【正文】 這種消費(fèi)情勢(shì)，為飲食業(yè)提供了良好的契機(jī)。 除了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，林董事長(zhǎng)更將視野擴(kuò)展到海外的市場(chǎng)，目前全國(guó)電子在馬來(lái)西亞已有三家分店，并預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)再開(kāi)十家分店。因此，在今年年底前，全省的二百家分店都已將同時(shí)成立了通訊專柜，并且也都陸續(xù)加入了電腦等相關(guān)資訊產(chǎn)品。 而對(duì)于屬于經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)部分，例如科長(zhǎng)、副理及經(jīng)理等，則是采開(kāi)放讓員工加盟、入股以及分紅，讓員工也有參與感。 本章內(nèi)容 7 全國(guó)電子 — 用誠(chéng)懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣第一大連鎖家電王國(guó) 始終支持一流經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的全國(guó)電子專賣店董事長(zhǎng)林琦敏，可說(shuō)是一個(gè)用誠(chéng)懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣地區(qū)第一大家電王國(guó)的人。另外，加強(qiáng)商業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)不但統(tǒng)一各店的動(dòng)作方式（如：訂貨、取貨及庫(kù)存管理等），更有利于各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)資料的回轉(zhuǎn)與統(tǒng)計(jì)。 1987 年家福公司 (即法商家樂(lè)福 )與國(guó)內(nèi)的統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)合資企業(yè)，在臺(tái)灣展開(kāi)量販店的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，根據(jù) 1997 年 天下親自發(fā)布的 1000 大制造業(yè)與 500 大服務(wù)業(yè)調(diào)查資料顯示， 1996 年家福公司制造出 250 億元的營(yíng)業(yè)績(jī)效，名列國(guó)內(nèi) 500 大服務(wù)業(yè)的第 13名。 三商巧福除了在臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)連鎖分店之外，也有國(guó)際化的思維。三商巧福的所有員工均知道，激勵(lì)是對(duì)自己能力成就的肯定。人事物的管理因時(shí)因地會(huì)有一些彈性，唯對(duì)金錢管理，則采嚴(yán)峻方式。最近幾年，學(xué)生們打工的意愿隨著升學(xué)管道暢通逐漸減少，因此，三商巧福也努力開(kāi)展二度就業(yè)的婦女到店內(nèi)打工，這項(xiàng)措施才剛剛開(kāi)始，成效尚未顯著。店長(zhǎng)須擔(dān)負(fù)該店 業(yè)績(jī)與獲利之重量，店內(nèi)各項(xiàng)大大小小的事情也是由其負(fù)責(zé) — 譬如人員招募訓(xùn)練、會(huì)計(jì)、采購(gòu)及各單位間的選擇協(xié)調(diào)等等。 就人員專業(yè)化而言，三商巧福既然是牛肉面連鎖專賣店，所有的工作人員必須發(fā)揮高度的熱誠(chéng)，成為這個(gè)領(lǐng)域的姣姣者，經(jīng)由不斷的教育訓(xùn)練，自我提升，使人人 都以專家自居。因?yàn)橛兄醒霃N房，各連鎖分店的店長(zhǎng)與工作人員不須大費(fèi)周章地做每日開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備調(diào)理工作。 1983 年夏天，三商速簡(jiǎn)餐廳四家分店正式在臺(tái)北開(kāi)幕，開(kāi)幕之初，速簡(jiǎn)餐廳是以快速簡(jiǎn)餐供應(yīng)上班族與家庭顧客，但漸漸地菜單上的產(chǎn)品更替頻繁，不斷增加擴(kuò)大，三個(gè)月后，產(chǎn)品線拉長(zhǎng)，店內(nèi)又增加熱炒，以致速簡(jiǎn)餐廳的服務(wù)既不快速，菜單又不簡(jiǎn)明，種下了注定失敗的種子。在大陸市場(chǎng)方面，目前天仁茗茶已透過(guò)代理轉(zhuǎn)口至廣東、福建等地，預(yù)計(jì)明年?duì)I業(yè)額在三百萬(wàn)美元左右，為臺(tái)茶外銷開(kāi)發(fā)了一條通路。并鼓勵(lì)主管任用自己的親朋好友共同經(jīng)營(yíng)，可以全家一起創(chuàng)業(yè)，一起生活，營(yíng)造出天仁特殊且具有人情味的經(jīng)營(yíng)特色。 更配合免費(fèi)茶藝教學(xué)，積極推廣茶藝文化。當(dāng)時(shí)成立茶莊的心態(tài)較為保守，設(shè)立的地點(diǎn)也較為偏僻，希望能先穩(wěn)定事業(yè)基礎(chǔ)后。專業(yè)人員評(píng)價(jià)認(rèn)為麗嬰房的通路高成本、高風(fēng)險(xiǎn)、不易再成形。