【正文】 可開發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示 ? 贈送話務(wù)量 ? 大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話） 可行 不可行 7 8 9 10 11 12 27 針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準備充分、適時推出 多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端 工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費 采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量 拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務(wù)量 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售 提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量 宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì) 捆綁優(yōu)惠 網(wǎng)上銀行合作 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準） 推廣電信 IP電話 提高業(yè)務(wù)辦理效率 對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費 銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作 贈送話務(wù)量，變相減價， 聯(lián)合推出聯(lián)名卡 實施原則 ? 各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性 ? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內(nèi)） 遠期方案 （ 1年以上） 7 11 1 2 3 13 14 16 9 6 5 15 12 17 10 18 4 8 28 六步分析法介紹 — 服務(wù)支撐能力分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 確定對客戶承諾的尺度 分析要點 ? 網(wǎng)絡(luò)資源情況分析 ? 售后服務(wù)能力分析 29 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 1/2） 30 網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力（ 2/2） 31 售后服務(wù)支撐能力（ 1/2） 32 售后服務(wù)支撐能力（ 2/2） 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的開通時限 每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單） 開通及時率 普通等級(C級 ) 重要等級(B級 ) 特殊應(yīng)急(A級 ) 普通電話裝移機 有資源調(diào)度 10天 7天 1天 30 98% 無預測資源新建 69天 54天 37天 1 DDN/FR 有資源（客戶在不同點） 10條內(nèi) 10天 5天 3天 9 98% 1120條 12天 8天 4天 21以上 15天 9天 5天 無預測資源新建 15天 11天 8天 業(yè)務(wù)類別 不同客戶等級的排障時限 處理及時率 普通等級 (C級 ) 重要等級 (B級 ) 特殊應(yīng)急 (A級 ) 普通市話障礙 24小時 6小時 2小時 98% DDN/分組 /FR 6小時 5小時 4小時 98% 普通 2M 設(shè)備故障 60小時 60小時 30分鐘 98% 線路故障 6小時 6小時 6小時 98% 33 六步分析法介紹 — 客戶規(guī)劃分析 客戶規(guī)劃分析 服務(wù)支持 能力分析 定制化 方案分析 個性化 需求分析 競爭分析 行業(yè)分析 目的 進入營銷的計劃、實施和控制階段 要點 ? 客戶溝通計劃 ? 銷售進度管理 34 制定客戶的拜訪計劃 計劃編號 ： 0202 日期 ： 2020年 3月 4日 客戶經(jīng)理 ： 石付群 客戶名稱 ： A銀行 客戶編號 ： JR018 對客戶當前狀況的了解（概述） ： 月消費額約 17萬元，數(shù)字中繼電路 2*2M， 數(shù)據(jù)電路 1*64KDDN到 C證券公司（銀證轉(zhuǎn)帳）。 例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時 所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)； 黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務(wù)時考慮的首要因素是 電信公司的市場地位、信譽度和通信質(zhì)量；而制 造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的 首要因素是電信公司一體化服務(wù)的提供能力、 價格優(yōu)勢。 10 關(guān)鍵購買因素分析（產(chǎn)品） 關(guān)鍵購買因素 電路調(diào)度的靈活性 價格 代維費、回扣等 通信速度 穩(wěn)定性 接通率 市場地位 品牌 信譽度 銷售 /服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平） 客戶支持反應(yīng)時間 帳單管理的靈活性 經(jīng)濟表現(xiàn) 產(chǎn)品的核心表現(xiàn) 客戶支持及服務(wù)表現(xiàn) 公司總體形象 通信質(zhì)量 產(chǎn)品交付的及時性 一體化方案的提供能力 付款方式 金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)。 拜訪時間安排 ： 2020年 3月 5日上午 9時 拜訪方式 ： 電話預約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪 客戶關(guān)鍵人基本情況 ：（資料來源： CRMS、 原客戶經(jīng)理介紹 ） 拜訪要點 ： 拜訪技術(shù)負責人，聽取對服務(wù)保障的意見，了解發(fā)展計劃； 拜訪決策人，了解新業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃，聽取對服務(wù)的意見； 拜訪業(yè)務(wù)負責人，了解新業(yè)務(wù)對通信支撐的要求。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路 ? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措 ? 質(zhì)量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性 ? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折 ? 保持現(xiàn)有份額 ? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費贈送 1條同等速率 DDN電路； ? 對 ICBC的重點通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障； ? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料 ? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準） ? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費用 ? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進行傳真件預受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 可行 不可行 1 2 3 4 18 ? 提高服務(wù)質(zhì)量水平 ? 在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長 ? 不主動推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN） ? 暫不考慮在費用上的折扣措施 5 6 26 尋找解決方案