【正文】 如果事件的解決方案類型為“變通解決”或“無法解決”，那么根據(jù)事件的實(shí)際情況可以發(fā)起問題工單，進(jìn)入 200 問題管理流程進(jìn)行處理。進(jìn)入“解決和恢復(fù)”階段； ? 若未找到解決方案，二線支持需要向事件經(jīng)理申請更多的資源以尋求解決的措施 ； ? 如果 二線支持 在事件解決的過程中需要產(chǎn)生一個(gè)變更請求 來恢復(fù)服務(wù) ，則 進(jìn)入變更管理流程進(jìn)行處理，變更工單處理完成， 返回事件管理流程繼續(xù)處理其它相關(guān)環(huán)節(jié) ； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 28 of 34 . 解決和恢復(fù) 根據(jù)解決方案或變通方法對事件進(jìn)行實(shí)施并恢復(fù)服務(wù)。 在本系統(tǒng)中，事件的來源是：事件的請求者可以通過電話、傳真、電子郵件、 即時(shí)消息 、內(nèi)部開單，將事件的相關(guān)信息呈現(xiàn)給一線支持，由一線支持將事件信息記錄到運(yùn)維管理系統(tǒng)中。 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 26 of 34 . 中國石化 事件管理 流程 概要 設(shè)計(jì) 事件管理流程主要是通過提供一個(gè)日常的支持接口，來協(xié)調(diào)用戶及 IT 支持人員之間的關(guān)系；同時(shí)，通過對事件的管理可以最快的響應(yīng)用戶的要求，來解決用戶的突發(fā)事件（包括：故障、服務(wù)請求 等 ），從而保證優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)。 服務(wù)臺響應(yīng)時(shí)限 指的是事件狀態(tài)從 “ 新建 ” 到 “ 已分派 ” 或“退回” 允許 經(jīng)過的時(shí)間 ，即服務(wù)臺內(nèi)部處理的時(shí)間 ； 處理 響應(yīng)時(shí) 限 指的是事件狀態(tài)從 “ 已分派 ” 到 “ 處理中 ” 允許 經(jīng)過的時(shí)間； 處理解決時(shí)限 指的是事件狀態(tài)從 “ 處理中 ” 到 “ 已解決 ” 允許 經(jīng)過的時(shí)間 ； 解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從 “ 新建 ” 到 “ 已解決 ” 允許 經(jīng)過的時(shí)間； 事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí) 限 和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是 5 8 工作時(shí)間）： 編號 優(yōu)先級代碼 服務(wù) 臺響 應(yīng)時(shí)限要求 處理 響應(yīng) 時(shí)限 要求 處理 解決 時(shí)限要求 解決時(shí)限要求 1 緊急 10 分鐘 10 分鐘 小時(shí) 4 小時(shí) 2 高 30 分鐘 30 分鐘 小時(shí) 8 小時(shí) 3 中 2 小時(shí) 4 小時(shí) 10 小時(shí) 16 小時(shí) 4 低 4 小時(shí) 8 小時(shí) 36 小時(shí) 48 小時(shí) ? 超出處理響應(yīng)時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)判斷到 服務(wù)臺 響應(yīng)時(shí)限 或處理響應(yīng)時(shí)限 已經(jīng)超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 ? 對于用戶申報(bào)的事件單， 由 服務(wù)臺向用戶 確認(rèn)事件是否解決， 用戶 超過一定期限不確認(rèn)的事件單由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉或由服務(wù)臺協(xié)助關(guān)閉。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。 ? 由用戶申報(bào)的事件單， 服務(wù) 臺員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。技術(shù)實(shí)現(xiàn)將從集中監(jiān)控、流程電子化兩個(gè)方面展開。 當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng) 通知處理人員和相應(yīng)管理層 ，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。此項(xiàng)功能通過集中方式提供服務(wù)。 中國石化 新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心 運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì) 說明書 億陽信通 股份有限公司 Bright Oceans InterTele Corporation 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 2 of 34 文檔修改記錄 版本 編 號 完成日期 主要作者 修改記錄 2021725 張虎 創(chuàng)建 202183 張虎 內(nèi)部評審初稿 202184 張虎 客戶評審初稿 202185 張虎 根據(jù)客戶要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的審閱稿 202186 張虎 客戶評審后修改稿 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，均為保密信息。 服務(wù) 臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級二線支持等手段幫助用 戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是 信息的準(zhǔn)確性和完整性。 ? 結(jié)束事件 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 8 of 34 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新 知識 庫。通過將主要的 IT 設(shè)施或 資產(chǎn)納入集中監(jiān)控，從而快速、準(zhǔn)確的獲取相關(guān)資產(chǎn)信息 和缺陷信息，減輕運(yùn)行管理人員的工作量，提高事前預(yù)控能力和事件響應(yīng)速度；通過將事件管理流程電子化來規(guī)范流程操作，加強(qiáng)事件處理監(jiān)控，提高事件處理的速度和質(zhì)量，并為 IT 運(yùn)行管理的分析統(tǒng)計(jì)提供幫助。 ? 由運(yùn)維人員內(nèi) 部開單的事件單，開單人是該事件的責(zé)任人， 必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 15 of 34 . 流程相關(guān)定義 . 事件來源 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀， 事件來源可以包括以下幾種： 編號 代碼 描述 1 用戶 電話 用戶通過電話報(bào)告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 2 郵件 用戶通過郵件報(bào)告的事件 ，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 3 傳真 用戶通過傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 4 即時(shí)消息 用戶通過內(nèi)部通訊軟件報(bào)告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 5 運(yùn)維人員 內(nèi)部開單 運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)事件，直接創(chuàng)建事件單 6 外部系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 由網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生告警創(chuàng)建的事件單 . 