【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù) 現(xiàn)代娛樂(lè)服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為 “ 上帝 ” ，而一味地要求服務(wù)者適應(yīng) “上帝”的服務(wù)思想。娛樂(lè)服務(wù)必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí)，他們總能在娛樂(lè)中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴時(shí)間上的動(dòng)態(tài)延展而造成良好的娛樂(lè)效果。 獲得愉悅和躲避無(wú)聊是娛樂(lè)活動(dòng)的兩種精神向度。也就有了中國(guó)人對(duì)泰國(guó)人妖表演的注目。這便構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)的增興性。 娛樂(lè)企業(yè)向賓客提供 各種技藝展示，包括舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等，這些活動(dòng)表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂(lè)，而它的手段又是通過(guò)表演或表演性動(dòng)作構(gòu)成的。 三、 第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 服務(wù)過(guò)程是一動(dòng)態(tài)過(guò)程。你在為賓客按摩時(shí)，在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時(shí)，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語(yǔ)“你辛苦了”，也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂(lè)的過(guò)程，便超越了娛樂(lè)行為本身，成為人類間彼此接近的一種方式。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演能夠長(zhǎng)期為社會(huì)歡迎的深層心理根源。在這種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中，服務(wù)員的娛樂(lè)服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿足客人心理的。由于贏利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂(lè)角度刺激消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方法。服務(wù)主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。把 “ 服 務(wù)境界 ” 這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂(lè)業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營(yíng)層次，經(jīng)營(yíng)效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。二是服務(wù)人員要站在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務(wù)。 ⑧ 不加控制的張著大嘴狂笑，會(huì)令人毛骨悚然。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ② 在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過(guò)分親呢，或敞胸袒腹。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。娛樂(lè)服務(wù) 人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。 娛樂(lè)場(chǎng)所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長(zhǎng)的裙 子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過(guò)于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺(jué)，直接影響工作。 ① 不穿華貴奇麗的服裝。領(lǐng)帶整潔、挺括。男子胡須每日必刮。 1．服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是 “ 大方整潔 ” 。 ② 壓下下巴、挺直脖頸?？傊?，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。 ’ 同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛(ài)本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。 5．忠于職守、潔身自好 忠于職守。 娛樂(lè)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是每一位客人 ，客人永遠(yuǎn)是第一位的。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。另一方面是來(lái)自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng) 懇征求顧客對(duì)娛樂(lè)過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，或通過(guò)顧客的同事、朋友反饋意見(jiàn)。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài) 、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等 ，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無(wú)形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在某些情況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客 能直接感受的娛樂(lè)項(xiàng)目的好壞程度。 (4)使用方便。娛樂(lè)設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安 全程度，以及設(shè)備的完好程度。 第二節(jié) 第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理 一、 第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂(lè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營(yíng)銷等過(guò)程構(gòu)成。 僵局： 裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無(wú)明顯變化，此局便成為無(wú)效，得重新開(kāi)始。 ． 重打球： 如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對(duì)方處于不利的處境，對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。不過(guò)，這些規(guī)則通常可以在實(shí)踐中不斷獲得 。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開(kāi)球區(qū)的任何位置擊球。因 此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球 ，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。 十、斯諾克 (臺(tái)、桌 )球知識(shí) (一 )比賽方法 斯諾克總共用球 22個(gè)，其中 15個(gè)紅球， 6個(gè)彩球 (黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各 1個(gè) )和 1個(gè)白球。 運(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 (2)短盤制 (決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定 )： ① 先得 7分者為勝該局及該盤 (若分?jǐn)?shù)成 6平時(shí)，一方須盡勝兩分 )。 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3．失分。 比賽從發(fā)球開(kāi)始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。注意檢查有無(wú)煙頭，收好杯具、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 (3)掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人 的合作。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。 按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，不停地征求客人的意見(jiàn)，是酸還是疼痛。 (三 )桑拿浴室操作細(xì)則 l 認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無(wú)水銹、水跡 ，按時(shí)換水消毒。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?7． 8 之間。 2．每天早晨，對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳 范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩Ｗ龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 6．客人到來(lái)時(shí)，要禮貌地向客人致以問(wèn)候，并問(wèn)客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客 ’ 人登記好。 開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。 娛樂(lè)部的健身器械 種類較多，有國(guó)產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過(guò)服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù)，以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 等設(shè)施齊全的場(chǎng)所?？禈?lè)設(shè)施的完善與否，康樂(lè)器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來(lái)越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì) 效益就收到了滿意的效果。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂(lè)中心或成立了康樂(lè)部。感謝原作者所作出的努力！ 酒店經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 酒店經(jīng)理對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理 .......................................................................................... 1 第一章康樂(lè) 部常識(shí) ................................................ 2 第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理 ............................... 14 第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 .......................................................................... 14 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界 ................................................................ 17 第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 .................................................. 26 第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門人員的管理 ........................... 32 第一節(jié) 對(duì)娛樂(lè)部門的崗位管理 ....................................................................... 32 第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 ................................................................... 43 第三節(jié) 對(duì)娛樂(lè)企業(yè)員工的激勵(lì)措施 ................................................................ 51 第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀的管理 ........................... 55 第一節(jié) 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序 ................................................................... 55 第二節(jié) 娛樂(lè)部門收銀控制 .............................................................................. 62 第五章 康樂(lè)部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ................................. 68 第一章 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一節(jié) 第一章康樂(lè)部常識(shí) 康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來(lái)登飯店、華亭賓館；北京的長(zhǎng)城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國(guó)大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都 具有較完備的康樂(lè)設(shè)施，其他一些 涉外酒店不同程度地也有自己的康樂(lè)設(shè)施。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有 70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂(lè)中心去玩樂(lè)。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來(lái)綜合效益。 2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。 四、營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)賓客娛樂(lè)活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。 2．認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 (二 )服務(wù)崗操作細(xì)則 1．住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、桑拿、美容崗 位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )桑拿崗位職責(zé) 1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 (二 )按摩員職責(zé) l 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 (4)對(duì)客人的詢問(wèn)，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時(shí)請(qǐng)示。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗 發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付賬。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。 2．操作細(xì)則 ． (1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請(qǐng)坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 78 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長(zhǎng)檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開(kāi)。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過(guò)行走或跑動(dòng)來(lái)改變?cè)瓉?lái)的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。 (1)在球第二次著