將麗嬰房的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在立磊 (普利擎 )，可以說(shuō)是最佳的跨行業(yè)運(yùn)用，以麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國(guó)際分工，雖然他從未跨足汽車維修業(yè)，但只要他進(jìn)入的行業(yè)，一定成功。 麗嬰房的通路以多元化、全方位的開(kāi)發(fā)為原則，除了特別持續(xù)發(fā)展麗嬰房原有的公司門市也逐漸發(fā)展出暢貨中心、及單品牌專賣店另兩種形態(tài)，店址的選定也由都會(huì)區(qū)擴(kuò)展至鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)。 南京東路門市 (直營(yíng)店 ) 1972166。 魏教授贊同麗嬰房的擴(kuò)張方向，并贊許麗嬰房以臺(tái)灣本土創(chuàng)造出歐美風(fēng)味的品牌。麗嬰房并非僅為功能性定位，是混合象徵性及感受性的品牌定位。 新品牌分類除了因應(yīng)公司國(guó)際政策的需要外：也是為了建立品牌群 (以歲段為大分類，包含一個(gè)以上的品牌 )的觀念。從企劃、設(shè)計(jì)到制作充分注釋與浸透，使用權(quán)產(chǎn)品能完全表達(dá)品牌的精神；進(jìn)而對(duì)外溝通，在所在行銷層在創(chuàng)造與消費(fèi)者最佳互動(dòng)良機(jī)，則品牌的推廣才能順利 。人們對(duì)于有個(gè)性的人，印象總是比較特殊，不容易忘記；品牌要打入人心，就要塑造個(gè)性，而品牌個(gè)性的特別之外，無(wú)非是它的特質(zhì) — 專長(zhǎng)性。至于外界詢問(wèn)加盟一事，林泰生說(shuō)，得先把直營(yíng)店的服務(wù)品質(zhì)做好，目前還 不 急于開(kāi)放加盟，免得步上麗嬰房早期開(kāi)放不盡如意的后塵。 目前麗嬰房在全省各地計(jì)有一百三十五家，一千四百多名員工，除了五大項(xiàng)目創(chuàng)品牌商品之外，還代理引進(jìn)五大名牌，一年開(kāi)發(fā)一千四百多種類別的商品，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零到十六歲年紀(jì)的嬰幼兒及青少年。 3)跨洋出擊出師不利 麗嬰 房成立十年后，開(kāi)始朝國(guó)際化的路上走可惜出師不利。二年后，十七家加盟店家成立聯(lián)誼會(huì)，打算和麗嬰房討價(jià)還價(jià)。由于進(jìn)品服飾關(guān)稅太高， 經(jīng)營(yíng)不易，林泰生決定將產(chǎn)品本土化。 看到如今的燦爛成果，不少人夸贊林泰生當(dāng)年創(chuàng)此事業(yè)實(shí)在有遠(yuǎn)見(jiàn)，可是，有誰(shuí)知道，林泰生早期也會(huì)為開(kāi)放加盟失敗傷神，并為錯(cuò)誤的國(guó)際化策略付出不少學(xué)費(fèi)。 5)彈性組織精簡(jiǎn)人力 定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營(yíng)管理效益，加速國(guó)際化、多角化計(jì)劃性 培育專業(yè)人才 本章內(nèi)容 3 林泰生小象變巨人 麗嬰房很早就展開(kāi)加盟友店，加盟者反應(yīng)熱烈成果卻不如人意。 G. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對(duì)廠商、零 售商、消費(fèi)大眾均有益處。 架構(gòu) POS 銷售情報(bào)系統(tǒng)：反應(yīng)即時(shí)經(jīng)營(yíng)訊息 (如過(guò)去的銷售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)構(gòu)、時(shí)段分析 … 等 )，強(qiáng)化資訊傳遞管道。 3)商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。 ` 223 臺(tái)灣 7ELEVEN 發(fā)展的重大里程碑 1)大事紀(jì) 年成立統(tǒng)一超級(jí)商店股份有限公司 年 5 月 14 家門市同時(shí)開(kāi)幕，同年 10 月與美國(guó)南方公司簽訂授權(quán)合約，引進(jìn)了 7ELEVEN 經(jīng)營(yíng)技術(shù)： 年 11 月因長(zhǎng)期虧 損并回統(tǒng)一企業(yè)，成為其下的超商事業(yè)部； 年門市正式延長(zhǎng)為 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，且 365 天全年無(wú)休 年 4 月，第 100 家 7ELEVEN 門市部開(kāi)幕； 年 7 月再度獨(dú)立成為統(tǒng)一超商股份有限公司 年 6 月突破 500 分店，成為臺(tái)灣最大的零售業(yè)； 年 4 月第 1000 家門市開(kāi)幕； 年 8 月股票上市，所有門市 POS 系統(tǒng)上線； 9月第 1500 家門市開(kāi)幕。 3)1973 年石油危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，石油公司在蕭條的環(huán)境中開(kāi)始探討與便利商店結(jié)合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機(jī) 以 繼 續(xù) 求 生 存 ， 結(jié) 果 兼 營(yíng) 加 油 站 的 便 利 商 店(GSTORE)，其營(yíng)業(yè)額較沒(méi)有兼營(yíng)加油站的便利商店要高出許多。