【正文】 要學(xué)會巧妙的攻擊競爭而不落痕跡，方法是先給予 對方一肯定的評價，然后在關(guān)鍵的地方用一到兩句話說明對方的缺陷，一般說來，公平地，實事求是地分析清楚已方產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的優(yōu)點就可以了。在客戶面前用不同的表達(dá)方式，把自己產(chǎn)品的優(yōu)點重復(fù)五次以上，可以強(qiáng)化客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)識。但也不能妄自菲薄，隨意貶低自己。記住，當(dāng)你的客戶和你談?wù)撍耐聲r候，他已經(jīng)真的把你當(dāng)朋友了。 吸引他人注意的談話內(nèi)容 自尊方面：給對方講述得意之事的機(jī)會傾聽對方的辛苦和成功談 消息方面：熱門消息 同行消息 不為人知的內(nèi)幕 興趣方面：流行時尚 游戲 烹調(diào) 養(yǎng)身之道 體育 利益方面：賺錢的方法 節(jié)省開支的方法 股票 國債 利率 聆聽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話太多是常見的錯誤，把自己的美容院和產(chǎn)品吹得天花亂墜，這樣會造成客戶的反感。掌握一定的溝通技巧，在友好的情況下進(jìn)行情感交流，可以增加與客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，更能 及時有效的處理客戶的不滿。 至于言談，就不能簡單的說有什么技巧了。 對話：聽對方說話時目光應(yīng)看在對方鼻梁上方，自己說時應(yīng)在每說完一小段的最后一句時抬眼看對方，這能顯示你是一個充滿自信心且心懷坦蕩的人。如果統(tǒng)一著裝，在最初設(shè)計時要慎重，要符合自己的形象，盡量不要與別 的美容院產(chǎn)生雷同的情況。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 善用“實務(wù)演練法” 由員工分別扮演“顧客”和“員工”，演練各種待客情節(jié)和技術(shù)操作，再由參加演練的員工進(jìn)行討論，發(fā)表個人意見。 在工作與員工間求的平衡 經(jīng)營者若以工作為重心，只求工作效率提高，對于員工的感覺，無意間便忽略了，易造成員工情緒低落。 三、制作廣告的方式 制作的程序及方法如下，要點是使顧客能有深刻印象，若有美容配合印刷折價券來宣傳，可收較好 效果。重點在于必須設(shè)計出吸引人的廣告單，開店時的廣告宣傳。如此才能達(dá)到增進(jìn)銷售的效果。 更衣、接待茶水、休息 人員：美容師 *告知顧客完成服務(wù) *引導(dǎo)顧客更衣 *遞送茶水或雜志 話述： *例： X 小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎？ *請到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好嗎？ 付款 人員：美容師 *遞送傳票給助 理 *引領(lǐng)顧客至柜臺 *收款結(jié)帳 話述： *（若顧客為會員） X 小姐，看一下你的會員卡可以嗎？ *X 小姐，這是您的消費額，謝謝您！ 顧客出門 人員：美容師 *顧客寄放物品協(xié)助取出 *開門 送客（行禮） 話述： *X 小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見！ 十五、 美容院柜臺及展示品整理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 準(zhǔn)備工作： 檢查個人清潔，個人形象； 清潔柜臺、燈箱、展示架； 檢查產(chǎn)品、樣板架或試用裝； 售貨操作： 這是滿足顧客需要的凌夷個重要組成部分，為減少顧客在銷售過程中等待的時間，我們要求做到： 美容師在服務(wù)及消費活動前應(yīng)準(zhǔn)備好商品，以防出現(xiàn)斷貨，正在促銷的產(chǎn)品，一貫好銷的產(chǎn)品及符合時令的產(chǎn)品都 應(yīng)放在易拿易找的位置。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 十二、 開店前的經(jīng)管理營規(guī)劃 投資經(jīng)營類型鎖定 經(jīng)營哪類型美容服務(wù)； 市場調(diào)研 目標(biāo)客戶、經(jīng)營場地、廣告策劃、 同類分析； 人才選拔 經(jīng)營主管、各部門人員設(shè)定； 投入及費用、收入預(yù)算； 現(xiàn)在及今后的競爭計劃、風(fēng)險預(yù)算； 下一步整體發(fā)展方向計劃。 ，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求作好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。 . ,整理美容用品 ,用具 ,布置貨架 (有序的擺放陳列商品 ,并擦拭灰塵 .) 送 客 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 ,及時填寫補(bǔ)貨申請單 ,補(bǔ)充貨源。 （ 7） 護(hù)理建議 先由助理美容師為顧客卸妝洗面或是由美容師來做洗面，依產(chǎn)品療程及做法護(hù)理。 做得更好一點 沒有任何一個系統(tǒng)是完美的，您必須持續(xù)努力改善您的顧客服務(wù)和保留計劃，顧客和員工對您企圖超越現(xiàn)狀的動機(jī)，通常都會給予正面的評價，因為她們了解您正在嘗試做得更好，如果美容院能在進(jìn)步，顧客將可得到更高品質(zhì)的服務(wù)。 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)： 顧客服務(wù)并不是一個抽象的觀念，每一項業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特定的實施方法。 大型專業(yè)美容院（ 12 張床位以上）應(yīng)有高級美容師 2 名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師 3 名以上。 前臺服務(wù)人員職責(zé)： a:主動、熱情接待顧客，熟記老主顧的姓名，主動向新顧客介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問； b:隨時注意美容院內(nèi)氣憤，保持店堂內(nèi)整潔舒適； c:繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志； d:發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)； e:清點貨品、收銀找錢時，應(yīng)仔細(xì)小心，避免出錯。連鎖店經(jīng)營是有頑強(qiáng)的生命力和迅速的推張力，常以強(qiáng)勢 .0 (二 ) 導(dǎo)入心理美容與醫(yī)學(xué)美容相結(jié)合 。隨時幫助員工解決與工作有關(guān)的問 題，尊重員工，特別努力的員工應(yīng)予鼓勵和嘉勉，而未按工作要求做的員工應(yīng)要個別 別輔導(dǎo)。將實際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析后，你就可以在營運(yùn)上作出很好的決定。 你必須學(xué)習(xí)怎樣才能做好一名生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣才能成為頂尖的專業(yè)美容師，同時還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的?？?。 可 是你還是有許多機(jī)會的，就某一范圍來說，能克服外在及內(nèi)在的影響，便能控制你的未來，把握未來發(fā)展趨勢，導(dǎo)入新的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，以便能成功的經(jīng)營你的美容沙龍事 業(yè)。 顧客的需求滿足化 顧客就是我們的上帝，要滿足顧客的所需所求，我們不僅要有良好的產(chǎn)品，還要有吸引人店面形象。妥善的控制開支對創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言是非常重要的關(guān)鍵。你的員工是您事業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此在挑選人才上必須注意下列準(zhǔn)則： 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 一般的專業(yè)技巧，良好的態(tài)度，開朗的性格，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，容易相處。 進(jìn) 帳分為兩類： 服務(wù)項目的進(jìn)帳 零售化妝品的進(jìn)帳 開支包括：房租、水、電、保險、薪水、廣告、修理、器材帳目有專帳會計 有系統(tǒng)的盤存制度有下列好處 避免進(jìn)貨過多 避免供應(yīng)短缺 年底時可做計算凈利的根據(jù) （五）美容院電話技巧 電話對美容院的生意非常重要，良好的電話禮貌及技巧可使老板與美容院增加生意，而且可以贏得顧客的友誼，建立美容院的聲譽(yù)。 六、 現(xiàn)代美容院院長的綜合能力與主要責(zé)任 美容院院長的八大工作能力： 市場把握與操作分析能力 預(yù)算控制收政的能力 培訓(xùn)和用人的能力 合法經(jīng)營，電腦管理的能力 組織檢查指揮的能力 激勵、創(chuàng)新的能力 技術(shù)產(chǎn)品正確運(yùn)用能力 溝通與說明能力 院長的主要責(zé) 任： 建立良好的顧客公共關(guān)系 提升公司形象的每日確認(rèn)工作 處理顧客的投訴事宜 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實情況 定期了解經(jīng)營收支情況，完善訂立各項行為規(guī)范 定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場動態(tài)，分析成因，作出相應(yīng)的對策與實施 