酒店前臺接待收銀工作流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺收銀）：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2．迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥。7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。二．退房流程：1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。8．如客人房帳計(jì)入其他房帳內(nèi)的，應(yīng)得到其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“掛房帳”及“記房帳”。入住資料輸入電腦，并通報(bào)樓層團(tuán)隊(duì)入住備注：把團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記單和團(tuán)隊(duì)所有單據(jù)交收銀統(tǒng)一放于最前面一間房號。4）一時(shí)不夠房間排時(shí)，可暫時(shí)等候，但要在客人抵店前一小時(shí)準(zhǔn)備好。6】 如有大件行李，可讓保安為其搬運(yùn)。等待客人選擇，并回答客人詢問；沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近酒店情況，詢問是否需要幫助，可幫其聯(lián)系。2】 如正在處理文件時(shí)，應(yīng)立即放下手頭工作立刻接待客人。信用卡：辨別是否是信用卡，信用卡才能刷預(yù)授權(quán)，且最多3000元/筆，若是借記卡的，就要和客人解釋清楚，把房費(fèi)刷上，押金交現(xiàn)金。③ 一起入住的客人分開交錢的一定要分開寫單（訂金單、住宿登記單）團(tuán)體接待入住程序和注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備工作1）提前12天做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。迎接客人1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)訂單。5．客人給的如果是涮卡，最好將收據(jù)單訂到住宿登記單上。要一聲不吭會讓客人誤會我們是乎視與耽誤他。一．入住流程：1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入房”及“付房”。5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。）（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。本資料適用于酒店前臺收銀，不過也需要根據(jù)酒店的具體情況進(jìn)行更改和調(diào)整，因?yàn)橹挥凶钸m合的酒店的還是最好的?？蓭推渎?lián)系。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
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