顧客抱怨的處理技巧舒解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)單位，作事后追蹤。 7ELEVEN 的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本話術(shù)與顧客服務(wù)方面作訓(xùn)練，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本話術(shù)之運(yùn)用，及顧客處理。評(píng)定的重點(diǎn)有話術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及配戴名牌等，滿分是 100 分，得分 90 分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。對(duì)門市人員而言，可以建立良 好的顧客關(guān)系，及輕松快活的工作環(huán)境。每一位特許經(jīng)營(yíng)商須繳付經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)則視所選擇之店鋪而店。 4)廣告 7— 11 經(jīng) 常利用香港各種媒體作宣傳，廣告為特許經(jīng)營(yíng)商帶來(lái)更多生意，當(dāng)然特許經(jīng)營(yíng)商可另登廣告，但廣告費(fèi)須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)練，實(shí)習(xí)完畢后，更需上為限數(shù)天的課室外訓(xùn)練課程。在這里顧客可以很快捷的買到所需的東西，無(wú) 論是雜 品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂(lè)涼均可隨時(shí)買到。 7)交鑰匙。 4)簽訂建筑承包合同。 13 加入 7— 11 特許體系的程序 加入 7— 11 體系的程序如下： 1) 公司接待希望加入的潛在受許人。 12 為分店著想的特許制度 1)培訓(xùn)受許人及其員工 7— 11 公司為了使用權(quán)受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營(yíng)，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開(kāi)業(yè)前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握 POS 系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營(yíng)技術(shù)等。在我國(guó)的深圳，該公司自 1992 后起，就開(kāi)始以自營(yíng)的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，并以出售區(qū)域特許權(quán)的方式在中 國(guó)開(kāi)展特許業(yè)務(wù)。商 店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計(jì)。 3)總部對(duì)分支店進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查工作，并從經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)、人才的招募與選撥、設(shè)備采購(gòu)、配貨等方面對(duì)分支店給予支持。 。就開(kāi)業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運(yùn)營(yíng)技巧等，對(duì)店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到真正掌握的程度。連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的運(yùn)營(yíng)。 3)貨品方面 一間裝修妥當(dāng)，貨品齊備的 7— 11 便利店交給予特許經(jīng)營(yíng)商后，一切定貨及上貨需由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)， 7— 11決定所有貨品方便享折扣。 6)簿記 711 為特許經(jīng)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的店面作會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營(yíng)商只須把每天營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金存入指定銀行戶口，特許經(jīng)營(yíng)商授權(quán) 711 代支一切店務(wù)開(kāi)支及付供應(yīng)商。 所謂 (顧客滿意 )，就是顧客對(duì)于所購(gòu)買的商品和人員服務(wù)于事前所持的期待之實(shí)現(xiàn)程度，如果實(shí)現(xiàn)的效果能超過(guò)或符合原來(lái)的期待，即可稱為滿意，反之若無(wú)法達(dá)到 事前的期待，就會(huì)不滿意。 