【正文】 ； ? 熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境； ? 快速診斷事件和解決事件的能力； 主要考核指標 : ? 事件的一次解決數(shù)及比例； . 二線支持 職責(zé) ： ? 及時處理或退回 服務(wù)臺分派的事件； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴?fù)到正常服務(wù)水平； ? 收集有關(guān)事件解決方案的數(shù)據(jù)或退回 的原因，并填入運維 服 務(wù) 管理系統(tǒng)中； ? 事件的調(diào)查和診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內(nèi)解決事件（故障、服務(wù)請求）； ? 在非工作時間，接受服務(wù)臺的電話，并提供及時的事件處理； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ,產(chǎn)品提供商 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境； ? 很強的技術(shù)能力； ? 較強的解決事件的能力； ? 較強的分析能力； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 11 of 34 主要考核指標 : ? 處理分派事件的數(shù)量 及比例； ? 沒有在規(guī)定時間內(nèi)解決的事件 數(shù)量 及比例； . 事件經(jīng)理 /管理層 職責(zé) ： ? 確保有效協(xié)調(diào)資源 ,促進支持工程師快速恢復(fù)正常服務(wù)； ? 確保事件管理支持人員的適當技能水平和績效表 現(xiàn)； ? 確保外部服務(wù)提供商和相關(guān)部門的有效合作； ? 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù) ,發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題； ? 提出和分析相關(guān)事件管理報表的需求，設(shè)計和確定報表中的內(nèi)容； ? 定期或不定期地對事件流程進行回顧，找出事件管理流程的不足； ? 改進和提高事件管理流程的有效性和效率； 技能要求： ? 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； ? 較強的口頭表達能力和與客戶溝通技巧； ? 處理糾紛的能力； ? 深刻了解事件管理流程； ? 較強的領(lǐng)導(dǎo)能力； 主要考核指標 : ? 事件的整體解決率； ? 客戶對支持工程師和事件處理的滿意度； ? 事件處理流程的有效性； 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 12 of 34 . 現(xiàn)有人員和流程角色的對應(yīng) 角色 組長 成員 事件經(jīng)理 管理層 王學(xué)敏 王學(xué)敏 服務(wù)臺 / 一線支持 監(jiān)控 組 呼叫中心 王學(xué)敏 李瑋、 陸超 監(jiān)控 邱志剛、王宇、梁紅北 、王湛、 李愛巍 二線支持 服務(wù)器組 數(shù)據(jù)庫 穆莉 張楠、安晶 備份系統(tǒng) 徐進、艾昆 UNIX 系統(tǒng) 蔡剛、龍洋 PC 服務(wù)器 馬學(xué)泉、李軍 存儲管理 鄂旭東 網(wǎng)絡(luò)運維組 桌面 董利新 趙旭、閆石、宋立言、栗達、朱遐 、周旭、李敬研、張杰 機房 楊銘、朱惠沖 、 穆長清、張明亮、蔡培源 網(wǎng)絡(luò) 裴菲 、喻世勇、孫朝 輝 設(shè)備 程佩 琳 衛(wèi)星和視頻會議組 C 系統(tǒng) 徐子彥 唐中華、唐淑閣、張永亮、張凱、劉魁、楊寧、王媛媛 Ku 系統(tǒng) 視頻 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 信息安全 韓宇來 郭延齡、孫晨、楊堅 基礎(chǔ)應(yīng)用 劉志煒 、張學(xué)彬 賬戶管理 宋春夢、李向益 統(tǒng)一郵件 . 流程執(zhí)行原則 . 常規(guī)原則 ? 所有事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 運維 服務(wù) 管理系統(tǒng) 中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應(yīng)的附件 。 . 所有權(quán)原則 所有權(quán)原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責(zé)。 . 再分派原則 事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標時段內(nèi)處理和解決的重要因素。 ? 二 線支持 認為不屬于本職責(zé)的事件范圍 可以將事件單 退回 給 服務(wù) 臺 ，同時需要注明退 回理由等相關(guān)信息 ? 