七、 現(xiàn)代美容院服務(wù)職員的職責(zé)細(xì)分 行政、人事管理人員職責(zé)： a：合理安排日常作息時間和班次，嚴(yán)格考勤制度 b：督導(dǎo)員工工作職責(zé)的 執(zhí)行和落實情況 c：協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊合作精神 d：定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認(rèn)識和營 銷技巧 e：交班時，應(yīng)一絲不茍地交接現(xiàn)金及商品庫存帳目 財務(wù)管理人員職責(zé)： a：清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收支和經(jīng)營管理費用 b：每日認(rèn)真填寫、核對和整理“營業(yè)收入日報表”； c：每月按時填寫、核對和整理“營業(yè)收入月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收開支和資金運(yùn)用方面的參考意見； d：定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金；定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金、補(bǔ)充貨源。 形象店工作人員職業(yè)道德規(guī)范： a:具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)； b:經(jīng)過正規(guī)美容專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并取得國家有關(guān)部門認(rèn)定的上崗資格證書者方可從事美容行業(yè)工 作； c:具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍，不得以如何理由接受顧客的非分要求； d:各形象店有義務(wù)提高美容 從業(yè)人員的技術(shù)和文化素質(zhì)。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃性錯了，也代表著其結(jié)果不會是我們所預(yù)期的。 另一個值得一體的 是“突發(fā)狀況的危機(jī)處理能力”是全店員工的教育重點之一，同時在全店也應(yīng)規(guī)劃至少有一個有權(quán)力當(dāng)場決定如何解決顧客的問題。 （ 4） 由美容經(jīng)理或主任先同顧客做護(hù)膚咨詢。 （ 11） 護(hù)膚跟 蹤 第一次來得客人，在護(hù)膚完第三天打電話關(guān)心。 況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項目。 ，清點現(xiàn)金，并作好記錄。 *（若沒來過或沒加入則鼓吹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享受 XX 優(yōu)惠，購買商品享有XX 優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)呢！ 與顧客愉快的交談 人員：美容師 *了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料 話述： *例： X 小姐現(xiàn)在在那邊工作？ *方不方便留地址，我們可以寄本店的寄本店的美容通訊給你參考？ *如果方便，留下您聯(lián)系電話，好讓我們可以通知您有時間參與本店的皮膚保養(yǎng)講座活動。大中小型店面的柜臺可以除了陳列產(chǎn)品外，也可以擺放合適而大方得體的小擺設(shè)。 階梯陳列 引導(dǎo)在店內(nèi)途中的客人更深入店內(nèi) 稍大的店可以使用，展示要領(lǐng)同櫥窗相同，戰(zhàn)士商品營造氣氛，展現(xiàn)商店風(fēng)格的遠(yuǎn)大于銷售的目的。 展示用的 POP，促進(jìn)購買的沖動，推薦相關(guān)產(chǎn)品或強(qiáng)調(diào)特賣商品等目標(biāo)。 讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感 經(jīng)營者應(yīng)非常重視員工能力的提高過程和速度，想方設(shè)法創(chuàng)造讓員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工感覺到“在這個公司可以學(xué)到好多東西”“這個公司很安全” 誠懇清楚的命令或指示 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 在安排工作時，讓員工知道做什么，為什么，怎么做，誰做，何時做？讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復(fù) 雜的工作，跟應(yīng)該明確提示重點及該注意的地方。如能滿足員工這些需求，員工在無后顧之憂的情況下，必能全力以赴。 禮儀是一個綜合的概念