【正文】 ，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。(6)員工素質(zhì)。（2）每到一個(gè)更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。缺點(diǎn)：①費(fèi)人力； ②物品與勞動(dòng)紀(jì)律難以管理。（5）拾遺補(bǔ)漏。3客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。簡述公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。2在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。（√），一般有臺班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（）（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（√），可適用于大理石地面。（√），如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（√）。（√），若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√），服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談內(nèi)容。（）（“不需要”應(yīng)為“需要”）。（√），以便拿取。（）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、??和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）、破損和客衣染色、褪色等。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。，其英文是Butler Service。 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。并且在學(xué)校網(wǎng)站上設(shè)了“技能大賽專題報(bào)道”欄目，為各代表隊(duì)提供了詳細(xì)的報(bào)到指南。我校對技能大賽工作也相當(dāng)重視。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。（4）記錄處理情況。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。（4）對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。（2）印刷精美，便于閱讀。（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。（4）制服與布草房工作記錄。（5）對客人隱私更加尊重。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫點(diǎn)算單，交前臺收款處，補(bǔ)充飲料。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；（5）在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√）、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）、方便操作和方便管理的基本原則。（）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”） room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（√），可使用房內(nèi)電話向總臺報(bào)告查詢情況。（√）、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√），應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。）、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（√），應(yīng)該讓房門半掩。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√），前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。，應(yīng)禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時(shí)間 記錄在清潔報(bào)告表上。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項(xiàng)目。照度值一般在 300 勒克斯。、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本典法。，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個(gè)。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。？答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。（），能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。（）。（），這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。這一說法對否？（√）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（√）、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（）。（），對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28176。（√），客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，當(dāng)中包括不問客人收入和年齡。（）、衣物破損和客衣染色、褪色等。（），賓客用品也盡量名目繁多。（√），分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。、口頭和 書面三種。 10% 以上。 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。：綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。 適合 和適度的基本原則。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。，即一次性消耗品和多次性（重復(fù)性）消耗品。因此，多媒體是提高學(xué)生比賽成績的工具。在中式鋪床的開單、拋單、甩單等各項(xiàng)操作中，有很多方法。從上述狀況中可以看出，技能大賽不但要考選手的操作技能，還要考核學(xué)生的綜合素質(zhì)。職業(yè)教育越來越重視對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能的訓(xùn)練。學(xué)校在專業(yè)技能大賽中進(jìn)行了不斷的探索和改革，并與教學(xué)進(jìn)行了緊密結(jié)合，形成了以賽促教、促學(xué)的良好局面。中式鋪床雖然是一項(xiàng)比賽時(shí)間非常短的操作技能，因此賽前訓(xùn)練是一個(gè)反復(fù)、枯燥的過程。如果不掌握正確的方法，就達(dá)不到所規(guī)定的時(shí)間。在此次比賽儀容儀表的展示中，有的學(xué)生的手和腿都發(fā)抖，并且忘了展示的先后順序。（實(shí)房）。主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)層次?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T143082010）于 2011年1月1日 正式實(shí)施。38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 1721時(shí) 提供開夜床服務(wù)?！娴姆兴?，煮 15~30分鐘 即可。（二）判斷題：、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項(xiàng)。（）。（），還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個(gè)方面。（√）（）。為宜。（），應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）。這一說法對否？（）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%分。（√）。（），以方便客人拿取。（√）二、簡答題1．請簡述套房的類型答：套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等?！八臅敝甘裁?？答：四會，即會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏導(dǎo)賓客。？答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請店外專家同行檢查?？腿朔从吃诳头渴Ц`時(shí)，服務(wù)員該如何處理？答：（1）聽取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。（2）如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物開始 35小時(shí)。、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個(gè)方面。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。 LSG。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（√），應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√），以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢，盡量減少走動(dòng)。（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√），應(yīng)當(dāng)予以保密。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（7）給地漏注水。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時(shí)通報(bào)OK房，以便前臺及時(shí)出租。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會客時(shí)間的規(guī)定；（2）訪客超過會客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。（2）多送開水。不僅積極組織我校師生進(jìn)行培訓(xùn)，而且申報(bào)賽點(diǎn)、參與比賽。在比賽過程中，為領(lǐng)隊(duì)老師和參賽選手積極解決遇到的突發(fā)問題，提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了各代表隊(duì)的廣泛好評。、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。，慣例為普通物品保管3～6個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年。：固定工作量、變動(dòng)工作量和間斷性工作量?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T143082010）規(guī)定，五星級飯店 70% 客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同