【正文】 鼓勵員工進行自我總結(jié)。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評核，由員工的直接主管進行。 職務(wù)變遷考核 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進行的考核。 信譽第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責(zé)。用通俗的話來說，道德就是做人的 道理和規(guī)矩。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 每個季度評選一次“先進班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。 ? 獎勵對象： ? 每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所 有電器的電源。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品 ，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠不要用否定性的語氣?！? ? 當顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信 任。 ? 可采用如下語言進行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一 個回去，一定會受歡迎。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。 ? 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。 ? 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物 ；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 及時做好收市工作。 ? 不準專柜內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 ? 上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。 組織結(jié)構(gòu) 專賣店結(jié)構(gòu)： 專賣店經(jīng)理（店主） 店長 店員 店員的職責(zé) ? 上班不準遲到，必須提前 5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。違者罰款 10元。違者罰款 50 元。 ? 營業(yè)員在停止營業(yè)前 5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準備。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。從倉貨取出陳列商品 后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 ? 清潔： 清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧 客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。 ? 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。 ? 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 在 自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 ? 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 填寫投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 交接班時， A、 B 兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。 ? 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 ? 核查：打烊前 20－ 30 分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。打印出當日的各項收款記錄。 ? 下班：下班時間到后，員工可下班。對連續(xù)三個月 評為服務(wù)明星的員工，可晉升一級工資。 ? 嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。 ? 營業(yè)時間補化妝。 ? 缺貨、斷貨不及時匯報。 ? 對顧客要求不理不睬。 ? 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 ? 因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。員工違紀行為一般由店長處罰。 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 把好質(zhì)量關(guān)，對無牌號、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴禁上柜出售。 2. 目的 對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以 了解其將來執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。 職務(wù)變遷評核 為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進行的考核評估，并在轉(zhuǎn)任 前兩 日內(nèi)完成。 年度考核 公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評核表）送至各部門。