服務(wù) 臺 如果找不到合適的 解決方案 ， 可以將事件單 再 分配給 合適的 二 線支持 進行處理 . 重復(fù)事件原則 重復(fù)事件是指在一個較短時間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時），由 用戶 上報的同一來源 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 14 of 34 （系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。 ? 支持人員通過查詢事件分類及時間段等相關(guān)信息進行判斷是否確認為 重復(fù)事件 ? 重復(fù)的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關(guān)鍵衡量指標 ? 如果 服務(wù) 臺可以判斷重復(fù)事件，則由 服務(wù) 臺對重復(fù)事件標識，否則由 二 線支持人員負責(zé)重復(fù)事件的處理 . 補單原則 用戶報告事件時，由于事件的影響范圍比較大、緊急程度比較高，可以采取先進行事件的解決、處理，事件處理完成以后再進行補填事件單的工作。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的事件單 。 故障 分類層次設(shè)計 分別是 一級分類 、二級分類、三級分類、四級分類 、五級分類。 編號 優(yōu)先級代碼 解決時限要求 描述 1 緊急 4 小時 位于優(yōu)先級的最高級，該事件可 能引起某業(yè)務(wù)系統(tǒng)或硬件設(shè)備等整體或部分無法使用 2 高 8 小時 該事件可能是與前臺業(yè)務(wù)相關(guān)的事件，或重要用戶的事件，或影響面較廣的事件 3 中 16 小時 該事件只是影響中國石化內(nèi)部管理或內(nèi)部系統(tǒng) 4 低 48 小時 該事件對公司業(yè)務(wù)沒有影響，如咨詢、 用戶申請 等事件 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 20 of 34 . 時限要求 . 事件響應(yīng)時限和解決時限 在 事件 處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應(yīng)時間的限制，一方面，需要各 支持人員 協(xié)同合作，在解決事件的時候應(yīng)該有時間的概念，同時，也要求事件經(jīng)理必須實時地督促事件的解決，對于影響度為 緊急 或者 特急 的事 件，需要及時通告事件經(jīng)理，同時，如果該事件的響應(yīng)或解決超過了時限，需要通告事件經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。 編號 代碼 描述 1 超時 事件已超出規(guī)定的解決時限 2 未超時 事件 未超 出規(guī)定的解決時限 . 事件單處理滿意度 事件 單處理滿意度用來注釋運維人員對事件處理的過程和結(jié)果是否符合用戶的要求。 編號 代碼 描述 1 解決方案 事件的解決過程和結(jié)果比較規(guī)范、標準，可以定義為永久的解決方案 2 臨時措施 事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析 3 無法解決 根據(jù)目前的 IT 環(huán)境不能提供解決方案 . 事件 關(guān)閉 代碼 事件 關(guān)閉 代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的， 關(guān)閉 代碼如下： 編號 代碼 描述 1 成功解決 事件 的解決過程和結(jié)果 獲得 用戶的認可，事件 成功解決 2 變通解決 事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析 3 不成功 用戶 沒有 認可 事件 解決 及恢復(fù)服務(wù)， 事件解決 不成功 4 轉(zhuǎn)交開發(fā) 需要進行應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的事件 5 消失 事件自行消失 6 誤報 不屬于 IT運維體系 管理范圍的事件 7 用戶撤銷 用戶要求撤銷的事件 8 自動關(guān)閉 運維系統(tǒng)隔月自動關(guān)閉已解決但沒有關(guān)閉的事件 9 暫停 由于 各種原因?qū)е率录荒芾^續(xù)處理，需要暫時停止事件的解決 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 24 of 34 . 