營部管理制度 ………………………………………………………………… 12 一 安全生產(chǎn)責(zé)任制 ………………………… ………………………………… ………… 12 二 巡檢制度 …………………………………………………………………… ……… 14 三 設(shè)備管理制度 ……………………………………………………………… ……… 15 四 設(shè)備維修制度 ……………………………………………………………… ……… 16 五 設(shè)備檢定制度 ……………………………………………………………… ……… 16 六 事故報告制度 ……………………………………………………………… ……… 17 七 獎懲制度 …………………………………………… ……………………… ……… 17 第 三 章 運營部服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………………… 18 一 服務(wù)理念 …………………………………………………………………… ……… 18 二 服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………………… ……… 19 二 服務(wù)禮儀 …………………………………………………………………… ……… 28 三 服務(wù)監(jiān)督 …………………………………………………………………… ……… 37 四 疑難問題 ………………………………………………………… ………… ……… 41 第 3 頁 共 78 頁 附錄 常用文件樣表 ……………………………………………………………………… 84 第 4 頁 共 78 頁 第一 章 運營部部門職責(zé) 一、 運營部職能 負責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運行管理。 奧德燃氣深知：客戶的保有量是一個服務(wù)企業(yè)興衰的晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標(biāo)、高品味、高水準(zhǔn)的服務(wù)，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務(wù)文化。各公司曾對服務(wù)工作做過局部的規(guī)范，但未能全面系統(tǒng)地涵蓋，為此 ,臨沂奧德燃氣公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新整編，使之更趨于合理、更具統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作性。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。 負責(zé)組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作 。 與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。 第 6 頁 共 78 頁 協(xié)助 運營部主任 對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。 掌握用戶的用氣規(guī)律 ,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié) ,做到安全合理供氣。 匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。 六、搶修員 崗位職責(zé) 負責(zé)搶修。 第 8 頁 共 78 頁 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網(wǎng)免遭破壞 。 1管道安全保護距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。 負責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。 完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。因而安全生產(chǎn)責(zé)任制是企業(yè)的一項基本制度，是所有勞動保護、安全生產(chǎn)管理制度的核心，只有實行安全生產(chǎn)責(zé)任制才能建立、健全和執(zhí)行安全管理規(guī)章制度，才能使企業(yè)安全工作納入運行經(jīng)營管理活動的各個環(huán)節(jié)，保證企業(yè)安全健康運行。置換合格后，進行全面檢查，達到運行要求后，方可投入運行。在規(guī)定 時間迅速趕赴事幫現(xiàn)場，按照應(yīng)急步驟操作，有效控制事故。學(xué)會正確使用消防設(shè)施和防護器材，積極參加各種安全活動。 按照 “四不放過 ”的原則（即事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任人沒有得到處理不放過，廣大干部職工沒有受到教育不放過，同類事故的防范措施沒有落實不放過），嚴(yán)肅查處各類重大事故。調(diào)壓站嚴(yán)禁明火，并保持消防通道的暢通。閥門井應(yīng)整潔，無積水，設(shè)施齊全，標(biāo)志明顯。 設(shè)備的檢修、維修費用由使用部門制定維修方案，報公司批準(zhǔn)后組織實施。 建立燃氣設(shè)備、設(shè)施臺帳。應(yīng)檢查計量表的鉛封及旁