要了解顧客的滿意程度，必須透過(guò)許多方式來(lái)了解，得到客觀的數(shù)據(jù)及結(jié)果 。表現(xiàn)優(yōu)秀的門市會(huì)發(fā)放激勵(lì)獎(jiǎng)金，并于經(jīng)營(yíng)革新會(huì)議中公布表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)區(qū) 13)消費(fèi)者實(shí)態(tài)調(diào)查報(bào)告 此項(xiàng)調(diào)查報(bào)告的目的是為了了解一般民眾到便利商店的消費(fèi)情形，了解 711ELEVEN 的形象及市場(chǎng)定位，發(fā)掘 對(duì) 便 利 商 店 功 能 及 服 務(wù) 的 擴(kuò) 張 ， 同 時(shí) 比 較711ELEVEN 在同質(zhì)及異質(zhì)優(yōu)弱勢(shì)。 顧客抱怨的處理是進(jìn)行訓(xùn)練的重點(diǎn)。 本章內(nèi)容 2 統(tǒng)一超商經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享 統(tǒng)一超商股份有限公司 總經(jīng)理徐重仁 21 便利商 店的起源與存在價(jià)值 211 CVS 產(chǎn)業(yè)之發(fā)展歷程 1)便利商店源自美國(guó)的 Southland Corp。 4)提供親切的服務(wù)態(tài)度 顧客多為商店附近居民，便利商店特別重視顧客關(guān)系。謹(jǐn)提供以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)做為分享： 231 商品與行銷 1)強(qiáng)化商品開(kāi)發(fā)提升商品力， 1997 年本公司引進(jìn)新品2729 支（含出版品）及淘汰 3. 09 項(xiàng)銷售狀況不佳的舊商品，藉此建立消費(fèi)者對(duì)本公司 FRESH 印象。 232 掌握銷售方向的情報(bào)系統(tǒng)及物流配送網(wǎng)絡(luò) 1)情報(bào)系統(tǒng)的改革 對(duì)便利商店而言 ，有效地掌握顧客及商品情報(bào)是很重要的，由于我們每天所接觸的顧客與販?zhǔn)鄣纳唐范枷喈?dāng)多，我們必須藉助系統(tǒng)化、高效能的設(shè)備幫助我們搜集這些情報(bào)，因此，我們投資了近十億元建立我們的 P OS系統(tǒng)。 層精耕管理：實(shí)施同溫層共同配送、推展定時(shí)配送管理、建立 QU 資料庫(kù)、共同采購(gòu)、集中研發(fā) ，可有效降低門市庫(kù)存壓力，提高商品新鮮度。 4)管理系統(tǒng)之改良 自新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練，乃至中高級(jí)主管的特訓(xùn)，針對(duì)不同階段人員的職能需求，本公司皆有設(shè)計(jì)相關(guān)訓(xùn)練課程，則訂有派外訓(xùn)練辦法，兩相配合之 下。1/2 等業(yè)者，前仆后繼搶攻國(guó)內(nèi)嬰幼兒及青少服飾市場(chǎng)。 就在他為選擇何種事業(yè)傷透腦筋時(shí)，身為小兒科醫(yī)生的林母一語(yǔ)點(diǎn)醒： 以東方人對(duì)小孩照顧之程度，嬰幼兒事業(yè)大有可為。五家直營(yíng)店在五年內(nèi)即達(dá)損益平衡的財(cái)務(wù)報(bào)表一布，有意加盟者反應(yīng)熱烈，二年內(nèi)，計(jì)開(kāi)了十七家加盟店。 麗嬰房在各大百貨公司設(shè)柜的時(shí)間很早，事實(shí)上百貨公司中以店中店持自己招牌的做法，最早也是源于麗嬰房。光美國(guó)市場(chǎng)五年內(nèi)即虧了二百五十萬(wàn)美元，最后不得不收兵。 4)十年成為亞洲的知名品牌 在麗嬰房事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，四年前林泰生和青年總裁俱樂(lè)部（ YPO， Young Presidents Organization）幾名成員，如瑪莉美其化工董事長(zhǎng)吳紹麒等人，在看好國(guó)內(nèi)連鎖事業(yè)，有意 引進(jìn)國(guó)際連鎖事業(yè)的情況下，初期選定在臺(tái)已有基礎(chǔ)的 PIZZA HUT(必勝客披隆 )，無(wú)奈標(biāo)金屈居第二名落敗，隨即退而求其次，聯(lián)手轉(zhuǎn)攻汽車連鎖維修保養(yǎng)市場(chǎng)，撒下一億元鈔票，引進(jìn)全美排名前一百大的連鎖加盟事業(yè) ——— 普利擎 (Precision Tune)汽車專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)。 先來(lái)談麗嬰房的品牌沿革， 1971 年以 LESENFANTS 為商標(biāo)， 1975 年 后以 LESENFANTS 的字樣及背書(shū)包的小象為商標(biāo)， 1983 后以配上目前使用的象頭為正式商標(biāo)，今年 1996 年 CIS 將做 UPGRADE 在品牌方面如下： 1985166。 4)商品的創(chuàng)新性可以提升品牌 但創(chuàng)新的要求并非無(wú)中生有，而對(duì)前車之鑒的徹底的檢討，以及對(duì)發(fā)展遠(yuǎn)景的周密策劃。 麗嬰房的品牌發(fā)展到現(xiàn)在可以說(shuō)已經(jīng)到了成熟的階段，每個(gè)自創(chuàng)、代理品牌都已小有知名度，但是由