事 件 單 信息項 事件單 根據(jù)目前運維現(xiàn)狀 包含如下事件信息項： 序號 字段分類 字段名稱 備注 1 工單基本信息 工單編號 工單唯一標識，編號生成規(guī)則： EV＋區(qū)域編號＋年月＋序列號； 例： EVZB202107280001 2 狀態(tài) 工單的狀態(tài)，包括：新建、已分派 、退回 、處理中、已解決、已關(guān)閉 3 簡述 事件信息的簡單描述 4 詳述 事件信息的詳細描述 5 所屬系統(tǒng) 工單分類信息，第一層分類 6 類別 工單分類信息，第二層分類 7 子類 工單分類信息，第三層分類 8 條目 工單分類 信息，第四層分類 9 子條目 工單分類信息，第五 層分類 10 事件來源 事件來源，包括： Phone、 Email、 Fax、內(nèi)部報告 、即時消息 11 事件類型 事件類型，包括：故障、服務(wù)請求 、咨詢、投訴 、轉(zhuǎn)單 12 優(yōu)先級 事件優(yōu)先級，包括：低、中、高、緊急、特急 13 工單處理信息 創(chuàng)建人 工單創(chuàng)建人姓名 14 受理組 事件當前受理組 15 受理人 事件當前受理人 16 備注信息 處理人處理過程中記錄的備注信息 ，包括退單理由 17 附件 處理人處理過程中保存的附件，單個附件 10M，最多 10 個 18 工單處理滿意度 客戶對事件處理情況的滿意度，包括：非常滿 意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意 19 滿意度備注 客戶對事件處理情況的滿意度的備注 ， 20 處理方式 二線支持對事件單解決的處理方式，包括：遠程支持、現(xiàn)場支持 21 關(guān)閉代碼 事件最終處理結(jié)果，包括：成功解決、變通解決、不成功、轉(zhuǎn)交開發(fā)、消失、誤報、用戶撤銷、自動關(guān)閉 22 系統(tǒng)日志（處理過程） 記錄整個工單的處理過程 23 工單時間信息 創(chuàng)建時間 工單創(chuàng)建時間 24 發(fā)生時間 故障發(fā)生時間，未填寫 系統(tǒng)默認為事件單創(chuàng)建時間 25 分派時間 工單首次分派時間 退回時間 工單退回時間 26 受理時間 工單首次響應(yīng)時間 27 解決時間 工單解決時間 28 處理耗時 工單解決時間與工單分派時間的時間差 29 關(guān)閉時間 工單關(guān)閉的時間 30 請求人信息 姓名 事件請求人的姓名 31 登錄名 事件請求人在系統(tǒng)中的登錄名 32 手機 事件請求人的手機信息 33 固定電話 事件請求人的固定電話信息 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 25 of 34 34 電子郵件 事件請求人的電子郵件信息 35 詳細地址 事件請求人的詳 細地址信息 36 部門 事件請求人所屬機構(gòu)部門信息 37 解決方案信息 標題 解決方案標題 38 詳述 解決方案詳細信息 39 解決方案類型 解決方案的類型，包括：臨時措施、解決方案 40 附件 解決方案附件 . 任務(wù)單 信息項 任務(wù) 單 根據(jù)目前運維現(xiàn)狀 包含如下事件信息項： 序號 字段分類 字段名稱 備注 1 任務(wù)單基本信息 任務(wù)編號 任務(wù)唯一標識，編號生成規(guī)則： MS＋區(qū)域編號＋年月＋序列號； 例： MSZB202107280001 2 狀態(tài) 任務(wù)單的狀態(tài)，包括：新建、已分派、處理 中、已關(guān)閉 3 標題 事件信息的簡單描述 4 詳述 事件信息的詳細描述 5 一級分類 工單分類信息，第一層分類 6 二級分類 工單分類信息，第二層分類 7 三級分類 工單分類信息，第三層分類 8 四級分類 工單分類信息，第四層分類 9 五級分類 工單分類信息，第五 層分類 10 隸屬工單編號 隸屬事件單的編號 11 優(yōu)先級 任務(wù)優(yōu)先級，包括：低、中、高、緊急 12 任務(wù)單處理信息 創(chuàng)建人 任務(wù)單創(chuàng)建人姓名 13 受理組 任務(wù)當前受理組 14 受理人 任務(wù)當前受理人 15 備注信息 處理人處理過程中記錄的備注信息 16 附件 處理人處理過程中保存的附件，單個附件10M，最多 10 個 17 關(guān)閉代碼 事件最終處理結(jié)果，包括：成功、已取消 18 系統(tǒng)日志（處理過程） 記錄整個工單的處理過程 19 任務(wù)單時間信息 計劃開始時間 任務(wù)單創(chuàng)建時間 20 計劃結(jié)束時間 指定的任務(wù)完成時間 21 計劃耗時 計劃用時 22 實際開始時間 任務(wù)單首次響應(yīng)時間 23 實際結(jié)束時間 任務(wù)單關(guān)閉時間 24 實際耗時 任務(wù)單關(guān)閉時間與任務(wù)單實際開始時間的時間 差 25 請求人信息 姓名 事件請求人的姓名 26 手機 事件請求人的手機信息 27 固定電話 事件請求人的固定電話信息 28 電子郵件 事件請求人的電子郵件信息 29 部門 事件請求人所屬機構(gòu)部門信息，分為四級。 從流程的角色上，事件管理流程設(shè)置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成事件的處理。該步驟的關(guān)鍵是信息的準確性 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書