事件性質(zhì) 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號 代碼 描述 1 故障 指因業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障； 監(jiān)控管理平臺上報(bào)的影響系統(tǒng)正常使用的告警 2 服務(wù)請求 指用戶希望從服務(wù)臺得到的支持，如申請用戶、權(quán)限修改 等 3 咨詢 指用戶希望從服務(wù)臺得到的服務(wù)，如操作指南、 文檔方面的請求等 4 投訴 指用戶對 IT環(huán)境相關(guān)的投訴 5 轉(zhuǎn)交 用戶報(bào)告的事件轉(zhuǎn)交給 ERP、 MES、 OA、門戶 進(jìn)行處理 . 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號 代碼 描述 1 新建 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 已分派 事件已分派給運(yùn)維人員 3 退回 事件分派錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員退回的事件單 4 處理中 運(yùn)維人員已接手處理事件 5 已解決 運(yùn)維人員解決事件并恢 復(fù)服務(wù) 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 16 of 34 6 已關(guān)閉 事件已關(guān)閉 . 事件分類 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀及 業(yè)務(wù)要求和管理要求， 事件的性質(zhì)分為故障和服務(wù)請求兩大類。 優(yōu)先級別 通知人員列表 事件響應(yīng)時(shí)限 緊急 管理層、各組長、組員 10 分鐘 高 各組長、組員 30 分鐘 中 各組長、組員 2 小時(shí) 低 組員 8 小時(shí) 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 21 of 34 ? 超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 事件管理流程的主要目標(biāo)是爭取在最短的時(shí) 間內(nèi)解決事件和恢復(fù) IT 服務(wù)運(yùn)作，盡量避免或減少事件對客戶造成 的 影響。 . 初步支持 在運(yùn)維管理系統(tǒng)中，一線支持根據(jù)事件的相關(guān)信息進(jìn)行初步支持。 二線支持 或一線支持 將事件的處理過程及處理事件解決方案的詳細(xì)信息記錄到運(yùn)維管理系統(tǒng)。 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 34 of 34 . 關(guān)鍵 KPI 指標(biāo) 為了 控制流程的質(zhì)量，必須為流程設(shè)置衡量指標(biāo) 。 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 31 of 34 . （ ）調(diào)查和診斷 流程描述如下： 序號 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 轉(zhuǎn)派事件單 二線支持 查看分派事件或用戶確認(rèn)未解決的事件判斷分派是否錯(cuò)誤，如是 ，則 退回事件單至一線支持的原分派人，事件單退回時(shí) 必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、 分派錯(cuò)誤 原因等告知 原分派人，進(jìn)入 進(jìn)行處理 ；如 否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 接受分派事件 二線支持 接受已分派的事件，修改事件單狀態(tài)為“處理中”，根據(jù)事件記錄的優(yōu)先級判斷事件是否為緊急，如是，則通過各種方式 通知事件經(jīng)理和管理層，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知事件經(jīng)理和管理層 事件經(jīng)理 （管理層） 接受到需要緊急處理的事件，同時(shí)指導(dǎo)和支持事件分析人員進(jìn)行事件的解決和處理，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 調(diào)查、診斷并提供解決方案 二線支持 借助工具或運(yùn)用自己技能找出解決方案 ，在解決事件的過程中可以分派任務(wù)單尋求其他支持人員的協(xié)同解決，如果有必要可以聯(lián)系供應(yīng)商 共同參與制定解決方案， 最終達(dá)到解決事件的目的，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如果在事 件解決的過程中需要產(chǎn)生一個(gè)變更請求，則進(jìn)入 300 變更管理流程進(jìn)行處理，變更工單處理完成，繼續(xù)進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 32 of 34 是否到用戶現(xiàn)場處理 二線支持 根據(jù)事件的調(diào)查、診斷等相關(guān)信息選擇二線支持人員是否需要到現(xiàn)場處理、解決事件，進(jìn)入 進(jìn)行處理； . （ ）解決和恢復(fù) 流程描述如下： 序號 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 記錄解決方案 二線支持 實(shí)施二線支持或一線支持的事件解決方案并 將事件的處理過程及處理事件解決方案的詳細(xì)記錄輸入運(yùn)維管理 系統(tǒng) 中 ，如果是重復(fù)事件，隨著主事件的解決重復(fù)事件將自動(dòng)解決，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇解決方案類型 二線支持 通過記錄的解決方案信息選擇解決方案的類型，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 33 of 34 . （ ）事件關(guān)閉 流程描述如下： 序號 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 接受已解決事件 一線支持 接受已解決的事件，查看解決方案及相關(guān)信息，聯(lián)系用戶，并向用戶報(bào)告事件解決情況，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知用戶 用戶 用戶通過服務(wù)臺的反饋及事件解決的 實(shí)際情況確認(rèn)事件的解決過程和結(jié)果是否滿意，如是，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 注明事件單處理滿意度 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級別，同時(shí)可以在滿意度備注中填寫用戶反饋的相關(guān)信息，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 記錄未解決原因 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級別，同時(shí)在滿意度備注中填寫用戶反饋事件未解決的相關(guān)原因，然后將事件單分派給該事件單狀態(tài)修改為“已解決”的二線支持，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇關(guān)閉代碼 一線支持 根據(jù)事件記錄信息選擇關(guān)閉代碼，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 更新知識庫 一線支持 根據(jù)事件解決的過程和結(jié)果、用戶滿意度、關(guān)閉代碼等相關(guān)信息判斷解決方案是否可以添加或更新到知識庫中，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 關(guān)閉事件單 一線支持 一線支持保存事件記錄等相關(guān)信息，從系統(tǒng)中關(guān)閉事件單。 當(dāng)二線支持接收到由一線支持分派的事件時(shí)： ? 二線